基于饭店服务品牌的舒适度评价研究，本文主要内容关键词为：舒适度论文,饭店论文,评价论文,品牌论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度，顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客，为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。
随着饭店业的发展，客人对饭店的舒适度要求越来越高，饭店的舒适度也成为许多客人评价饭店的一个重要标准，舒适度从深层次体现了管理中“以人为本”的理念和思维方式。新的《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2003)标准专门增加了许多关于舒适度评价方面的内容，从必备条件到规范性附录中，有多项涉及，如噪音的消除、温湿度要求、用品要求等等，特别是饭店的核心部位：前厅、客房、餐饮，新标准尤其强调其舒适度，并以分值体现其重视程度，如前厅整体舒适度有8分，客房整体舒适度有10分，餐饮区域整体舒适度有8分等等。新标准增加的许多关于舒适度评价方面的内容，大都基于饭店各项功能、设施、服务项目来评价舒适度。本文则基于饭店服务品牌来评价舒适度。
一、饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中的地位
饭店品牌分为企业品牌和服务品牌，服务品牌是饭店品牌的基础和核心，对于饭店顾客来说，服务品牌是他们更关心的品牌。同一饭店品牌在不同国家和地区保持名称上的一致，直接减少了客人的搜寻成本，同时也是饭店服务品牌舒适度的保证。
饭店的知名度、美誉度主要是外界对饭店品牌的评价标准。从饭店管理的角度，我们把满意度、努力度、忠诚度、敬业度、舒适度、专业度称为饭店服务品牌一级评价度。(1)满意度(satisfaction degree)，因为饭店员工满意决定顾客满意，只有员工满意特别是一线员工满意才能让客户满意，所以满意度(satisfaction degree)应先研究员工满意度(staff satisfaction degree)，再研究顾客满意度(customer satisfaction degree)。Smith、Kendall & Hulin认为员工满意度是员工在特定工作环境中，实际获得的报酬与预期应得价值之差距；若差距越小，满意程度越高；反之，则满意程度越低。顾客满意度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次，是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。酒店引入“以人为本”工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，让员工满意，根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”，提高酒店员工满意度，以实现“顾客满意”，“顾客第一”的目的。(2)努力度(effort degree)主要指员工努力度。当然，如果有了顾客的参与(顾客努力度)，那么饭店服务工作会更和谐。员工努力度(staff effort degree)指员工工作参与度，员工愿意为工作付出努力的程度。与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力度而不是满意度。顾客努力度(customer effort degree)指顾客在饭店服务互动中配合员工提供的服务流程的程度。(3)忠诚度(loyalty degree)包括员工忠诚度(staff loyalty degree)和顾客忠诚度(customer loyalty degree)。有忠诚的员工才可能有忠诚的顾客，员工是否忠诚决定了员工对工作和饭店的态度，这种态度影响了员工对顾客的服务，而员工的服务又决定了顾客是否再次光临饭店。饭店发现并善待自己的员工，赢取员工的忠诚奉献，实际就是在维系忠诚的顾客。顾客对饭店服务品牌的忠诚度是衡量品牌忠诚的指标，可以通过顾客重复购买意向和购买次数等来测量忠诚度，应该通过差异化战略建立客人对饭店品牌的忠诚。饭店顾客的品牌忠诚度高，可以完全不受竞争对手促销的影响。(4)员工敬业度(staff devotion degree)，敬业度的高低对组织目标的顺利实现产生重大影响。员工满意未必敬业，员工满意与员工敬业之间有着极为微妙又密切的关系。单纯提高员工满意度已不能使组织得到长远的发展，关注员工的敬业度才是酒店成功的关键。(5)舒适度(comfort degree)，饭店服务品牌舒适度决定顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度，顾客对饭店服务品牌的满意度和忠诚度决定饭店服务品牌的价值。忠诚客是饭店最有价值的顾客，为忠诚客提供完美舒适的饭店品牌服务是品牌饭店服务工作的核心。目前，我国饭店在增强饭店的舒适度、整体性上意识不强。(6)专业度(profession degree)，包括饭店各项功能、设施等方面的专业化要求，以及员工专业度(staff profession degree)和顾客专业度(customer profession degree)。员工专业度指员工对酒店经营管理服务的专业素养程度，顾客专业度指顾客对酒店服务项目、服务惯例的专业了解程度。目前，我国饭店整体专业化水平有待提高，而且，在研究饭店管理的文献中，对满意度、努力度、忠诚度、敬业度有一定的研究，但对舒适度、专业度的研究不多。
饭店服务品牌舒适度在饭店服务品牌一级评价度中处于核心的地位。研究饭店服务品牌舒适度，可以帮助品牌饭店实现并提高服务品牌舒适度，促进“员工满意度——员工忠诚度——服务舒适度——顾客满意度——顾客忠诚度——服务舒适度”这一服务工作流程的良性循环。
二、饭店服务品牌舒适度二级评价度的细化
舒适和饭店服务，在饭店行业中被解释为“完美服务”(贴身管家是完美服务的一种方式)、卓越服务，金牌服务(金牌服务员)、超级服务(超级服务能手)等。饭店服务品牌舒适度在于细节，并且细致到精确的科学计量。我们尝试把舒适度(comfort degree)细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等2级评价度，并把相关的细节服务归类到相应的2级评价度中。
美观度 饭店美观度我们从硬件环境美观度和细节服务美观度来分析。酒店硬件环境美观度，主要是运用借景和造景。酒店外观造景，以云南玉溪抚仙湖畔最好的4星级阳光海岸酒店和瑞文酒店为例：瑞文酒店外墙原来是粉红色，现在两家酒店外墙都呈淡蓝色，与抚仙湖清澈的湖水颜色协调一致。阳光海岸酒店原先的行道树到了冬天会掉叶子，酒店于2007年冬天把行道树换为四季常青的树种。酒店内部借景，阳光海岸酒店和瑞文酒店的客房大都为海景房，住在客房可看到抚仙湖的美景。阳光海岸酒店的中餐1号包房，紧邻湖畔，包房原先只有朝北和朝东是落地玻璃窗。为了让整间包房的客人都能看到抚仙湖的美景，酒店于2007年重新改造，把包房朝北和朝东的柱子去掉，朝南和朝西的墙面改为镜子，这样坐在1号包房任何位置都可看到抚仙湖的美景。两家酒店通过低层建筑和外观装饰很好地融入了抚仙湖孤山风景名胜区，并且成为景区名店，已建设成云南一流的海滨度假饭店服务品牌，阳光海岸酒店的名称甚至成了当地的地名。细节服务美观度，饭店的很多服务工作都是围绕饭店产品的美观度来进行的。以客房做房为例，做床时要把枕头开口背对床头柜；卫生间清洁好以后，要把卫生间的门虚掩1/3，就是为了增加客人对房间第一感觉的美观度。
体贴度 体贴度具体表现在饭店用品、食品的最体贴尺寸、最体贴温度和饭店的最体贴服务方式。最体贴尺寸，大堂柜台高度在92厘米时，绝大多数顾客在掏钱付账取物品时最感方便；客房写字桌高度为75厘米，写字椅高度为47厘米时写字最舒适；客房拖鞋，除了一次性拖鞋，还应备有塑料防水拖鞋，进卫生间时把一次性拖鞋穿进塑料防水拖鞋，起到防湿防滑的作用。餐厅吸管粗细得当，能用母乳般的速度将饮料送入口中，顾客感觉最好；餐厅面包，气孔直径为5毫米左右、厚度为17厘米时，放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；餐厅牛肉饼，重量在45克时，其边际效益达到最大值。
从最体贴温度来看，饭店室温通常调至22℃，但科学实践证明，夏季人体感觉舒适的室内温度在24℃至28℃，冬季在18℃至22℃，所以饭店室温夏季可以在22℃至26℃，相应的湿度为40％～50％，冬季在18℃至22℃，相应的湿度为30％～40％；中餐厅客人落座时倒温开水，立马可以饮用，不能倒开水；餐厅可乐，温度恒定在4℃时，口味最佳；客房里放置木炭，起到防潮湿和吸异味的作用，客房床上布草经高温洗涤、消毒、熨烫，在客人使用时有太阳晒过后的温暖太阳香味。
饭店的最体贴服务方式是贴身管家(bell service)，其主要职责是私人助理，除了客房部和餐饮部的服务工作以外，贴身管家还要精心照料客人的日常起居。贴身管家的职位要求很高，勤快、礼貌、低调、有条理、衣着整洁、诚实可信都是必不可少的。贴身管家致力于提供最高标准的服务，始终不离客人左右，对客人无微不至的关怀，预见客人需求的能力，加上对美好事物的出色鉴赏力，使贴身管家成为出色的酒店专业人士。
尊敬度 饭店礼貌礼仪的核心是礼貌服务，比如客房部、餐饮部的服务员，必须穿布鞋，而且走路要轻，以免在客房楼道走路时制造出噪音影响客房住客的休息，或在餐厅走路时制造出噪音影响餐厅优雅的氛围，当然服务员发出任何餐具碰撞的声响更是绝对不允许的。在餐厅日常服务中，对客服务要求茶7饭8酒10分，红酒斟到杯高的1/3，首先为主宾服务等等，这些都是为了表示对客人的尊敬。但饭店服务生普遍难于做到的是眼神接触，我们通过星巴克(Starbucks)对咖啡生眼神接触的要求，来理解饭店对客服务的尊敬度。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在微笑着耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触，眼神中要有发自内心的表示真诚欢迎的情感的流露，与客人眼睛对视3秒，看完眼睛看客人的整体而不看局部。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克咖啡生对客服务的眼神接触充分表达了对客人的尊敬，进一步加强了客户关系。
安全度 因为宾客对自己的人身安全、财产安全、心理安全的关注与敏感比平时更高，所以饭店应为宾客提供安全的环境以满足客人对安全的期望。首先，饭店要配备消防设施、防火通道、烟感装置、监控装置、隔火 装置、报警系统等6方面的安全设施。其次，饭店要坚持内紧外松的原则，即安全工作在形式上应适应环境，表现自然；在思想上则要高度警惕，防范各种不安全隐患，以增加客人的安全感。最后，饭店要加强安全教育，充分发动员工做好安全工作。
清洁度 清洁卫生是饭店日常服务工作的主要内容，我们以饭店的核心产品——客房的清洁卫生为例。客房的窗帘、地毯、床罩等不属于1天1换、1客1换或者根据客人需要随时更换的，应该最多3个月就要换洗1次。因此，为了避免异味，现在大多数酒店做床时都不用床罩；为了避免吸入灰尘，建议顾客最好不要站在窗帘旁拉窗帘；为了避免地毯细菌感染，建议顾客最好不要赤脚在地毯上走来走去。窗帘1个月洗1次，我们假设清洁度为1度，窗帘2个月洗1次；我们假设清洁度为2度；窗帘3个月洗1次，我们假设清洁度为3度，等等。
放松度 中国唯一的一家经济型连锁饭店——如家酒店连锁(homeinns)，始终坚持“洁净似月，温馨如家”的经营宗旨。它采用明黄色装饰的如家，具备了一种感情上的亲和力，在所提供的服务方面也极力给顾客以家的感觉。走进如家非常放松，没有门童为客人提供服务，这正是如家人的苦心所在，因为既然是家就该像家；客房配备舒适宽大的床，一改饭店惯例采用的白色床单，运用了粉色系列，就像家里一样；不用豪华装修，但店面设计清新明快，在房间、淋浴、床具、卫生和舒适上狠下工夫，有助于客人休息放松。如家谐音儒家，正极力打造中国住宿业的民族品牌。
服务整体性 新标准更加强调饭店的装饰风格、文化、材料以及不同部位之间的和谐统一，提高了对饭店的整体化要求，新标准强调整体性也就是强调饭店应进行更加专业的设计和管理，关注饭店中各个部位、每个环节，使饭店给客人的感觉更加流畅和和谐。基于饭店服务品牌，我们来探讨饭店对客服务整体性。服务整体性要从建立客史档案，提供跟踪服务，实行首问负责制3方面入手。第一，建立客史档案，了解客人到酒店消费的特殊要求，便于改善酒店的服务，更好地为该客人服务。第二，提供跟踪服务，全体服务员都应知道某位客人入住，记住客史档案，关注客人行踪，该客人走到酒店任何部门消费，所有服务员都应该叫出客人的姓和称呼，不应该机械地问候“您好！”，记住该客人的癖好，不需客人开口就能提供客人喜爱的服务。第三，实行首问负责制，饭店下放权力给员工，让员工在客人问到所需服务的第一时间，尽力为客人提供服务。这样，客人问到一位服务员，就等于问到酒店所有的服务。
基于饭店服务品牌，我们把舒适度细化为美观度、体贴度、尊敬度、安全度、清洁度、放松度、服务整体性等2级评价度，随着饭店业的发展及对饭店研究的深入，相信舒适度还可以细化为更多的2级评价度。
三、饭店服务品牌舒适度的评价标准
饭店服务品牌舒适度是建立在饭店硬件整体性和服务整体性之上，由于饭店行业特殊的惯例，即存在饭店服务黄金公式100－1=0和100+1=0，对饭店服务品牌舒适度的评价可以理解为一票否决。因此，我们可以随机抽取2级评价度中细节服务内容的任一项目代表全部细节服务内容来进行评价。
通过2级评价度来评价饭店服务品牌舒适度，我们分豪华饭店和经济型饭店两个档次来评价。在某饭店评价实得度值中，因为豪华饭店客人对价格不敏感，但要求完美的饭店设施和服务，所以豪华饭店服务品牌的舒适度应全部为I°，这样才能说明舒适度与饭店服务品牌相符；得一个Ⅱ°，都说明舒适度与饭店服务品牌不相符，进一步来说，因为饭店服务100-1=0，所以Ⅱ°代表舒适度为零。
因为经济型饭店客人对价格敏感，但不要求完美的饭店设施和服务，所以经济型饭店服务品牌的舒适度应基本为Ⅱ°，争取得I°，这样才能说明舒适度与饭店服务品牌相符，而且，在Ⅱ°基础上，得I°越多，说明饭店服务品牌舒适度越高；得一个Ⅲ°，都说明舒适度与饭店服务品牌不相符，进一步来说，因为饭店服务100-1=0，所以Ⅲ°代表舒适度为零。
总之，通过评价饭店服务品牌的舒适度，掌控连锁饭店的质量，保证饭店服务品牌舒适度的稳定一致性，避免同一饭店服务品牌舒适度千差万别的现象。