摘要：近年来，供电企业改革如火如荼的进行，社会经济飞速向前发展和人民群众生活水平日益改善，人民大众对电力服务质量越来越重视。供电公司在新的发展态势下，机遇与挑战并存。供电公司急需解决的重要问题就是如何设计和制定符合本公司实际情况的优质服务改善措施，提高客户服务水平和客户服务质量。
关键词：供电公司；电力营销；优质服务
1引言
伴随着我国经济持续纵深发展，国企改革的不断深化，供电公司改革的持续推进，供电企业的身份由电力能源产品的生产者变为服务者。广大用电客户在供电能源消费市场中的地位得到明显的提升。竞争日益激烈的电力消费市场使供电企业主动放弃之前垄断的地位，取而代之积极树立良好的服务型企业的形象。更好的提升优质服务质量变成供电公司竭尽全力要解决的首要问题，提高供电优质服务质量，改善优质服务品质，利用更加合理有效的方法和手段，解决供电服务存在的各种问题，科学的评价供电公司的优质服务质量。
2提升电力营销优质服务的有效措施
2.1 降低投诉率
（1）多渠道多方式催收电费
针对客户对欠费停电投诉集中的问题，电费回收责任部门要畅通客户沟通渠道，全面利用电话、短信、微信、小区公告栏、物业、社区、催费单、上门等多渠道、多方式催收电费，提高电话、短信等远程催费比例，实现客户有效沟通；细化客户群分类，对租房户、商铺等电费回收难点客户，制定专项的催费策略，加大催费频次；加强客户联络信息管理，实现客户信息的有序循环管理，提高客户信息准确率和短信（微信）绑定率，力争客户信息准确率、短信绑定率达到 90%。
（2）加强欠费停复电管理
针对客户反映未收到通知就停电的投诉集中的问题，首先是规范停电催费流程，严肃停电审批程序，单位负责人审批欠费停电时必须同时核实现场催费（停电）通知到位情况；要在电采覆盖区域采用集中管理，规范远程停复电操作，停电前操作人要复核现场催费（停电）通知到位情况，提前 30 分钟通知客户后方可实施远程停电。针对客户对复电不及时投诉工单集中的问题，在客户拨打 95598 电话前主动安排复电；对采取停电措施的客户由综合室每小时跟踪核对电费交纳情况，实时向各责任单位和催费员发布客户交费信息；复电前引导客户签订预购电协议或办理银行代扣手续，手续可采取告知书或预约方式办理，不得因此影响复电时限。
（3）规范业务流程
严格执行公司抄核收、电采建设、故障抢修、现场服务等工作流程和规范，加强工作质量管理、监督和考核，对人员工作失误造成的投诉严肃追责；强化国网公司《电费抄核收管理规则》宣贯落地，规范抄核收作业，减少人为差错和疏漏；严格按作业指导书开展电能表新装和轮换工作，新装一户一表按规定逐户验收，防止串户，轮换表计要按规定提前通知，新、旧电能表起止度要请客户或物管、社区人员签字确认；对客户反映的电量电费异常问题，开展抄表数据分析、电费核算审查、现场用电检查等工作，认真分析查找异常产生原因，耐心向客户解释沟通，严禁简单答复申请校表了事造成客户诉求升级。
（4）规范服务行为
各部门要逐级、分专业落实服务责任，面对客户诉求不推诿、不扯皮，及时主动解决客户问题；推进网格化服务，营销、配电人员紧密结合，缩短服务链条，网格内解决客户服务诉求；试点使用现场服务记录仪，记录现场服务情况，规范工作人员服务行为，减少客户恶意投诉，为投诉属实性判定提供有力依据；加强营配协同，确保故障停电后的应急响应迅速、规范、高效，使停电客户能在第一时间掌握停电信息、抢修进度，理解和支持供电抢修工作。
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（5）加强服务窗口管理
加强窗口规范化管理，在营业厅开展早、中、晚“一日三查”活动；持续开展明察、暗访及第三方评价“三位一体”供电优质服务检查，增强供电营业厅监控力度，达成线上和线下督察的有序统一，对检查中发现问题，及时通报、限期整改；加强国网服务类通用制度宣贯，组织全体营销服务人员集体学习，完成学习任务；加强服务专项培训，以参加公司营销专业调考为契机，对基层服务人员，包括农电工，开展业务知识、沟通技巧等方面的专项培训，提升服务能力，转变服务观念。
2.2 提升优质服务水平
（1）实现营业窗口视频监控全覆盖。在供电营业窗口安装视频监控系统，对工作人员统一着装、服务行为统一规范，用电业务受理和电费回收工作进行实时监控，提升窗口人员服务水平。
（2）持续推进业扩报装提质提速。进一步优化业扩报装流程，落实好客户经理制和首问负责制。简化报装程序，缩短报装时间，提高工作效率，客户电力施工工程项目要坚决杜绝“三指定”和强制服务现象的发生，杜绝不规范收费行为，真正做到内转外不转，对客户实行无障碍服务。实现营销和服务工作的标准化、规范化，树立全员优质服务理念，将优质服务工作引入企业内部，加强部门之间的协调和服务，争创优质服务金牌工程。
（3）智能化电表安装和加强抄核收管理。加快用电信息采集系统建设，实现智能电表全覆盖，构建以抄表自动化、核算智能化、收费电子化、回收风险在线控制的新型电费抄核收模式；严格执行政府规定的收费政策；强化运行电能表质量抽检监督，规范计量装、拆、换作业流程；提高自有渠道交电费使用效率，增强交费方式宣传告知强度，实现市区范围内“十分钟交费圈”，实现农村“村村有交费点”，县城不少于 5 种交费方式、农村不少于 4 种交费方式。
（4）推行互动式服务。充分利用短信、微信、手机客户端等网络信息技术，为客户提供用电信息查询告知、业务办理、电费交纳等便民服务；加快交费网点建设，规范完善银行、网上支付等社会化代收点优质服务监督，充分运用自有资源拓宽交费方式。
（5）减少用电客户投诉举报查实率。加强投诉举报工单的回单、处理与考核工作，95598 每月在营销例会上对各部门投诉举报情况进行汇总分析，查实类投诉要求责任单位做出情况说明，制定整改措施举一反三，减少投诉举报查实率，进一步提升服务质量。
2.3 夯实供电服务基础
一是公司加强投诉事件分析，以问题为导向排查供电服务存在隐患，建立台帐，列出计划，量化整改。二是组织开展营销人员职业道德教育和业务技能培训，以客户为中心、以市场为导向开展营销班组供电服务管理精益化建设，开展班组服务竞赛，以竞争上岗、双向选择、末位淘汰等方式净化营销队伍。三是制定落实供电服务责任制，加大责任追究力度、广度和深度。四是牵头完善“大营销”体系建设，理顺管理流程，适应现阶段营销服务的各项管理要求。五是营销各层级开展国网公司通用制度宣贯，排查在抄表收费、电费电价、业扩报装等方面执行盲点和误区，开展营销违规行为清理整顿，严禁电量错抄、估抄、漏抄等恶性行为发生。六是加强营销业务范围用工管理，全面排查治理各类违规用工和业务委托。七是深化供电服务基础支撑业务建设，大力推进电能采集系统“全覆盖”建设和全功能应用，年内全面完成公司营配调贯通数据采集录入，全力保障服务能力提升。八是强化标准化供电所建设，核心业务逐步向上集约管理。选对标杆，以点带面，开展供电所竞赛评比和对标评价。
2.4 优化营业网点布局
一是全面规范网格化建设，实现网格内营业管理、用电检查、供电服务等业务全面化运转制定信息正确、反应迅速的供电优质服务属地化管理机制。按照省公司要求每个网格公布一部网格化服务电话，与 95598 电话并行使用，严禁屏蔽 95598，实现便民服务卡逐户送达，网格化公示牌全面规范。二是建立网格服务评价机制，实施网格服务过程管控，开展网格对标和质量评价，选出网格化建设管理先进典型，提升网格服务水平。三是统筹优化城乡营业网点布局，推进微型化、社区化营业网点建设，充分利用社会服务资源，缩短服务半径。推进营业窗口前移，在工业园区、工业集聚区等大客户负荷区域设置服务网点。
3结束语
伴随着我国电力市场环境改变和供电体制改革持续推进，供电公司面对纷繁复杂的市场环境。在这样的形势下，供电公司已经意识到只要提高优质服务水平、增强客户满意度，供电企业就可以制定公司战略，持续提高竞争优势，提高利润率，做到长周期稳定发展。科学构建并且应用供电优质服务体系是供电公司改善服务质量的关键条件，因此建立供电优质服务体系是非常现实而又亟待解决的问题。
参考文献：
[1] 李国伟，周荣森.电力行业客户满意度测评与提升策略[J].价值工程，2015（16）：30-33
[2] 李本超，王莹.供电企业优质服务综合评价体系研究[J].行业经济，2015（02）：70-71
论文作者:武凤婷
论文发表刊物:《电力设备》2018年第14期
论文发表时间:2018/8/17
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