东北师范大学以服务大厅为抓手提升大学治理能力
文／徐红彦 刘香玉 侯英哲
为顺应国家“互联网+政务”要求，支撑学校事业发展，东北师范大学于2017 年初正式启动网上服务大厅建设工作，确立三个建设目标：一是通过服务治理、数据治理和IT 治理，形成并公开学校服务、审批、责任三个清单；二是大幅提升师生办事体验，实现学校管理和服务方式变革；三是通过提升治理能力，推动校务治理现代化。
“网上服务大厅”是为师生提供学校办事查询、网上办理的服务平台，实现了界面整合、数据共享、业务协同和统一服务的“一站式”服务模式。自2017 年11月运行以来，统一集中梳理并公布了33 个部门240 余项办事指南，分批次实现136 项业务线上办理，16 项业务支持自助打印，初步形成规模，日均使用量近2千人次，服务管理方式发生根本性变化，受到广大师生和校内各单位好评。这种成效，可以形象地概括为两句话，第一，“谁找都一样，找谁都一样”；第二，“网上办，马上办和一次办”。同时，各单位“长尾”业务作为信息化痛点得到有效解决。最后，上线运行的业务及积累的数据，能够有效支撑多个学校治理关键节点。
建设成效
以网上服务大厅为抓手，提升大学服务水平和治理能力，是高校面对“国家要求”、“学校发展需求”和“师生诉求”的“三求合一”条件下的必然选择，恰逢其时。国家要求是学校外部形势变化，学校发展需求和师生诉求是内驱力，这三个因素的叠加效应使得服务大厅项目具备了必要性、价值性和创新引领作用。
发布《东北师范大学办事指南》
在建校历史上第一次全面、系统地梳理了各部门业务流程，发布《东北师范大学办事指南》，形成了审批、服务、责任的三张清单。《指南》作为一项独立性的重要成果，无论其中的业务未来是否通过网上办理，都是规范业务运作的工作蓝本，也是一本清晰的权责清单，对于促进管理和服务更加科学、标准、精细和公开透明具有重要意义。
2018年，虽然“伊斯兰国”被暂时清除，但随着美国重启对伊朗制裁，俄罗斯介入叙利亚战争，伊拉克反美联盟力量逐渐崛起，逊尼派和什叶派的矛盾日渐加深，给这一地区原本就紧张的地缘政治形势带来诸多不确定性。
变革信息化建设模式
其次，通过服务治理带动IT 治理。形成面向师生服务的统一建设、运维机制；建成平台统一的微服务体系架构；提升效率、降低成本；主导跨部门服务流程治理。
以上一步骤形成的判断矩阵A，对应于最大特征值λmax的特征向量作为权向量w，即Aw=λw，在此基础上，通过归一化处理就可以确定同一层次上某元素对于其上一层次元素的相对重要性程度，并数字化排序。一致性检验可采用随机一致性指标来进行，其研究公式为：
图1 头部业务和长尾业务
建立四层工作模式
IT 部门在高校组织架构中处于相对弱势的地位，属普遍现象。由IT 部门来主导这项工作，客观上要求能够做好顶层设计，讲求工作方法，探索出一条由弱势部门有效主导管理服务变革的路子（如图2 所示）。东北师大的工作模式分四层。顶层是引领层，由网上服务大厅领导小组负责项目的整体统筹和方向引领；二层为督导层，由领导小组办公室通过发布《网上服务大厅三年发展规划》、《建设管理办法》等规则标准，再通过协调会、督导会等措施，对各部门统一思想、上传下达、督导推动；三层是基础层，由各业务部门构成，负责提出大量基础性的原始需求；底层是支撑层，由信息化办组织强有力的“流程团队”、“技术团队”和“推广团队”，协助各业务部门梳理优化、开发上线和宣传推广。
老先生旧居便在这条街靠北的地方，早些年就辟成了纪念馆，我去过多次。边上紧挨着的中国美术学院，是他待了几十年，做过两任校长，创造出非凡业绩的单位，也是他的伤心地。“文革”中，潘天寿就是在这里受尽折磨而不甘其辱，悲惨离世。
与关键业务深度融合
网上服务大厅通过信息透明公开、数据流通共享、数据统计分析等措施，不但实现了传统校务服务在线审批办理，经过业务数量和应用数据的积累，能够进一步实现与若干校务关键点的深入融合（见表1）。
此外，对景手法的应用范围并非仅限于本文所选的以公共建筑为主景的设计，山体、礁石、草坪、别墅甚至建筑细部装饰等均可作为对景，它可以灵活运用于居住区、商业街、校园、绿地、广场等诸多场所，因此，在不同层面的城市设计中均应予以关注.
转变观念与思维方式
网上服务大厅使师生和各部门对数据共享、在线办事的好处有了切身体验，从而转变了观念和思维，为信息化的进一步应用奠定了基础。师生从“不知情、不会用、不适应”的状态转变为“主动用、喜欢用、建议用”；业务部门的态度从“要我上”变为“我要上”，甚至“停不下来”，主动思考可否用信息化方式改进工作；学校领导也深有体会，在使用中直接感知到信息化的红利效应。
合格的糯玉米种子需要发芽率达85%以上，纯度98%以上，净度99%以上，芽势强、无杂质。应重视种子分级处理，不同形状、大小的种子选用不同型号的排种盘播种。借助太阳的光和热来促进种子完成后熟作用，使种皮干燥，透气力强，空气中的氧气能大量渗透到种子的胚乳和胚中，促进种子萌动，增强生活力。同时阳光还有杀菌、杀虫的作用，提高发芽势和发芽率，保证播种后出苗迅速整齐。进行种子包衣，防治土传病害、地下害虫，提高出苗率、增强苗势。
在校务中得到全面应用
网上服务大厅投入使用后，效益立竿见影：实现了电脑与手机微信在线申请、提醒、审批与办理；全面取消校内签字、盖章，必须存档的单据由用户自行打印标准模板并可以随时网上校验；上线一年以来实现136 项业务网上办理（其中完全开发62 项，自助打印16 项）；对学校办公自动化的支撑（近一年传递外来文1251 个，涉及领导5754 人次）；对部门工作支撑（红烛志愿注册2 天完成12363 人报名、审核和统计）；有效替代实体服务大厅（自助打印、最多跑一次，校内物流）等。
表1 网上服务大厅与若干校务关键点深度融合
图2 信息化职能部门主导变革的模式
建设经验
做好顶层设计
在网上服务大厅建设启动之初，学校精心筹划做好顶层设计，使项目得以顺利推进。成立网上服务大厅建设领导小组，主管副校长亲自挂帅，建立专门的机构组织。发布《网上服务大厅管理办法》，明确了各单位分管领导和工作人员、各审核群组人员的维护责任，对《东北师范大学办事指南》更新和上线情况定期督导。
在网上服务大厅试运行一年后，总结试运行期间的经验和问题，制定了《网上服务大厅三年发展规划》，勾画了未来三年的路线图和时间表，明确了6 个建设原则，即：公开是原则，不公开是例外；上网是原则，不上网是例外；跨部门业务通办是原则，分别办理是例外；最多跑一次是原则，多次是例外；无纸化和联网验证是原则，提交材料和签字盖章是例外；数据共享是原则，不共享是例外。确定了学校网上服务大厅三年发展规划目标：一是治理成本大幅下降。各单位日常业务中重复性简单劳动基本消失，创造性工作占比增加；师生办事成本大幅节约。二是治理能力明显提升。支撑若干校务运行关键节点，包括绩效考核、信息公开、内部控制、监管工作作风、掌握校务运行状态和辅助决策咨询等。
瞄准大学治理能力系统设计
首先，借助服务治理推动数据治理。包括数据错误快速反馈数据生产部门，形成日常纠错机制；明确审核节点人员管理维护职责；缺失字段快速采集，形成积累；运行中暴露数据问题反推数据治理；数据共享利用形成风尚。
服务大厅从形式上看是网上办事，其实质是通过对业务的梳理、优化、再造、公开，实现服务治理；通过对数据的共享、利用、纠错和反哺，提高数据质量；通过对长尾业务的支持，实现IT 治理。从这三项治理出发，能够进一步推动现代大学治理全生态链的变革（如图3 所示）。
网上服务大厅不仅实现了师生在线办事，对IT治理来说，更是实现了信息化建设模式的变革——为全校“长尾业务”信息化提供了省心省力省钱的解决方案。高校业务可分为两类，一类是头部业务，有成熟的业务系统支持，如人事、财务等，数量不多但体量较大，形成隆起的头部；另一类是虽然体量较小但数量巨大的业务，构成了长长的尾部（如图1 所示）。长尾业务因其小而散，定制开发和后期运维代价昂贵，成为学校信息化建设的痛点。例如，保卫部门一个小小的在校人员车辆登记业务，如果要实现在线办理，要历经找经费、找企业谈需求、招标采购、域名、服务器、安全防护、后期专人运维等等，一旦业务流程发生变化，还需要再投入。基于上述原因，在业务梳理中发现，学校还有相当多的业务仍然手工办理，很多工作人员仍在从事重复性的简单劳动。服务大厅正是这些痛点的克星。过去一年里，通过受理需求、梳理业务、开发上线三部曲，实现了快速而敏捷的IT 建设新模式，分散在各个部门中的、大量沉睡的信息化需求正在被唤醒。
通过水化学分析数据，计算多种矿物在不同温度下的饱和指数，多种矿物所收敛的温度即为热储温度。本次选择文石、方解石、石英、玉髓、白云石、萤石、钠长石、钙长石、绿泥石等15种矿物，采用PhreeQC3.39对数据进行计算，并将计算结果做出Log(Q/K)-T曲线。由于缺少Al的数据，因此采用FixAl法进行平衡重建。
（1）从“方便管理”转向“方便服务”。信息化办多次主动提请校长办公会、召开工作小组会议，通过校发文的管理办法和发展规划，使流程梳理优化原则在校内形成共识：“统一推行、全面汇总、优化简化、逐步上线”，“跨校区、跨部门优先，师生使用频率高的优先”，以师生满意作为检验管理服务水平的标准。
全方位推进改革
1.不断进行流程优化
最后，服务治理、数据治理和IT 治理最终形成良性循环。
（2）网上集中公布业务流程，通过专题活动和网站，一次性集中公布全校33 个部门240 余项业务流程，聚焦师生视线，征集师生意见，引起相关业务部门重视；疏通问题及意见反馈渠道，各单位可以及时获取线上业务运行反馈及线下业务上线需求，并据此推动流程优化和安排流程上线开发批次。
（3）组织业务部门逐个流程进行优化约谈。形成全校《办事指南》的过程中，信息化办并不是简单地“粘贴”汇总，而是从师生用户的角度出发，根据师生意见，与业务部门对每项服务进行细致沟通核对，统一按照“流程够清晰，信息够完整”、用户办事所需一目了然的标准进行规范。在流程开发的过程中，邀请业务部门、校内专家和公司三方面工作人员对流程的简化优化提出意见，保证线上流程设置科学合理，拒绝停留在“线下翻版”的层面。
2.专业队伍全程服务
图3 现代大学治理全生态链的变革
业务流程从线下搬到线上，中间有很长的工作链条，涉及需求梳理、流程开发、功能测试、宣传推广等诸多环节。业务部门一般只会关注于业务本身，常常无法兼顾各个环节，容易影响工作进度和使用效果。信息化办组建了三支支撑团队：“流程团队”、“技术团队”、“宣传团队”，从辅助业务流程梳理优化，到开发上线及测试，再到师生宣传引导，由信息化办组织“一条龙”服务，打通障碍，为部门解忧。业务部门只需提供业务需求，负担最低化。“烦恼给我，效果给你”的这种模式受到业务部门广泛好评，有效保证了整体进度和师生体验。
3.加强用户宣传引导
将业务流程搬上服务大厅后，如果忽视对用户的引导，就容易遭遇师生“不知道”、“不会用”的窘境。信息化办在宣传推广方面想了很多办法，如“秒懂东师信息化”系列短视频，“天天向上”互动栏目等。同时，针对不同的用户群体和流程，采取了灵活多样的引导策略。例如：对肩负日常审批管理的学校领导和中层干部群体，学院办公室人员，业务集中的教务、科研、外事秘书等，分别组织了集体培训或上门服务；对发起流程的普通师生，通过优化交互与UI 设计，使用户使用得心应手。最后，还主动与业务部门合作，为每个流程配备业务上线通知、《使用指南》宣传单、海报、微信图文消息、宣传邮件等，使得各项业务都能顺利进行。
天黑前，父亲推着独轮车，用筐把砂礓推回家，堆在家旁，过了一段时间，堆积了不少。父亲向队长请了假，用车子把砂礓运到那晚的地方。这时候，公社也已经放宽收购政策。按立方算，砂礓一共卖了五元钱。那时的五元，可是个不小的数字啊。
大数据反馈优化
基于网上服务大厅运行中日积月累的大数据反馈，最终将对学校的各级各类决策提供有力支撑。此外，服务大厅建设者提供了全方位、多层次的统计汇总功能，包括运行统计、评价反馈、建议汇总、上线推荐、跟踪报修功能，便于校领导、部门领导、流程管理者从多个维度了解与改进工作。通过师生有奖体验测试、上线流程用户回访等活动广开言路，排查平台问题。这种做法推动服务大厅不断进步，获得了师生的一致好评。
（作者单位为东北师范大学信息化管理与规划办公室）
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