（国网江苏省电力公司沛县供电公司 江苏沛县 221600）
摘要：从世界的角度进行分析，当前的能源行业是一个竞争最为激烈的行业，我国的电力行业应该迎难而上，提升营销服务的质量，拓展行业发展的进步空间。加快转变自身的服务意识，抓紧提升自身的服务质量，不断改革行业的不足，为电力行业的快速发展做出贡献。基于此，本文将着重分析探讨电力企业提升优质服务的措施，以期能为以后的实际工作起到一定的借鉴作用。
关键词：电力企业；优质服务；措施
1、电力企业提升优质服务的意义
1.1、加快电力企业迈向市场化的进程
社会经济发展的情况告诉我们，在市场化发展迅速的今天，各行各业只有遵守了市场的规矩准则才能够得到发展，而作为能源产品来进行的电力营销同样要与其他行业一样融入市场的游戏规则中去，只有这样才能够通过优质的产品与服务来达到占领市场的目的，但是由于电力营销的产品与性质的不同，所以在市场竞争的过程当中其优势也不尽相同，只有通过提高自身优质的服务水平才能够达到电力营销的最基本要求，不仅如此，在平时对电力企业内部员工进行培训时要将提高优质服务的理念灌输到每一位营销人员身上，使他们能够将优质服务的理念不断贯彻到平常的工作中，这对加快电力企业迈入市场化进程有着重要的意义。
1.2、满足不同消费者不同的需求
由于消费者对于电力产品的需求不同，就导致客户与客户之间出现了差异性，这种差异性的出现对于电力营销来说，意味着电力企业要将市场上客户的需求分类到每一个细小的环节中去，并通过优质的服务水平来对客户的需求进行处理。电力市场本身的分类就较为丰富，从功用上大致分为工业用电市场、商业用电市场以及居民用电市场等，由于不同消费者的需要电力企业的服务内容也不同，所以针对不同需求的客户电力销售人员要进行统筹规划，对不同层次与需求的客户进行分类，从根本上解决客户的需求，为企业与客户之间的双赢搭建桥梁，最后达到提高优质服务的最终目的，提高电力营销的工作效率，实现电力企业的盈利与发展。
2、电力企业服务在的问题分析
2.1、服务人员缺乏积极性
在电力营业厅的电力营销活动中，工作人员的服务态度与营销活动有着非常重要的联系，由于供电公司长期受到传统的发展模式的影响，一些工作人员已经养成了一定的“官商”意识，而服务意识淡薄，面对客户的疑问或者咨询，不能够积极地为客户解答，很难满足客户的心理需求，非常消极地对待客户服务，长期如此就会导致客户对于供电公司的印象非常不好，引发供需矛盾，最终影响到供电公司的经济发展。
2.2、营销技术和服务手段落后
由于电力营业厅的营销技术和硬件设备比较落后，部分供电公司都不具备电力信息管理系统和相关的电能监控系统，使得客户不能对自身的用电情况进行检测或者查询。而且有的地方电费的收缴方式只有营业厅柜台缴费一种方式，不能够满足客户的缴费方式的要求。而且很多供电公司都不具备客户信息资料数据库，不能够针对性的对客户实行区别服务，同时，对客户的信誉评估体系也不完善，加大了供电公司的营销风险。
2.3、缺乏完善的服务内容
目前，很多电力营业厅为客户提供的服务内容仅仅是要求每一个服务人员在接待客户的时候面带微笑，缺少其他服务态度方面的优化，而且服务内容缺乏创意，使得电力营业厅的服务活动不能做到有效的吸引客户，影响了营业厅营销活动的开展，无法提升供电公司的经济效益。随着我国社会经济的不断发展，电力营业厅想要满足客户的服务需求，就必须完善现有的服务内容，才能够保证电力营业厅的长远发展。
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3、电力企业提升优质服务的措施
3.1、加强电力营销队伍建设
首先，要注重营销人员的培训，通过自学函授、外出培训、上岗培训等多种形式，系统地培训营销人员，全面提升营销队伍的专业化水平和整体综合素质。其次，注重各种复合型人才的培养，对营销人员进行再教育学习，学习相关的营销知识、电气专业知识、市场经济学知识、法律法规知识等，完善他们的知识结构体系，培养出一批既熟悉营销业务又掌握现代电力技术、既懂营销又懂管理的复合型人才。第三，构建激励和竞争机制，采用“竞争上岗、优胜劣汰”方法，将营销业绩和分配挂钩，不断调动营销人员的工作积极性，强化营销人员的竞争意识，用政策留住和引进优秀人才，为企业发展注入新鲜血液，使内部人才的结构得到进一步优化。
3.2、坚持电力营销的市场化发展
电力企业在电力市场的营销发展中，应遵循“以电网和技术为基础，电力服务和管理为根本保障”的营销原则，运用先进的计算机技术、网络技术和通信技术，为电网改造提供技术保障，向客户提供优质的供电服务。只有提高电网技术和供电服务，才能促进电力企业健康、持续地发展。在电力市场营销中，要在传统营销模式的基础上，建立以电力需方需求为主的新电力营销理念，使新的电力营销模式充满市场活力，适应市场需求，促进整个电力市场的良好发展。电力企业要开发电网信息管理系统，保证与营业部联系通畅，使窗口人员通过查阅中低压网参数就能初步确定供电方案，并及时答复客户用电方面的问题。
3.3、转变营销管理模式
随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同时要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。当前我们处于一个网络的时代，也可以借助于网络进行客户的满意度进行调查，从而了解客户。这些问题有的是单独出现的，有的是进行多方面综合，只有得到了解决，才能够更好的促进行业的发展。
3.4、构建电力营销服务监督机制
将一线的服务人员的日常表现和业务水准进行定期的考核，提升自身的业务水平的同时，更是代表着供电企业为用户服务，所以一线的工作人员需要有过硬的业务水准。其次，在电力营销服务中建立起自我审查制度与企业高层审查制度，做到自我寻找工作的不足之处，达到自我改良。同时也要做到企业对本部门的审查，做好本部门与企业的协调性。由于发展而言，企业很庞大，组织机构比较复杂，建立监督体制非常重要的，这样能够直接的发现问题，更好的进行控制，不断的优化体制。
总而言之，在我国特色社会主义市场经济背景下，电力企业需要综合分析各种主客观影响因素，采用多样化的营销策略，注重优质服务，在满足人民群众对电力日益增长需求的同时，不断增强自身核心竞争力，更好地应对瞬息万变的市场环境，合理控制运营成本，实现经济效益最大化。
参考文献：
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[2]刘文生.浅谈营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技风，2015，15:268+272.
[3]黄小莹.浅谈电力企业优质服务的提升策略[J].科技与创新，2015，15:35-36.
论文作者:朱敏敏
论文发表刊物:《电力设备》2017年第14期
论文发表时间:2017/9/4
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