摘要：电费回收是供电企业实现经营成果的最终环节，电费回收中优质服务有利于保障企业健康发展。目前我国电费回收工作中面临很多问题，解决措施就是做好电费管理工作，用优质服务促进电费回收，达到电费回收和优质服务的和谐共存。本文结合电力发展形势，对促进电费回收中优质服务的促进作用进行了详细的分析，希望有利于提高人们对电费回收的正确理解和认识。
关键词：电费回收；优质服务；促进作用
1前言
随着社会经济的发展，电力企业的资金流动的速度在不断加快。电费回收管理作为电力企业的基本工作，关系着企业的稳定和发展。电费回收的服务对象是企业和广大人民群众，要做到按时回收，难度很大。因此，电费回收中优质服务一直困扰着供电企业的问题，客户不能如期缴纳电费，供电企业会采取强硬措施如欠费停电，这种做法会影响供电企业和客户之间的和谐关系。电力企业应该着重处理电力企业中优质服务和电费回收的矛盾，既要确保电费足额回收又要做好优质服务工作。
2电费回收中存在的问题
2.1电费回收管理制度不完善
当前我国供电企业的电费回收管理制度不完善，其中很多企业对电费回收工作的重视程度不够，导致电费回收困难。例如供电企业对市场行情变化预见不准确，没有掌握好回收电费的最佳时机，导致电费回收出现问题，影响企业经济效益发展。另外，很多电力企业没有设置专门的电力回收市场营销部，回收制度沿用传统制度，没有跟进时代的步伐，导致电费回收管理制度不具备科学化和市场化的管理特点。
2.2缴费渠道不便利
为控制资金风险，供电企业的收费方式逐步向电力柜台收费和银行等金融机构代收二中收费方式转变，实施效果明显。供电企业和部分金融机构签订了电费代收协议，但很多金融网点不愿收取现金缴纳的电费，而与用电客户签订电费代扣协议。导致很多没有签订电费代扣协议的客户无法就近便利缴费，而是去营业网点缴纳电费，对客户缴费造成不便。供电企业设置的收费网点考虑到资金因素，收费网点分布不合理，影响客户缴费，同时也影响电费回收的进度。
2.3 企业资金周转困难
由于宏观经济调控，银行银根收紧、信贷规模收缩，部分企业资金缺口较大等因素的影响，很多电力企业资金周转困难，对电费回收构成一定程度的不利影响。甚至有少数用户由于自身原因，恶意拖欠电费、拒绝缴纳电费，需要供电企业派工作人员多次催缴电费，仍然不愿意缴纳电费，甚至于在供电企业依法采取停电措施限制用电的情况下，还私自通电，拒不缴纳电费。
2.4 电费回收管理方式不科学
部分电力企业的电费回收管理方式不创新，没有行之有效的管理方式。工作人员对电费拖欠和催缴业务不伤心，敷衍了事，导致客户把拖欠电费一事不放在心上，不主动缴纳电费。另外，电费催缴人员工作态度散漫不积极，缺乏优质服务意识，没有专业的职业技能服务素养，缺乏主动沟通技巧和服务意识，会引起客户不满，给电费回收管理带来障碍。物业公司对电费办理业务不熟悉，工作人员缺乏职业素养，没有及时跟进电费回收工作，导致电费回收工作进度缓慢。还有老年人不熟悉现代化自动缴费业务，采用原始缴费方法，这大大降低了电费回收的平均速度。
2.5部分政府部门以及政府行为造成电力企业电费回收难
近几年几乎每年都有因政府行为造成的企业电费回收难的问题。如旧城改造、环保拆建、污染行业治理等问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆最主要是政府节能减排引发的金属熔炼行业专项整治等强制停电造成了部分用户拒交电费。虽然通过和政府、用户进行积极的协调最终也基本可以解决电费回收问题，但往往周期较长，造成电费回收率指标下降。
3电费回收中优质服务的促进作用
3.1 增强客户的缴费意识
通过加强与政府部门的沟通，供电企业对电费回收方法方式不断创新努力，经常出现的如客户的拖欠严重、收费困难等问题得到解决。企业通过宣传电力法规中有关于缴纳电费的责任条款以及拖欠电费需要承担的违约责任等法律效益的强制压力来转变客户缴费观念，快速有效地提高了客户的合理自觉缴费意识，用电客户了解到电费回收的重要性和必要性，让用电客户养成一种自觉缴纳电费行为。除此之外，供电企业协助用电客户解决实际问题，建立互相理解，互相支持的供用电关系，促使用电客户及时足额缴纳电费，在一定程度上有利于供电企业的管理。
3.2加强与政府部门沟通，促进缴费制度改革
随着国家经济宏观调控的深入发展，电费回收工作的缴费制度也得到了大力的开展。其中主要改革重点是：以电力营销技术的支持系统为支撑，结合多种支付渠道，为广大用户提供全天候自助电费预收平台；预付电费变传统的“赊电制”为“购电制”，改变了一直以来约定俗成的“先用电，后付费”的传统交易模式。我国很多电力企业对加强电费回收工作，防范欠费风险，确保电费回收指标的完成，进行了积极有效的实践，为民服务的重要措施，对方便客户交费、提高优质服务水平、促进电费回收起到了积极作用。
3.3 提高了员工工作积极性和企业的经济效益
供电企业通过建立和实施科学有效的奖惩制度，充分调动了员工的工作积极性。建立相应的约束机制，保证经营管理活动连续有效地进行。另外，供电企业通过制定严格的规章制度规范员工的行为，使得企业员工保质保量地完成任务，将实现自我价值与实现企业经营目标相一致。
企业在电费回收过程中，对有效提高回收速率和服务质量提出了更高要求，正确认识依法收费、社会稳定和优质服务三者之间的关系。供电部门优质服务于客户，最大限度地满足客户对用电的需求的同时，也提高了供电企业的经济效益。
4 结束语
供电企业要正确处理好电费回收和优质服务二者关系，切实把优质服务做实做好，用优质服务来促进电费回收，促使电费回收与优质服务达到一个最佳平衡点。供电企业要以优质服务作为电费回收工作的基础，获得用户的理解与支持。客户也要合理合法用电，不拖欠电费，由于受电力法规的限制，导致的电费催收中的被动局面，客户要在检讨自己行为的基础上寻求在法律保护，保护自身利益的同时也要注意促进电费回收的服务效益。
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论文作者:于彬
论文发表刊物:《电力设备》2017年第10期
论文发表时间:2017/8/8
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