【关键词】医疗纠纷急诊科患者医务人员防范措施
医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生争议，为维护自己的权利，当事人提出追究责任或赔付损失，通过协商、司法审理或行政调解方能解决的医疗纠葛[2]。随着人们生活水平的提高，健康意识及法律意识的加强，对医疗服务水平的需求也越来越高，当这种需求得不到满足时，医患双方极易发生摩擦及矛盾，加上新闻媒体的不实报道以及患者及家属对疾病的仇恨及对失去亲人的痛苦都转嫁到医院和医务人员身上，伴随而来的就是各种各样的医疗纠纷。
1急诊科医疗纠纷发生的主要原因
1.1 首诊医生责任心不强
首诊医生负责制落实不到位，遇到病情复杂及多科疾病兼有的患者，科室之间互相推诿，首诊医生没有对患者进行详细的体格检查及提出处理意见；怠慢急危重症患者，治疗不及时或治疗不当，不及时请相关科室会诊，危重弱残患者转科时无医务人员护送；未经上级医师、科主任及医务科同意，未与转入医院联系，也未征得患者及家属同意并签署转院知情同意书，擅自转院途中造成患者病情加重或意外死亡，极易引发医患纠纷。
1.2看病难、看病贵及急诊就诊流程手续繁琐
由于我国现有的医疗资源分布极其不均衡，名老专家及高级医疗人才主要集中在大城市及大型医院，患者处于饱和状态，而基层医院又极度缺乏医生，造成广大老百姓看病难、看病贵。从挂号开始，排队看病、缴费、检查及取药等一系列繁琐手续，等待时间过久，容易导致病情延误。而急诊患者心情急躁，进入医院，对医院环境及就诊程序不熟悉，急诊分布不合理，在就医过程中，患者和家属反复奔波，辗转多个科室，耽误就医时间，极易引起不满情绪，医务人员稍有不慎就会引发医疗纠纷[3]。
1.3 大处方、滥检查及过度医疗
近几年来，尽管我国在医疗方面的财政投入逐年有所上升，但仍不能满足日益增长的医疗服务需要，医院仍处于自负盈亏，少部分医生为了追求效益，利益心较重，开大处方，能用廉价药的却开具贵重药品，能口服药物治疗的却改用静脉输液，重复多次做不必要的CT、核磁共振成像等大型仪器检查及介入治疗等，甚至是过度医疗，导致医疗费用逐年上升，患者经济负担过重，同时也埋下医疗安全隐患，造成患者及家属极度不满，甚至发生暴力伤医。
1.4医疗服务质量差
由于急诊科工作量大，部分医务人员在接诊患者过程中，缺乏耐心、细心及同情心，医德医风差，责任心不强，对患者提出的疑问爱理不理，没有进行详细的解答，或说话简单粗鲁、敷衍了事，交代不清楚，服务态度生硬，甚至大声训斥患者及家属，导致患者及家属不满而引起纠纷。
1.5注重抢救，忽视医患沟通
急诊科接诊的患者多数是病情急重及凶险，为了抢救患者，需要医生在短时间内做出初步诊断及处理，因此医患沟通的时间较少，忽视了患者及家属的心理变化，缺乏耐心细致的沟通。而医患沟通不同于一般的人际沟通，患者及家属有知情权及选择权，非常渴望得到更多的病情信息，对医务人员的语言、表情动作及行为方式非常敏感。很多医生在抢救患者的同时，没有及时与患者家属沟通病情，或医患沟通不顺畅，抢救的过程中出现病情恶化或不可预测的凶险，导致患者及家属极为不满，甚至失去理智，语言行为过激，发生医患冲突。
1.6病历书写不及时、不规范
部分医生法律意识淡薄及自我保护意识不强，病历书写不及时、不规范，甚至不写病历，医疗安全隐患大，或病历书写过于简单，生命体征记录不完善，出现病情变化及抢救时没有及时书写记录。而病历书写是医务人员对患者疾病的诊断、治疗、护理全过程的记录，要求真实准确，实事求是，具有法律效力，一旦发生差错事故，病历是解决医疗纠纷的重要依据[4]，缺失病历或病历不完整，医疗纠纷发生后不能提供举证资料，过错方及责任方往往是医方。
1.7医务人员急救能力水平不足
急诊科工作繁忙、任务重、节奏快、多学科性及风险大，对医务人员的急救水平要求极高，而目前多数医院的急诊科医生是轮换制，缺乏急救知识及急救技能，临床急救经验不足，不能快速做出精确的判断及处置。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对患者病情轻重判断不精确，用药、抢救措施不果断；气管插管、心肺复苏、呼吸机应用、止血包扎等技术不娴熟；血管穿刺、胃管导尿管置入等不能一次成功；基本急救知识及各科的新知识新技术掌握不够全面，不能解答患者或家属的疑问，都容易引发纠纷[5]。
1.8患者及家属无理取闹
患者及家属对医务人员缺乏信任感，加上诸多新闻媒体的不实报道，导致目前医患关系紧张及加速医患之间的矛盾。在正常的医疗活动中，一旦治疗效果达不到期望值，患者及家属不是通过法律途径解决，而是无理取闹，蓄意挑绊，要求巨额经济补偿，一旦得不到满足，打砸医院及殴打医务人员。
2防范措施
2.1强化医务人员的责任意识
严格执行首诊医生负责制，严禁科室之间推诿患者，做到“谁首诊，谁负责”，对于危重弱残患者的检查、处置、转科及转院，由始至终负责到底，如发现推诿患者造成误诊、漏诊，导致医疗差错、医疗纠纷及医疗事故，并给医院造成负面影响及经济损伤的，追究当事医生责任及给予相应的处罚。
2.2简化急诊就诊流程及建立急救绿色通道
积极改善急诊就诊环境及简化就诊流程，缩短就诊时间，对于急危重症患者，先给予抢救、治疗、手术及办理入院，后补办手续，对于“无身份、无陪同、无经费”及有生命危险的三无患者，给予开通急救绿色通道，实行先抢救生命为原则，后补交费，使患者得到快速有效救治，避免纠纷的发生。
2.3 合理检查用药及合理收费，规范医疗服务行为
根据患者的病情及循证医学，做到合理检查，合理用药治疗，能用廉价药的绝不用贵重药，避免多次重复做不必要的大型仪器检查，坚决杜绝大处方、滥检查及过度医疗。同时在候诊大厅明显处设置电子显示屏，公布各项收费项目、标准、药品价格、收费依据等有关事项，规范收费标准、透明收费，消除患者对医院多收费、乱收费的恐惧心理[6]。
2.4 改善医疗服务态度，加强医德医风建设
本着“救死扶伤、一切为病人”的服务宗旨，时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛，公平公正对待每一位患者，耐心、细心及热心解答患者及家属的提问，文明礼貌，态度和蔼，避免过多使用医学术语，采用通俗易懂的语言进行交流，学会换位思考，耐心疏导，及时化解矛盾。
2.5 加强医患沟通，构建和谐的医患关系
沟通是一门艺术，要注意沟通的方式、方法及技巧，良好的沟通可以为医患双方提供一个安全、舒适的就医环境，为治疗疾病提供准确可靠的信息，促进疾病的好转及治愈，也可以化解医患双方的矛盾，减少医疗纠纷的发生。在抢救的同时要耐心地告知患者及家属更多与病情有关的信息，如接诊后所采取的抢救方法，检查及治疗手段，检查可能产生的费用以及搬运患者检查的必要性及风险，相关辅助检查、有创检查及特殊检查等[7]，让他们充分了解病情的发生、发展、并发症、危险性、转归及预后等更多信息，以取得他们的信任与配合，促进抢救工作的顺利进展，切不可态度生硬，或以抢救工作忙为由不予理睬。
2.6 加强法律意识及风险意识，注重医疗文书记录
定期进行医疗安全警示教育，加强医务人员的法律意识及风险意识，依法行医，严禁超范围行医，认真学习并贯彻十八项医疗核心制度，遵纪守法，不以医谋私。注重医疗文书记录，提高各种医疗文书书写质量 , 要做到及时、认真、正确的书写, 不得出现遗漏、涂改现象[8]，病历是医方和患方有力的法律依据。
2.7 重视急诊科建设，加强急诊业务学习及急救技能培训
加大急诊科投入，发展壮大急救队伍，及时检查和更新各种抢救设备，派医务人员到上级医院进修学习，多进行急救技能培训，如心肺复苏术、气管插管术、除颤术、吸痰术、洗胃术、止血包扎及骨折搬运等，定期进行急救应急演练，增强急救意识及急救应变能力。
2.8加强自我保护意识，避免医患正面冲突
出现纠纷时要耐心解释沟通，避免使用刺激对方情绪的语气及语言，如出现违法医闹，威胁到医务人员的人身安全时，要及时回避，避免与患方正面冲突，并通知公安部门进行调解，必要时申请司法鉴定。
综上所述，在今后的急诊工作中，要转变服务观念，一切以病人为中心，努力营造宽松、舒适及和谐的就医环境，遵纪守法，加强法律意识及责任意识，提高自身医德修养，严谨求实，刻苦钻研，精益求精，努力提高专业技术水平，加医患沟通，规范医疗服务行为，正确处理好医患双方的关系，使医患双方的利益最大化，这样才能从根本上防止或减少医疗纠纷的发生。
参考文献
[1]杨业洲，医患沟通与医疗风险防范[J]，实用妇产科杂志， 2010，26(6)：401～406。
[2]王郁,许波,郑建彬，信息化平台在医疗质量控制中的应用[J]，中国病案,2013,14(1):52-53。
[3]高振香，李晔，浅谈急诊医疗纠纷及防范措施[J],现代医药卫生2010,26(20):3185-3186。
[4]陈红梅，急诊急救过程中的医疗纠纷及应对措施[J]，中外医疗，2010，（12）：121- 122。
[5]任海生，温杰，基层医院急诊科医疗纠纷的防范策略及技巧[J]，大家健康，2014,8（20）：7-8。
[6]陈红梅，急诊急救过程中的医疗纠纷及应对措施[J]，中外医疗，2010，（12）：121- 122。
[7]刘翠华，刘纪宁，刘丹，急诊医疗纠纷分析及防范措施[J]，华西医学 2015, 30（6）：1046-1048。
[8]黄育强，急诊医疗纠纷原因分析和防范对策[J]，蛇志2011，23（2）:224-226。
论文作者:李子杰
论文发表刊物:《医师在线》2020年第2期
论文发表时间:2020/3/17
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