高新技术企业Ramp;D团队柔性冲突管理机制研究，本文主要内容关键词为：柔性论文,高新技术企业论文,管理机制论文,冲突论文,团队论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
引言
高新技术企业为了适应效率和柔性的发展要求，组织机构朝小型化（团队）发展。团队能够促进企业的知识创新，增加概念的理解和接受，提高责任和激发潜力。然而，如同一般组织一样，Karen和Elizabeth（2001）等认为团队存在一些不利因素，可能扼杀创意、产生依从、助长自由行为，也是冲突的温床[1]。导致冲突产生的原因是多方面的，目标、期望、价值观、行为过程、建议的不同，冲突不可避免，当前，由于技术变化快、市场竞争的全球化、政治的不安定、金融的不可预测（John Darling,2001）[2]，更使冲突加剧。研究表明，团队冲突存在不同的层次和类型，冲突的类型可以归类为：
（1）关系冲突：主要是由于人际关系的不协调，导致团队成员之间情感方面的紧张和摩擦，相互之间冷漠，甚至讨厌，感到烦躁、挫折、苦恼（Amason，1997；Darling，2001；Karen和Elizabeth，2001）[1][2][3]。
（2）任务冲突：成员间对团队任务的看法和观点不同所产生的冲突，与有些国外学者提出的认知冲突相似，如解决和分析团队任务的方法、措施、建议等方面的不同容易产生任务冲突。任务冲突能够激发团队成员间的相互讨论和个人兴奋，但同时也可能引发与关系冲突相关的人际关系的紧张，并产生消极影响（Amason和Sapienza，1997）[3]。
（3）过程冲突：在团队任务和目标的进展中，如何完成任务所产生的争论和冲突与团队成员间责、权、利的安排有关。当团队对某个成员应该担负的职责存在分歧时，过程冲突就可能发生（Karen A.Jehn，1999；Northcarft和Neale，1999）[4]。
对于各类冲突与团队绩效的关系，国外学者分别做了大量的研究：针对关系冲突的研究表明，它对个人和团队的绩效、成员满意度、未来合作的可能性等方面是不利的。研究结果还显示，因人际关系紧张所产生的焦虑妨碍了认知能力、分化团队成员、工作效率低下而产生次优结果。与此相反，适度的任务冲突对某些类型的任务来说将有利于团队的绩效（Shah和Vandenberg，1999）[5]。对一个复杂的任务，任务冲突所产生的不同观念将使团队获益，不同观念的综合将提高决策效率。Karen A.Jehn（1999）认为过程冲突将影响团队的士气，导致生产效率降低。过程冲突所产生的责任不确定、能力的相互怀疑、利益分配的不协调将导致团队的分化，各种冲突加剧，对团队的绩效产生负面影响[4]。
大部分国外学者对团队冲突的研究并没有考虑时间因素。从理论上讲团队的组建一般负有特定的任务和时间安排；随着时间的发展，团队的冲突将表现出不同的形式，各种冲突在团队的不同时间段都存在，只是冲突的强度不同。Karen和Elizabeth（2001）等人在研究中提出采用动态的分析方法，通过引入时间因素，分析冲突出现的时间段以及在此时间段内的冲突类型，使绩效和各种冲突紧密联系在一起来进行研究，[1]。根据团队的工作进度和生命周期，可将冲突研究分为前期、中期、后期三个阶段。通过分析团队在三个不同阶段的目标和任务要求，研究不同冲突的影响并加以控制。
L.Dave Brown（1987）对冲突与组织绩效之间的关系进行过考察，发现冲突水平与组织绩效之间有一定的关系：冲突水平太低，组织革新和变化困难，组织难以适应环境，其行为受阻；冲突水平太高，导致各种混乱，危急组织的生存。冲突的水平过高或过低，冲突将是破坏性的（破坏性冲突），对绩效产生负面的影响，只有冲突保持在适度的水平，对绩效产生积极（功能性冲突）的影响[6]。
综合目前国外学者的研究成果，可以看出，影响冲突与团队绩效关系的因素主要有：冲突发生的类型、冲突水平（强度）、冲突发生的时间以及冲突者的反应和对策等。
高新技术企业的R&D团队是知识活动，团队成员由高素质人才组成，冲突的发生具有一定的隐藏性。同时，高新技术企业市场竞争激烈、技术变化快、产品生命周期短，R&D活动受市场和技术两个方面的驱动，为提高R&D团队的绩效，一般采用柔性的组织形式，通过组建跨部门、跨机构、跨地域、跨文化的虚拟团队，来满足企业的战略发展需要。所以，R&D团队的协调和冲突管理面临许多新的特点，如何有效的管理高新技术企业R&D团队冲突，以及提高R&D团队的绩效是本文研究的重点。
高新技术企业R&D团队的冲突特性分析
如上所述，连续、高效、敏捷的R&D核心能力已经成为高新技术企业的生命线，柔性的虚拟R&D团队成为高新技术企业的核心，团队的冲突更加复杂和隐蔽。为了更有效地分析和管理R&D团队冲突的特点，必须引入动态分析机制，分阶段研究高新技术企业R&D团队的冲突特性。
通过对国内诸多高新技术企业的调查，并综合国内外的研究成果，高新技术企业的R&D流程可分为创意、概念、计划、开发、验证、发布、生命周期七个阶段。R&D决策管理层通过反馈控制网络来评估、控制和协调R&D活动，子项目开发小组采用异步开发模式协同工作。虚拟R&D团队由技术、市场、财务、采购等部门，甚至外部成员或机构组成。我们拟出高新技术企业R&D流程模型如图1所示。
图1 高新技术企业R&D流程模型
进一步地，为有效分析R&D团队的冲突和解决问题，我们根据每个阶段的特点，把R&D冲突分为五个阶段：创意-概念、计划、开发、验证-发布、产品上市阶段，并具体分析个阶段冲突的特点。
（1）创意-概念阶段：这是R&D活动的早期部分，创意的产生、交流和处理（采纳、摈弃、搁置、回收利用）构成技术活动和项目的起点和创新的火花，将创意转化为概念意味着赋予创意以组织形式、实质和形状。通过对市场和潜在客户的测试和沟通，检验R&D活动的创意-概念。高新技术企业采用发散式的流程，以获取技术（产品）的创新信息，创意-概念的源泉来自于技术部门、市场部门、生产制造、售后服务、竞争对手、客户的反馈信息，甚至通过引入外部资源（大学、研究机构等），形成虚拟R&D团队组织形式。利益和角度的不同，容易导致相互矛盾和缺乏客观的评判标准。不同部门产生的不同观念和看法汇集在一起，就会产生任务冲突。同时由于虚拟R&D团队成员间相互陌生，缺乏了解和有效沟通的途径和方式，关系冲突也将可能扼杀创新意识。在R&D的初级阶段，过程冲突不是特别突出。
（2）计划阶段：R&D决策层对概念进行组合筛选，确定R&D项目的总体目标和任务，在计划阶段进行资源的配置和管理、团队的组建、任务细分、时间路标、项目评测数据。根据项目的需求组建和形成一个跨部门的相对稳定的虚拟团队，成员之间可能相互缺乏了解，价值和观念也不尽相同，有关资源安排和责任的划分将不可避免的产生关系冲突。并且由于成员间关系困难将加重后期的冲突。有关R&D项目时间路标、资源需求计划、责任和权利安排的不一致会导致过程冲突的出现，过程冲突必须控制在一定的水平，管理失效则会对R&D的后续流程产生负面影响。根据计划阶段的工作特点，任务冲突有效管理比较容易。
（3）开发阶段：根据制定的项目计划，R&D团队进入实际的研发工作，企业R&D投入显著增加。针对较大的R&D项目，高新技术企业多采用异步开发模式，由多个子项目并行展开，以缩短开发周期，提高R&D效率。有关项目（任务）解决方案的讨论、不同观念的争论、失调、最终产品内容和决策的分歧将使团队产生任务冲突，而适度地维持任务冲突有利于最优解决方案和决策；由于子项目间进展的协调和沟通的不和谐，导致进度失调，容易引起相关责任的矛盾，过程冲突在所难免；同时，由于这些分歧导致任务冲突和过程冲突时，可能诱发关系冲突，因此在开发阶段，任务和过程冲突的管理非常重要，并且三种冲突之间会引起连锁反应。
（4）验证-发布阶段：处于R&D活动的后期，对研发产品进行功能特点、性能指标、市场反应等方面在虚拟团队的验证小组进行，并根据验证结果完善产品，并完成最终产品发布的文档、规范、描叙等相关任务，发布最终产品和研发成果。验证结果的低效，项目的修改和完善过程将加剧任务冲突和过程冲突；同时有关团队成员责任和利益安排的矛盾，士气的低落将引发过程冲突。低效的验证结果导致成员间焦虑、紧张、挫折，关系冲突将明显上升。
（5）产品上市阶段：对已投放市场的产品进行跟踪与服务，针对市场和用户的反馈，局部改进产品以增强产品的竞争能力和延长产品的生命周期，并对产品生命终止提供决策依据和建议，适度的任务冲突将有利于提高产品的生命价值。虚拟团队大部分成员正从事新的R&D项目，各类冲突大大缓和。在产品上市阶段，滞后的R&D绩效通过相关财务数据和指标能够客观的评测团队的绩效，根据产品上市后的市场反应，利益分配和价值共享等激励措施将影响团队成员长期合作的可能性，此时过程冲突表现比较明显。
综上所述，R&D活动的不同阶段各冲突发生的时间和强度呈现出不同的特点，并对R&D团队绩效会产生不同的影响。
R&D团队冲突管理模型
通过对R&D冲突特性的分析，可知在R&D的某些阶段激发任务冲突和过程冲突，将对团队的绩效产生积极的影响。有效地预测和控制冲突的关键在于R&D团队价值观和团队氛围。Karen A.Jehn（2001）的研究表明，团队的价值观和氛围对团队的绩效非常关键，团队存在自己的工作价值观和文化[7]。他们提出了“价值观一致”的概念：团队成员在价值创新、关心、自主性、适应能力等方面的相似。价值一致促进和谐，减少关系冲突和过程冲突，有利于成员间相互信任、相互了解、相互尊敬。同时由于价值观一致，任务冲突容易表达。Arrow等人（1993）的实证研究表明：稳定团队中的任务冲突比经常变化的团队更激烈。Greenfield等人（1999）研究认为，朋友式团队比陌生的团队能更好的分享和综合不同的任务冲突信息，解决复杂的问题。若团队成员具备“价值的一致性”，团队的工作氛围将更加积极与和谐，使团队冲突向有效的方面转移和发展，能极大地改善R&D团队的绩效，并为有效控制和管理冲突提供了坚实的基础[8]。在“价值一致性”和“良好氛围”的前提条件下，综合R&D冲突的特点，借鉴国内外学者的研究成果，我们提出有效冲突管理表（见表1）。
表1 R&D活动冲突管理表
冲突类型 关系冲突 任务冲突 过程冲突
R&D阶段高绩效 低绩效 高绩效 低绩效 高绩效 低绩效
团队
团队
团队
团队
团队
团队
创意概念 低 高较高低******
计划 低 高适度
*** 低 高
开发 低 高较高低 低 高
验证发布 低 高 低 高 低 高
上市阶段 低 高适度
***适度低
***表示该冲突对团队绩效影响不确定或表现不明显
通过表1，我们可以得到以下结论：
（1）关系冲突在R&D活动的不同阶段对团队绩效都将产生负面影响。朋友式、长期合作、稳定的R&D团队成员之间相互了解、熟悉、信任，有利于减少成员间的关系冲突。
（2）任务冲突在创意-概念、开发阶段显得非常重要，可以综合不同观念和方法，提高决策的质量，增强团队的绩效。但是，任务冲突可能阻碍得出一致性的决定、目标不一致而延缓研发方案的实施，由于不同观念和方法不能全部接受会导致决策低效，两者之间的平衡非常重要。然而在验证-发布等R&D后期，由于任务冲突出现太迟、时间路标和进度的压力，很难产生一致性的决策，影响任务的实施，对R&D团队的绩效产生负面影响。
（3）过程冲突在计划、开发和验证发布阶段的影响比较明显，在计划阶段有关资源安排和授权的不同意见的激烈讨论，在此基础上形成一致性的结论，将有助于形成一个目标明确、责权利明晰的R&D团队，降低后续进程的冲突强度。
（4）高绩效的R&D团队在开发阶段需要较高的任务冲突，对于其他冲突在不同的阶段都应当加以控制。
（5）低绩效的R&D团队，各类冲突值较高，特别是在验证和发布阶段，任务冲突将会明显加剧，关系冲突和过程冲突也伴随着上升。
各类冲突在R&D活动的不同阶段对团队的绩效的影响是不同的。在建立良好的沟通规范和通信网络的情况下，任务冲突在开发阶段适度扩大将有利于决策水平的提高和团队研发绩效的改善。然而，任务冲突发生在验证-发布阶段对绩效的影响将是负面的。
各类冲突的特性是不尽相同的，可以通过相应的表现方式来评估冲突的类型和强度，并使用量化技术测定冲突指标，根据R&D冲突管理表，可以科学地分析、控制冲突发生的时间、类型、强度，从而进行有效的冲突管理。R&D冲突管理模型如图2所示。
图2 R&D团队柔性冲突管理模型
我们认为，有效控制、预测、处理冲突的核心和基础是R&D团队的价值一致特性和工作氛围。对价值标准、道德规范、行为方式的认同，能够创造和谐、积极的团队氛围，相互理解、协同处理事务，任务冲突易于表达和接受，减少人际冲突和低效的过程和任务冲突。团队价值和氛围将直接影响关系、任务、过程冲突。同时，关系、任务、过程冲突三者之间是交叉影响的，人际关系的紧张，将直接引起任务、过程冲突的上升，从而导致冲突低效。
利用R&D柔性冲突管理模型进行冲突指标评测的关键是沟通程序、规范的制定，以及团队成员的理解和接受，所以在团队建设之初，相关沟通标准的讨论和学习是有效管理冲突的前提。
结语
高新技术企业R&D团队冲突管理是团队管理中的关键，不能有效地解决团队中的冲突管理会影响团队工作的顺利开展，而有效的冲突管理则会给团队带来收益。本文首先分析了研发各个阶段高新技术企业R&D团队的冲突特性，最后提出冲突管理的动态模型。
传统的避免冲突的思想在现代管理中已经上升为管理冲突的理念，本文的研究在于为高新技术企业R&D团队的冲突管理灌输这种积极合理的理念，并通过建立一套系统的柔性冲突管理机制来引导企业的冲突管理行为，希望本文的研究能为高新技术企业R&D团队的冲突管理起到抛砖引玉的作用。
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