转换企业经营机制与提高商业服务质量，本文主要内容关键词为：服务质量论文,经营机制论文,商业论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
提高商业服务质量不仅是社会文明进步的一个窗口，也是社会主义商业性质任务所决定的一个本质特征。在社会主义商业由计划经济向市场经济转轨的过程中，提高商业服务质量也出现了一个新的契机。最近几年，为什么商业服务质量会出现明显的转机？其内涵、原因、实质何在？我们有必要对流通领域中这一难度最大，并带有普遍性的问题进行一些分析。
一、提高服务质量是商业企业一个难解的症结
商业服务质量低下一直是长期以来困扰人们的一个老大难问题。无论消费者或商业部门，无不为之感到苦恼。商业企业和广大商业职工虽为此做过许多努力，但见效甚微；即使有所转变，也往往难以持久。因此，人们开始失去信心，逐渐习惯于把商业服务质量低下归为社会主义商业的特有现象，成为社会主义商业金字招牌下的一个难解的症结。
商业服务质量的内涵十分广泛。人们从商业企业提供的服务中所获得到的一切感受，都与商业服务质量有关。但概括起来主要是三个方面：第一，由商业人员向被服务对象直接提供的服务。包括商业人员在提供服务中所表现出的语言、态度、礼仪、举止、专业知识与操作熟练程度等。第二，由商业企业向被服务对象提供的商品和物质技术设备的质量。第三，由商业企业所确定的向被服务对象提供的服务内容。包括服务制度、服务项目、服务范围、服务手段、服务方式等等。从上述三个方面分析，可以看出影响商业服务质量主要有以下几个因素：
一是商业人员的素质和修养。商业企业所提供的一切服务，归根到底都要通过商业人员的直接劳动来体现。因此，商业服务质量高低就成为反映商业人员素质和修养的一面镜子。商业人员的素质修养高低，从主观方面看，取决于职工个人的政治品质、文化素质、道德水准和专业技术水平；就客观而言，又受到企业的思想教育、职业培训、管理水平、企业机制等方面的影响。企业如果缺乏内在动力，不能调动广大职工的积极性，要提高人的素质是相当困难的。
二是商业企业的经营机制。企业经营机制是指企业的所有权关系、企业的内部经营机制和企业机制。企业的外部约束内部经营机制，又包括决策机制、竞争机制、激励机制、自我发展和自我约束机制等等。毫无疑问，在一个既无激励又无需竞争，既无活力又不担风险的企业里，要想提高服务质量，这是不可想像的。
三是商业企业提供的商品和物质技术设备条件。企业为消费者提供的商品和物质技术设备条件，是提高商业服务质量的物质基础，没有物美价廉、适销对路的商品和优良的物质设施，提高商业服务质量便不可能。在计划经济的体制下，经济活动遵循着生产什么便销售什么，生产多少便销售多少的轨迹运行。只强调生产对流通、消费的决定作用，忽视流通、消费对生产的反作用，甚至决定作用。这种为生产而生产的模式，造就了长期以来存在的分配型经济、短缺经济、供需背离经济的怪现象。同样，在计划经济的体制下，企业的物质技术设备从投入、使用到更新换代均由国家包揽，由于国家财力难以承受，因而企业的物质技术设备也只能在低水平的条件下运转。由于商品的匮乏，物质设备条件的陈旧落后，提高商业服务质量就缺少坚实的基础。
四是企业的管理水平。优良的服务质量是受科学管理的必然结果。我国商业企业长期以来对实行科学管理未予足够重视，党的十一届三中全会以来，实行了改革开放的方针，借鉴经济发达国家重视企业科学管理的经验，加强了对企业科学管理的研究和实践，使企业管理水平有所提高。但现代企业管理是强调以人为核心的管理。重视激励对人的行为的影响。企业内部如果未能形成强大的内在动力，缺少激励机制，即便有严格的管理，也无法取代内因的作用。科学管理只有在与企业内部合理的机制相结合时，才能产生巨大的精神力量。
五是第三产业的发展。第三产业的发展状况是衡量国家经济发展水平的重要标志之一。第三产业中科技教育、交通邮电、金融、保险等行业的发展水平与提高商业服务质量有着密切的关系。而作为第三产业重要组成部分的商业、服务业自身的发展水平，又对商业服务质量的提高产生重要影响。我国第三产业的发展规模和水平，与世界经济比较发达的国家相比，差距较大，“饥不择食”的现象导致了企业服务质量的严重下降。而商业自身发展的结果，必然要对行业垄断、官商作风、因循守旧、固步自封等现象产生有力冲击。企业只有不断提高服务质量，才能求得生存和发展。
在以上五个因素中，人的因素是根本，物质因素是基础，管理因素是条件，而机制的因素则是与其他四种因素密切联系的关键。如果企业内部经营机制缺少活力，其他因素的状况就难以改善，即使有所转变，提高商业服务质量的局面也难以巩固和持久。从五十年代起，我国商业行政部门和国合企业就已开始抓服务质量，开展劳动竞赛、评选英模人物，进行商业技术革新；七十年代后期引进西方国家的先进管理，倡导“微笑服务”、“顾客上帝”等新观念，都未能在提高商业服务质量方面取得突破性进展。究其原因，就是所有这一切努力，都未能从企业内部经营机制上找到根源，提高商业服务质量缺乏内在的原动力。
二、转换企业经营机制是解开症结的关键
近几年来，随着改革开放的逐步深入，第三产业，尤其是商业出现了国营、集体、个体、合资、合作等多种所有制形式的商业欣欣向荣、蓬勃发展的局面。不又在数量、规模上有突破性发展，而且在层次、水平上也跃上一个新台阶。长期以来商业服务质量低下的顽症也正在日益被热情待客、主动服务的新风尚所取代。人们已明显感受到社会主义文明经商的风气正在悄然兴起。作为探索社会主义商业发展进程中的一个带普遍性的问题，值得我们认真地反思和总结。实践已经证明，提高商业服务质量的关键在于按照社会主义市场经济的模式，去改造已在我国实行了几十年的高度集中统一的计划体制，逐步实现商业体制的转换。长期以来铁饭碗、大锅饭、平均主义的分配弊端正在逐步改变为一种完全新型的分配模式。这种新型的分配机制最显著的特点就在于它把个人的工作质量与个人的物质利益紧密地联系起来，形成了强有力的激励机制和竞争机制。企业不再是吃“皇粮”的单位，它被无情地推向市场，在各种所有制形式的商业迅猛发展的形势下，任何企业都必须接受市场的严峻考验，企业和职工已不可能不关心自己的劳动成果，否则，自身的生存和发展便会受到严重威胁。这种机制把企业和职工个人的命运捆到了一起，把企业的经济效益与职工个人的物质利益捆到了一起。因此，它所形成的影响力是一种自我约束的影响力。外部的压力转化为内部的动力，这就是新体制对提高商业服务质量的决定性作用。
解开提高商业服务质量这一症结的途径应归功于商业体制改革。几年来的商业体制改革，为提高我国商业服务质量开创了新局面，这主要表现在，多种所有制商业并存的格局，动摇了国合商业的垄断地位，服务竞争势必成为企业占有市场的一个重要手段；实行了所有权与经营权的分开，使企业逐步朝着自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的目标转移，这就大大增强了企业和职工的主人翁责任感；实行了工效挂钩的分配形式，经济手段在提高服务质量中发挥了更重要的激励和制约作用；实行承包经营、租赁经营和职工参股等改革的意识进一步强化。所有这一切都说明深化商业体制改革是提高商业服务质量的一个十分有效的途径。
三、批发商业从解开症结中应得到的启示
综上所述，对于提高商业服务质量的问题，必须从深化体制改革中找出路。近几年来零售商业企业对消费者服务质量的提高是有目共睹的，这种经济现象和社会现象对处于商品流通的桥梁和纽带地位的批发商业企业也有现实的启示。批发商业企业虽不直接面向消费者，但也存在着如何提高对零售企业和生产企业的服务质量问题。
第一，批发商业企业必须转变观念。破行业垄断观念，树“两头”服务观念。批发企业不能只充当中介人的角色，只发挥“蓄水池”的作用，必须千方百计为零售企业和生产企业提供优质、高效的服务。要提倡换位、逆向的思维方式，在考虑提高服务质量中，可以实行换位思考，换位要求，换位体验。即首先分别站在零售商业环节和生产环节的角度上，希望从批发商业环节得到什么样的服务、提供什么样的方便；然后再回到批发商业的角度上，从自身的地位、作用、条件、效益等方面的具体实际出发，考虑如何满足零售企业和生产企业的要求。当然，批发商业决不能重复在计划经济体制下所扮演的厂家的“仓库”，零售店的“后院”这种角色。批发企业同生产、零售企业一样，在提供服务的同时，都是独立、平等、自主经营的经济实体。
第二，在批发商业企业中，也同样要引进竞争机制和激励机制，增强企业活力，把个人利益与企业整体利益紧密结合起来。过去批发企业对生产企业实行统购包销，对零售环节实行计划分配，这种经营方式显然已成为历史。在这种旧体制下，批发企业既无压力又无动力。企业盈亏由国家经济政策所决定，企业经济效益也与职工毫不相干，批发企业实质上已变为国家的分配机构。为了彻底改变这种状况，批发企业必须加速经营体制的转换过程，通过提供良好的服务进行促销；同时也通过提供良好的服务，使自己能组织到更多、更好、适销对路的货源。在企业内部，购、销效益都必须与个人物质利益挂购。谁能组织到物美价廉的货源，谁能扩大销售额，谁能为生产企业、零售企业提供高质量的服务，建立良好的经济关系，就应在分配中得到体现。