（重庆交通大学经济与管理学院，重庆 400074）
摘要：为了解城市公共交通服务水平，建立了公共交通乘客满意度评价指标体系，提出了基于多层次模糊综合评价法的满意度评价模型，并对重庆市主城区公共交通乘客满意度进行了综合评价。结果表明：乘客对公共交通服务的便捷性和经济性较为看重，应作为公共交通重点服务方向；乘客对公共交通舒适性的满意程度最低，仅有28%的人给出满意以上评价，是公共交通服务的短板；高效性的满意程度为47%，不足50%，具有较大提升空间。
关键词：公共交通；模糊综合评价；满意度；评价指标
一、引言
随着我国城市化进程加快，机动车数量持续上升，道路资源与需求的矛盾日益尖锐，形成交通拥堵。严重的交通拥堵不仅降低社会效率，还会造成环境污染，是一种危害城市发展的“城市病”。优先发展公共交通是治理交通拥堵的有效方法之一。提供高质量公共交通服务，增强公共交通“吸引力”是发展公共交通的关键[1]。
满意度是用数字衡量顾客对产品或服务的期望与实际感受相对关系的指数概念。公共交通服务于乘客，因此乘客满意度是评价公共交通服务水平的重要依据。通过对乘客满意度的调查研究，找出目前公共交通服务短板，提出相关建议改善，有利于吸引民众选择公交出行，从而减轻交通拥堵。
1989年瑞典首先提出CSI（顾客满意指数）测评体系，并创建了SCSB模型用于评价顾客重构率、品牌忠诚度等指标，国际上通用的测评标准即为CSI。1994年美国的Fornell等人在SCSB模型的基础上增加了感知质量这一变量创建了ASCI模型，这也是运用最广的满意度测评模型之一[2]。我国由清华大学与国家质量监督检验检疫总局合作的中国顾客满意度指数（CCSI）调查也取得了阶段性成果[3]。但以上测评模型主要用于检测宏观的经济运行状况，考虑的是跨行业跨产业部门的满意度比较，缺乏对生产运营的具体指导作用，所以在进行微观层面的满意度调查时很少使用。
目前国内对公共交通乘客满意度的调查普遍具有主观性，缺乏定量分析。有部分学者尝试将定性与定量因素相结合创建满意度评价模型，取得了较好成果。武荣桢、郗恩崇、李丽等人应用层次分析法、标度法建立满意度评价指标，并创建了基于模糊综合评价的满意度评价模型[4]。该模型评价指标为单层次的具体指标，缺少对公共交通服务五大目的满意度的定量描述。
本次研究采用排序法和层次分析法确定指标权重，建立基于多层次模糊综合评判法的乘客满意度评价模型。参考公交线网服务项目和公交客运服务项目建立评价指标，从公共交通服务五大目的：高效性、便捷性、安全性、舒适性、经济性系统分析乘客满意度。以重庆市主城区为例运用模型进行评价。最终结果对采取相关措施提高重庆市主城区公共交通服务水平，加大公共交通吸引力，缓解交通拥堵有一定参考价值。
二、公共交通乘客满意度评价指标
为了系统全面的确定评价指标，从两个维度出发分析。首先将公共交通服务五大目的：高效性、便捷性、安全性、舒适性、经济性作为第一级指标。然后参考公交线网服务项目和公交客运服务项目，并结合第一级指标全面考虑第二级指标[5]。根据相关文献和问卷调查结果，确定公共交通乘客满意度评价指标如图1所示。
图1 公共交通乘客满意度评价指标
三、公共交通乘客满意度评价模型
（一）数据收集
本次研究采用李克特五点量表的形式制作调查问卷收集数据，根据第二级指标一共设置13个问题，选项分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。这五个选项组成综合评判的评语集：V={非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意}。分别赋予分值5至1分，满意度越高，分值越高。样本选用重庆市主城区市民作为调查对象，线上收集135份问卷，有效问卷130份，回收率为96.3%。通过SPSS软件对问卷进行了信度分析和结构效度分析。结果如表1、表2所示。
通常情况下，克朗巴哈系数α≥0.9表示问卷信度非常好，0.8≤α＜0.9表示问卷信度可以接受，若α＜0.7则可信度不能接受。当KMO＞0.5和显著性Sig＜0.05时，问卷才有结构效度。本次研究的α=0.857，KMO=0.795，Sig=0,表示问卷可信度可以接受，结构效度较好。
（二）确定模糊综合评判因素集
如图1所示，公共交通乘客满意度评价指标共分为两级，第一层由高效性、便捷性、安全性、舒适性、经济性五个指标构成，第二层由准时性、发车频率、运行速度、到达车站步行距离、换乘便捷性、站台信息、行车安全、车内安全、车内拥挤程度、卫生情况、服务态度、票价制定、换乘优惠十三个指标构成。用代数表示构成的两层评判因素集如下。
第一层为：U={U1，U2，U3，U4，U5}。
第二层为Um（m=1，…，5）：U1={u11，u12，u13}，U2={u21，u22，u23}，U3={u31，u32}，U4={u41，u42，u43}，U5={u51，u52}。
（三）确定各因素权重
第一层评判因素集的因素较少，可采用排序法确定权重。在调查问卷中设置一道对第一层评判因素按照重要性由大到小进行排序的问题，将回收结果进行数理统计，计算权重公式如下：
上式中i表示第i项指标，k表示评价指标的总项数，j表示排在第j位，Cj表示排在第j位的分值，Lij表示第i项指标排在第j位的人数，ai表示第i项指标的总分，Wi表示第i项指标的权重。按照上述公式以重庆市主城区公共交通乘客满意度调查问卷统计数据为例计算出第一层评判因素集U的权重为A=（0.18,0.27,0.2,0.12,0.23）。
第二层评判因素权重向量Am采用层次分析法确定，根据调查问卷数据和行业专家建议，用1—9标度方法构造判断矩阵，并进行一致性检验 。利用Matlab软件，采用和法计算各判断矩阵最大特征根及对应特征向量，并进行一致性检验，计算出第二层判断因素集U1的权重A1=（0.1,0.23,0.67）,U2的权重A2=（0.62,0.24,0.14），U3的权重A3=(0.67,0.33）,U4的权重A4=（0.72,0.18,0.1），U5的权重A5=（0.25,0.75）。
（三）分层作综合评判
通过问卷调查对第二层评判因素集里各个因素进行评判，将每个因素五种评语分别出现的次数除以总次数，可得出单因素评判集rmn，从而构造出第二层评判因素集评判矩阵Rm。
Rm=(rm1,rm2,…rmn)T
Rm是Um的评判矩阵，Um的权重向量为Am，Bm 为第二层评判因素集的综合评价向量。则有模糊变换如下：
Bm=Am•Rm (3)
由上式可得：
B1=(0.08，0.39，0.42，0.1，0.01)、B2=(0.12，0.47，0.35，0.05，0.01)、B3=(0.13，0.55，0.25，0.07，0)、B4=(0.06，0.22，0.43，0.25，0.04)、B5=(0.22，0.57，0.18，0.03，0.01)。
（四）高层次综合评判
高层次综合评判是在第二层综合评判的基础上进行的。利用第二层评判因素集综合评价向量的计算结果，构成高层次综合评判矩阵。
R=(B1,B2,B3,B4,B5)T
第一层评判因素集U={U1，U2，U3，U4，U5},权重A=（0.18,0.27,0.2,0.12,0.23）则有模糊综合评判：
B=A•R=(0.13,0.47,0.31,0.08,0.01)
四、数据分析
通过高层次综合评判得出的结果B可以看出，有60%的重庆市民对公共交通服务水平的评价达到满意以上，仍有40%的人没达到满意，因此重庆市主城区公共交通服务水平还有较大的提升空间。
通过对第二层评判因素集的综合评价结果B1、B2、B3、B4、B5可以看出人们对公共交通服务高效性、便捷性、安全性、舒适性、经济性的满意程度，分别有47%、59%、68%、28%、79%的人达到满意以上评价。其中对经济性的满意程度相对最高，其次是安全性、便捷性、高效性，舒适性的满意程度最低，因此舒适性是公共交通服务的短板。除此之外，高效性（47%）和便捷性（59%）的满意度评价均未超过平均值60%，具有较大提升空间。
根据第一层评判因素集的权重A=（0.18,0.27,0.2,0.12,0.23）可以看出：人们对公共交通服务的便捷性最为看重，但便捷性在五大指标中满意程度排名第三，与其重要程度不匹配。其次是经济性，经济性满意程度最高，是增强公共交通吸引力的优势。
五、结论
通过此次研究最终得出提高重庆市主城区公共交通服务水平工作思路的建议：优先弥补舒适性短板，同时提高便捷性。其次发挥经济性优势，提高高效性。
参考文献
[1]钟德友.重庆主城核心区交通拥堵成因及治理对策[J]. 重庆行政(公共论坛),2017,18(04):67-69.
[2]刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬.顾客满意度指数(CSI)模型述评[J].当代财经,2003(06):57-60.
[3]吴绍玉.基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究[D].天津大学,2012.
[4]丁和平,胡发刚,郭玉侠.基于模糊评判法的宿州市公共交通乘客满意度研究[J].黑龙江工程学院学报,2017,31(02):53-56.
[5]武荣桢,翟栋栋,郗恩崇,李丽.城市公共交通服务满意度评价模型[J].交通运输工程学报,2009,9(04):65-70
论文作者:李孟雪
论文发表刊物:《知识-力量》2019年7月上
论文发表时间:2019/4/4
标签：公共交通论文; 满意度论文; 乘客论文; 权重论文; 因素论文; 满意论文; 模型论文; 《知识-力量》2019年7月上论文;