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摘要：随着经济的快速发展，社会生产生活对于电力需求的增加。由于电力营销业扩工作欠缺规范管理，各级电力单位、监督机构未能有效发挥指导性的职能，严重制约了客户全方位服务质量的提升。所以建立以客户满意为出发点，由内而外，构建全方位的服务体系，提高客户满意度，成为了电力企业发展需要解决的第一个问题。对此，本文重点分析探讨了供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略。
关键词：电力营销；业扩管理；客户全方位服务
客户满意度的提升，是一项系统工程。伴随经济不断发展，社会持续变革，我国电力市场的供应与需求关联产生许多变动，客户需要也产生质的飞跃，这让供电企业从原先的电力生产与管理使用方转化成了如今的电力运营与服务方。所以，给电力客户提供服务，形成客户为核心的营销策略，是一切工作的出发点。客户满意度已成了供电企业运营管理的关键内容，影响企业社会地位，影响企业后期发展。供电企业如何持续改进电力服务营销策略，满足客户日益增长的服务需要，是其生存的根本。
一、供电企业服务的特点
电力产品更是一种特殊的产品，其主要的附加产品是服务，这些特殊的属性决定优质服务是供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，供电企业在服务除具备无形性、异质性、不可分割性等特点外，还具备如下特征：
1、来源多样化
对于供电公司来说，它的服务客户是整个社会，关系到千家万户，必须满足广大客户经济建设和生活用电的需要，对于整个社会来说，任何层面都需要电力支持，所以，供电系统的服务是一个综合体。因为，用电人员存在广泛性，随时随地都可能对电力发生需求，所以，电力服务是很容易产生的。
2、安全生产
随着经济高速发展，社会对电力安全性要求越来越高；电力事故不仅造成人身伤亡，更会造成严重的经济和政治事件，因此电力安全随着电网规模日益扩大上升为国家安全问题。
3、社会责任
众所周知，电力是市民日常生活和社会发展不可或缺的关键能源，电力工业不仅是国民经济的基础性产业，也是重要的公用事业，与整个经济社会的发展紧密相关。在电力供应、绿色环保、经济绩效、社会和谐四大领域主动承担社会责任，既是电力行业承担社会的要求，是构建和谐电力，服务和谐社会建设的必然要求。
二、电力营销业扩管理的现状
2.1 业扩报装中的违规操作
首先业扩报装的受理阶段，是很容易出现违规操作的阶段。虽然国家及相关部门都有明确的规定以及详细的用电报装受理流程，但是仍然有部分工作人员受不了金钱的诱惑，进行违规操作。例如：一些个人资料不符合受理条件的客户会通过私下忽略相关工作人员而进行申报；还有一些工作人员故意刁难客户，对符合申报条件的不予申报，而且向申报人暗示“给好处”。以上的这些违规操作行为，不仅会严重影响客户的正常用电，而且还会损害企业的社会形象，影响企业的可持续发展。
其次，方案的确定也是业扩报装管理的重点环节之一，科学合理的方案是其他后续工作都顺利开展的保障，对于供电质量以及工程造价等都存在很大的影响。但是在实际中，供电方案规划不合理、缺乏实际操作性或者经济性欠缺等问题还时有发生。而造成这些问题出现的原因主要在于规划人员缺乏现场实地调查、规划人员缺乏经验、对材料价格技术成本等了解不足。一旦供电方案缺乏科学性与合理性，那么企业的收入将会受到很大影响，而高质量供电也及无从谈起。
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再次，确定方案后，客户与企业会签订合同，而后续的施工等工作就会严格按照这个合同开展。但是在实际中，这一环节也存在许多腐败问题。例如：客户通过贿赂相关关键人员，以求将合同中的造价预算降低；或者部分工作人员以合同相威胁，要求客户“给好处”；又或者设备采购人员在采购过程中，对不同厂家的设备了解不足，对设备型号需要掌握不细致，致使设备质量无法保障，设备型号不符合工程要求等。以上这些问题都会对施工产生严重的影响，从而导致企业利益及客户利益双双受损。左右，企业为节省施工成本随意改变施工方案或者合同，导致工程质量存在较大隐患；其次，施工企业在材料的应用中以次充好，影响工程质量。
最后，在工程完工后的验收阶段，验收人员的专业水平仍有欠缺，对于一些质量问题未能及时发现，甚至有部分人员接受施工企业贿赂，导致工程质量存在较大隐患。
2.2 供电用电信息的沟通仍需要优先进行改善
从重要性上来看，供电稳定仍然是用电客户满意与否的敏感因子，在减少停电的基础上，需要做好停电通知工作，并保障电压稳定。用电缴费作为重要的保障因子，涉及的客户较广，在其他各子指标无太大问题的情况下，供电缴费的方便性是一个比较明确的行动方向。供电安全虽然重要性不是特别高，但做好供电安全的检查工作仍很迫切，可以降低故障和问题出现的频率，全面提升客户对供电和服务的满意程度。
三、构建客户全方位服务体系
3.1 以客户满意为导向
以客户满意为前提是以客户需求为中心，从每一个客户接触点开始，无论是供电基础、供电服务还是供电行为，都需要以客户需求为基础。如何获得客户的感知呢？供电企业必须打破传统被动传达模式，主动走出去，认真了解了客户需求、把握客户需求、引导客户需求，用心倾听，积极互动，有效诉求，才能达到有效沟通，在了解客户需求的同时，也能将自己的服务推出去，形成良好的企业形象。
3.2 以供电设施为基础
立足于供电设施的完善，提升电力供应水平，建立完备的网络框架，这些都是电力企业的生存基础。只有不断优化建设区域配电网构架，改进配电设施技术水平，提升配电网管理层次，让配电网调度达成信息化、自动化与透明化，方能提升电力企业工作成效，缩减运营成本，提升整体效益，方能给当地经济与社会发展提供更好的服务。
3.3 以基层班组为主体
建设班组是企业基础性建设。企业效益从管理抓起、管理从班组抓起，只有集合班组全体员工的力量和智慧，才能加快企业快速发展，企业核心竞争力才能有效提升。以基层班组建设为主体是做忧做强企业的最佳切入点和落脚点。基层班组建设必须以班组文化建设为导向，建设有时代特征、文化内涵的学习型创新班组。
3.4 以主动服务为助力
主动服务出击为推手，有两个层面的含义：其一是指服务内容的“主动”，让供电服务主动走进用电客户的生活中，例如上门服务、学校宣传与社区服务等皆为自主走入客户、拉动客户关联的友好尝试。其二是指员工服务意识的“主动”，主动服务意识是发自内心的，为别人提供主动、周到、热情的服务欲望和意识，急别人之所急，想别人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高客户满意度。
3.5 以客户监督为桥梁
客户满意度的评价需要与客户形成的有效沟通与互动机制，倾听客户心声，征求客户意见，才能真正知道客户是否满意，供电服务是否惠民、利民、便民。以客户监督为桥梁，在其良性监督下，才能使得“提高客户用电服务质量”行动真正做到是“从群众中来，又回到群众中去”。
总而言之，服务质量的长效提升，离不开客户的需求，客户的监督，通过硬件和软件的双重提升，通过“基础、主体、主动、互动”四大要素的循环促进，确保全面提升服务质量。
结语：
综上所述，电力企业在运营过程中要不断优化运营组织结构，强化运营团队打造，这是是客户全方位服务体系建设的基础保障。重点做好规范“四中心”（客服中心、计量中心、节能中心、稽查中心）专业化运作；全力打造专家型营销队伍。科学评估客户用电安全风险，组织制定并落实客户用电安全风险防控措施，努力消除客户用电安全隐患，推动电力企业长效稳定地发展。
参考文献
[1]陈泽基.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].机电信息，2014，21：168-169.
[2]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.
[3]林琳.供电服务质量评价指标体系与管理措施研究[D].华北电力大学，2013.
论文作者:唐晓光 刘霄慧,王刚 宋利亚
论文发表刊物:《电力技术》2016年第8期
论文发表时间:2016/10/20
标签：客户论文; 电力论文; 班组论文; 服务质量论文; 主动论文; 需求论文; 企业论文; 《电力技术》2016年第8期论文;