云南省曲靖市第一人民医院 云南 曲靖 655000
摘要：随着近年来人们生活水平的提高和维权意识的加强，对医护人员的要求越来越高，医疗服务模式也由“生物模式”转变为“社会模式”，彻底贯彻“以人为本”的服务理念，减少医疗纠纷的产生，从而提高病人的满意度。出院病人定期随访表示医院对患者恢复状况的关心及对其预后的牵挂，使患者得到专业的健康指导，同时有利于增进医患和谐提高医疗护理技术。本文主要分析了随访工作的内容、措施、及作用等。
关键词：出院病人；定期随访工作；病人满意度
医疗服务的质量与病人的生命安全息息相关，做好医疗服务工作是医院工作的重要内容。市场经济的发展促进了医疗服务行业的转变，从由医院或医生为中心变为以病人为中心，因此，必须要完善医院的服务管理工作，不断提高病人的满意度[1]。出院病人定期随访可以及时了解患者的恢复情况，为疗效总结提供依据，又可以将加强医患沟通，普及健康知识，改善医患关系，是一项十分重要的工作内容[2]。
1随访工作的相关内容
1.1随访时间
医院可以根据实际况情选择随访时机，按医院要求患者出院一周以内进行电话随访，因为在一周以内患者对住院期间的相关问题还有深刻的记忆，更能如实地反映医院存在的问题，有利于改进今后工作中的不足之处，更好地为患者提供优质的服务。我院近几年出院患者随访是百分之百覆盖。本次研究对我院2011年以来实施定期随访工作进行研究，随机对一周出院患者1795人次进行满意度调查。随访的目的主要是对患者出院后的康复情况进行了解，对医院及科室有无意见和指导性的建议，如：出院后需要注意的问题、康复锻炼、用药指导、注意事项、叮嘱其定期进行复诊等[4]。
1.2满意度随访
随访由客户服务中心专业技术人员进行，着重了解医生、护士的服务态度、医疗护理技术，挂号、缴费、做检查等科室工作人员服务态度，病人对就诊流程、病房卫生、安保工作的满意度及相关的意见和建议等。
1.3随访的方式
电话随访是最常用的随访方式，其优点：省时省力、快捷高效、灵活方便的特点；可排除患者在住院期间思想上的一切顾虑，更能真实反映医院问题所在。
1.4随访内容
（1）首先把医院的关心和问候带给患者及家人；了解患者回家之后的恢复情况，再一次叮嘱出院后的注意事项，用药和康复锻炼的必要性，针对不同病种进行合理膳食指导等；（2）患者对医院的总体；（3）住院期间对医生护士的服务态度和业务技术是否满意；（4）对检查科室（医技）流程是否满意；（5）就诊及办理入出院流程是否合理；（6）医院及病房环境卫生；（7）医院食堂、安全保卫；（8）在就诊和住院过程中是否有人拒绝推诿；（9）在住院期间有无工作人员暗示或索要礼物和红包；（10）了解患者及家属有无合理性建议等等。（11）再次提醒进行定期复诊的目的及重要性。
1.5随访流程
每周一上午由主班负责将上周（周一至周日）出院患者统计出来再进行随访任务分配，并按随访班次的多少分别分配到个人随访系统，分配结束后，随访人员按要求进行随访，并对患者和家属提出的意见建议做好详细记录，遇特殊问题及时向科主任反应，再由科室主任具体落实解决。同时要定期开展科务会，总结随访工作中所存在的问题，并将有利的建议正确地应用到工作当中。
2提高随访工作质量方式
2.1要准确的回答问题
由于患者往往对医疗相关的问题不甚了解，所以在随访时不可避免要为患者进行答疑解惑，如：关疾病的保健知识、注意事项、医保政策、医院收费、医疗护理技术问题等。这就要求随访的工作人员必须具备相应的医学常识，多方面了解或掌握医院各方面的信息等，在对患者随访之前必须调阅病历了解患者的基本情况，以便有针对性地对其进行健康指导，只有这样才能及时有效地应对患者所提出的各种问题。对于无法解答的问题，要及时与相关工作人员进行沟通，并在第一时间回复给患者或家属。
2.2掌握正确的沟通技巧
在随访工作中，为了更好的了解患者的相关事项，必须要态度端正、语气柔和，运用正确的交流和沟通技巧，让病人感觉到温暖，感受到医护人员对其的关心。在电话随访中，可以结合出院病人的具体情况进行问候，尽量的拉近双方的距离。了解患者的身体恢复状况和不良反应等，让患者感受到关心，塑造良好的交流氛围。在实际的交谈中，工作人员要做到语速适中、语气柔和。亲切的语言、柔和的语气和和蔼的态度有利于帮助患者放松，以取得对随访人员的信任，真实的表达自己遇到的实际问题。让出院病人能够准确的了解相关的健康知识。
2.3要选择合适的随访时间
随访工作的效果受到随访时间的影响，因此，在进行出院病人的随访时要结合病人的实际需求，选择合适的时间，力求随访效果的最大化。随访最好是选在病人出院后一周之内，这时候的病人对于自身病情是否完全康复抱有疑虑，不知道会不会复发，对医院存在一定的依赖心理。此期进行随访患者很可能就是知无不言，言而不尽。既拉近了医生和患者的关系，又能及时了解相关问题。随访效果受到随访时间的影响，如随访时间一般不应选择在午休时候，此时其很有可能正在休息，贸然打扰很容易引起患者反感而不愿意配合。同理，节假日也不是随访的好时机，按照我国的习惯，节假日是人们团聚游玩的日子，电话随访很容易给病人的心理造成影响，因此，随访效果往往不尽如意。而最好随访时间段分别为上午8:30-11：00点，下午的3点到5点。由于这两个时间段正好是相对较为空的时间，出院病人的心情一般比较放松，比较容易进行交流、沟通，随访的效果事半功倍。
2.4随访结束后要表示感谢
随访人员的修养、素质和沟通技巧决定了随访的结果，因此，在随访结束后对患者及家属的配合表示最诚挚的谢意，并再三叮嘱回家后的注意事项、规律服药、定期复查等，以满足患者对医院的心理依赖和被尊重感，充分发挥随访人员的修养和素质。
3随访工作的实际作用
3.1随访满意度调查结果
选择1795人进行随访时满意度调查，应用SPSS22.0统计学软件，对本次研究涉及数据进行分析，结果为：2011年后进行定期随访工作，患者对随访工作非常满意的有1680人（93.59%），满意的有105人（5.85%），不满意的有10人（0.56%）与实施前比较非常满意1445人，满意240人，不满意110人，两组差异显著，具有统计学意义，P<0.05，具体情况见表1。
3.2有利于提高患者的满意度
病人的满意度是指与预期期望相比较后，病人对实际感受到的医疗服务的效果所呈现出的一种失望或满意的态度，如果实际体验要效果高于预期效果，会非常满意；如果两者感觉差不多，就是基本满意；如果低于预期效果，则会出现不满意的心理。当前社会，由于各种各样的原因造成了很多的医疗纠纷，病人对医疗服务存在一定的抱怨，缓解医患关系已成为工作的一项重要内容。医护人员要切实从病人的利益入手，想患者所想，通过随访工作及时了解患者的需求，给患者提供针对性的服务，增加患者对医院的满意度。
3.3有利于健康知识的宣传
宣传健康知识，让社会人做好一级预防和保健工作，有利于疾病康复。而随访工作就是一健康知识的宣传渠道，随访人员可以给患者进行一些问题的解答，如：术后用药指导、康复指导、复诊等。可以为患者出院后提供更好的延续性服务。
3.4有利于相关医疗信息的收集
近年来，医院领导高度重视出院后患者的随访，对随访人员收集到的意见及建议也在不断的加以改进和完善，尽可能做到让患者满意、社会满意、政府满意。现代医疗市场的竞争非常激烈，提高医院竞争力，了解病人的实际需求，真正体现医院以病人为中心，给患者提供最优质的服务。
4结语：
综上所述，近年来，医疗纠纷增多，人们对医疗服务的质量提出了更高的要求。提高病人的满意度，增加患者的信任、缓解医患矛盾是当前医疗服务工作的重要内容。随访工作有利于提高患者的满意度、宣传健康知识、收集医疗信息。要不断运用合适的沟通技巧、端正的态度、柔和的语气开展此项工作。
参考文献：
[1]万磊.当前医院随访工作存在的问题及对策思考[J].九江学院学报：自然科学版,2011,26(2):99-100.
[2]何炳文,黄仁彬,陈亚光等.出院病人随访工作常见的误区及对策[J].中国医院管理,2011,31(1):69-70.
[3]陈丽娟,朱敏,倪卫荣等.昆山市锦溪镇医院出院病人随访工作的实践与体会[J].内蒙古中医药,2012,31(20):47-48.
[4]何文淑.相遇疗法用于艾滋病病人随访关怀工作中的探讨[J].江苏卫生事业管理,2016,27(4):156-157,160.
[5]米凤丽.宫颈癌术后病人随访期生活质量状况的调查研究[J].国际护理学杂志,2013,32(5):924-927.
[6]陆沄鹏,詹斌秉,赖珏琼等.HIV/AIDS随访管理工作相关问题及应对措施[J].江苏卫生保健,2012,14(6):28.
论文作者:黄石英 梁聪美
论文发表刊物:《中国医学人文》2017年第4期
论文发表时间:2017/7/19
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