基于体验的饭店开发设计策略，本文主要内容关键词为：饭店论文,策略论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、饭店开发设计的实质
饭店作为一个实体，由“软件”和“硬件”两大系统组成。就开发设计而言，本文主 要涉及饭店建筑物的设计、室内外空间布局、装潢装饰和设施设备的配置等硬件方面的 问题。
从本质上讲，饭店的“经济提供物”(注：在服务营销学(service marketing)和服务 管理(service management)的研究领域中，众多研究者将各行各业的核心产出统称为“ 经济提供物”(offering)，其中包含有形商品(physical product)和服务(service)两 个范畴(Zeithaml,1996;Lovelock,2001;Fitzsimmons,2003)。)是一种服务，而非有形 商品(注：尽管有形商品经常成为服务的依托。)。相对于有形商品，饭店产品具有生产 和消费同时性的特点，即顾客在购买饭店产品的过程中，必须作为参与者进入由硬件要 素构筑的服务现场，与服务提供者合作完成消费过程。因此，在顾客消费饭店产品的过 程中，饭店的建筑物、室内外空间以及设施设备将完全展露在顾客面前，参与服务的提 供过程，并成为服务的依托和重要组成部分。尽管在形态上，普通制造企业的建筑物、 空间以及设施设备与饭店的硬件要素并无二致，但车间、厂房以及设备等硬件要素不影 响有形商品的销售，更不会渗透到有形商品当中去并由此成为有形商品的构成要素。因 此从这一对比中，我们就可以明确，饭店的建筑物、空间以及设施设备等有形要素本身 就是饭店产品的组成部分。从表面上看，饭店开发设计似乎是一个与构建车间和厂房同 一的过程，但从实质上说，饭店的开发设计其实就是饭店产品研发的初始阶段。也正因 为如此，业主、咨询方以及饭店开发设计人员首先应把握社会经济变动的趋势，确立营 销导向，在开发设计饭店之前率先完成诸如市场调研、市场细分和产品定位等活动，确 定饭店的个性、特色与主题，并在后续工作中积极贯彻。唯有如此，建成的饭店才能在 日益激烈的市场中以独特的形象和定位赢得顾客。
二、饭店开发设计中“商品化”及其弊端
经过20多年的发展，我国旅游饭店业从数量少、设施陈旧、功能单一、条件简陋发展 为豪华级、舒适级、经济级等多档次的饭店共存发展的局面。到2002年末，我国的星级 饭店的数量已经上升至8880多家(注：资料来自http://www.cnta.com/22-zcfg/index.
asp。)，初具规模，并形成了一个基本合理的档次结构。然而在规模和档次取得发展的 同时，利润滑坡、竞争手段单调等，成了当前我国饭店业发展的突出现象。这些现象的 出现与我国饭店的开发设计理念不无关系。在开发设计的过程中，饭店之间相互“借版 ”、雷同、单调重复的现象时有出现，这使得我国的饭店设计显得比较平庸，也就缺少 了营销的“卖点”和“热点”，只能流于千篇一律的雷同和俗套(张世琪，2000)。这事 实上就陷入了《体验经济》一书的作者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩所说的“商品化 ”(commoditization)陷阱。这里所谓“商品化”(commoditization)，是指为了获得规 模经济效应，而扼杀物品的个性意义的过程(汪丁丁，2002)(注：与经济学教科书的定 义稍有不同，《体验经济》的作者们是在“标准化”、“福特主义”、“大众化生产” 这类意义上使用“商品化”这个词汇的(汪丁丁，2000)。)。在“商品化”的情景下， 饭店之间的差别消失了，毛利开始下跌，顾客们选择饭店的依据只有价格因素。而饭店 的经营者为了获得客源，只有依靠价格竞争(Gilmore、Pine,2002a)。
笔者认为，“商品化”是国内外饭店业的一个普遍现象。早在商业饭店时期，即20世 纪初到40年代末约50余年的发展时期，斯塔特勒(注：Ellsworth·M·Statler,1863～1 928)设定了标准客房的格局，引入了规范化、程序化和标准化的管理模式，使斯塔特勒 饭店成为投资者和设计师争相模仿的对象。因此从这个意义上说，饭店产品“商品化” 的进程从斯塔特勒时代就已经开始了。以标准化、模式化为特征的“商品化”进程为饭 店的经营者带来了规模经济效应，实现了成本的节约和生产效率的提升，在一定的经济 发展时期很好的满足了大众的需要。但随着经济社会的发展，“商品化”似乎显得越来 越不合时宜。今天，国外众多的饭店集团(公司)提供几乎一样的产品，无论是软件和硬 件，都表现出同一化的趋势。寻找出路的饭店公司开始在报刊、杂志和网络等主流媒体 上做广告，向顾客提供价格折扣，频频推出几乎一样的忠诚宾客奖励计划……正如派恩 和吉摩尔(2002b)所说，当相互竞争的饭店发现各自的硬件和软件越来越相象的时候， 顾客仅仅以价格作为选择饭店的主要依据，饭店业就掉进了“商品化”的陷阱。
而市场的现实情况是，顾客已开始厌倦标准统一的饭店产品，他们已不满足于单纯的 物质需要，在接受服务的同时会更多追求丰富的精神享受产品，包括在饭店所产生的深 刻印象、全新感受、美好回忆和不平凡经历以及其他从未有过的印象、感受、回忆、经 历，也就是体验的过程和结果(曾武英，2003)。显然，这些对于“商品化”了的饭店来 说是无能为力的。
三、体验经济的趋向与反“商品化”
1.“体验”与“体验经济”
派恩和吉摩尔(2002b)两位美国学者指出体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济 之后的第四种经济形态。体验经济的核心产出是体验。所谓“体验”，派恩和吉摩尔(2 002b)认为其生产是通过对服务的定制而实现的，事实上在服务经济中已经含有体验经 济的内容，只是未被观察和界定(注：原文为：体验本身代表一种已经存在但先前没有 被清楚表述的经济产出类型(派恩、吉摩尔，2002b)。)。
笔者认为，从本质上来看，“体验”就是指难忘而有价值的经历(experience)(注：我 们可以在原文p18中找到线索：正如人们已经在产品上减少开支，而把更多的钱花在享 受服务上一样，现在他们在重新审视他们在服务上所花费的时间和金钱，以便让出一部 分来用于更加难忘的也是更有价值的提供物——体验。viii例如《星级评定标准》规定 大堂必须有免费的顾客休息区域。
ix当前为万豪饭店集团(Marriott International)旗下的一个品牌。
x迪斯尼公司除了拥有主题公园外，也拥有自己的饭店集团(公司)。
xi Joie de Vivre，意为生活乐趣( = joy of living)。
xii感知过的事物不在面前，头脑中再现出来的形象，叫记忆表象。)。作为经历，仅 仅做到“难忘”是不够的，还必须有价值。这有两方面的原因。一方面，好的服务会让 人难忘，而糟糕的服务更会让人记忆犹新。另一方面，如果这种经济提供物只能让顾客 难忘，但没有让顾客感到有价值，进而不愿意支付溢价，那么对于经营者来说就无法实 现投入与产出的平衡。毕竟产品和服务的体验化进程是经营者围绕顾客审美和愉悦等精 神享受设计和提供产品，是多重价值的追加过程，同时也是一种成本追加过程(吴文智 、庄志民，2003)。
2.“体验经济”与反“商品化”
“体验”是最好的阻止“商品化”的手段(派恩、吉摩尔，2002b)，“体验经济”的思 想也为饭店冲出“商品化”的陷阱提供了一条路径。
首先，饭店可以通过“体验”的生产、制造，为顾客提供独特和难以忘怀的经历。“ 体验”具有内在性。体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特 定水平时，他意识中所产生的美好感觉。结果是没有哪两个人能得到完全相同的体验经 历(派恩、吉摩尔，2002b)。从“体验”的生产过程来看，以服务人员为主导转变为以 顾客自身为主导，提供一个舞台(stage)，使顾客融入其中，让顾客自己去表演
(perform)，进而获取愉悦的经历，达到高峰体验。体验会在顾客的记忆中留下深刻印 象，并且经久不衰。
其次，饭店可以因为“体验”的出售而向顾客收取高价，避开价格竞争，从而实现更 大的经济效益。如下页图1所示，经济提供物的价值是随着产品——商品——服务—— 体验的路线逐步上升的。顾客把体验的价值看得更高，并且愿意为体验支付溢价
(premium)。
因此，为了跳出“商品化”的陷阱，提高顾客的满意度，获取更大的收益，摆脱格式 化的饭店开发与设计，在饭店的开发设计中重视“体验”要素的构建是十分有必要的。
四、“体验型饭店”开发设计的基本策略
1.将功能区域作为收费单元来设计
Conrad Hilton在上个世纪20年代就提出过“把饭店的每寸土地都变成金子”的思想。 在他那个时代，这一愿望主要是通过在大堂增设小卖部等形式来实现的。而在体验经济 时代，则应通过场景和设施的精心设计，并创造体验来实现。
现代饭店中存在大量免费的功能区域和设施，例如大堂、游泳池等。由于这些功能区 域提供的仅仅是常规的服务，而非令人愉快和难忘的体验，故而其价值得不到顾客的认 同，更不用说向顾客收取费用了。饭店应以“让顾客愿意为此付费”的指导思想来进行 功能区域的设计，也即，应把饭店的免费功能区域设计成收费单元，只有这样才能说饭 店正在生产和销售“体验”。因为事实上只有当顾客感受到了某个功能区域的体验价值 ，他们才会为此支付溢价(Gilmore、Pine，2002a，2002b)。
一个典型的例子是位于迪拜的伯瓷酒店(The Burj Al Arab)。伯瓷酒店的建筑和设备 实在太过高级，远远超过五星的标准，因此被称为七星级。在这个超豪华酒店中，到处 是体验。顾客可以要求直升机接送，在15分钟的航程里，率先从高空鸟瞰迪拜的市容， 欣赏壮丽的景观后，再徐徐降落在酒店28楼的直升机坪。酒店内的AI-Mahara海鲜餐厅 位于海平面下，顾客需要乘坐小型潜水艇进入该餐厅。从酒店大堂出发直达AI-Mahara 海鲜餐厅，虽然航程短短3分钟，可是已经进入一个神奇的海底世界，沿途有鲜艳夺目 的热带鱼在潜水艇两旁游来游去，美不胜收。当顾客安坐在舒适的餐厅椅上进餐时，环 顾四周的玻璃窗外，珊瑚、海鱼构成了流动的景象，伴随顾客完成惬意的晚餐，在这里 进膳的确是难忘的经历。在享受美妙体验的同时，顾客也要为此付出高昂的费用。即使 当顾客作为访客站在它的引桥上观赏时，也要向酒店支付27美元。
当然，若饭店绞尽脑汁将所有的功能区域都变成收费区域，那么顾客的满意度或许会 降低。其一，因为我们的顾客已经习惯性的认为房费中已经包含了免费服务和设施的使 用费。其二，倘若饭店经常性的收取费用，也会在顾客心中形成贪婪的印象，进而提高 对饭店的负面品牌认知，降低满意度，这对饭店忠诚宾客的培养是极为不利的。其三， 为了达到政府管理部门的要求，饭店也必须有部分区域是免费的viii。但即便如此，提 高免费区域的设计标准，将免费区域作为体验型的收费区域来设计的思路仍然是正确的 。因为，饭店最终可以对这些体验区域收费，也可向顾客免费开放。而一旦免费开放， 就会带来两方面的好处。其一，让身处其中的顾客感觉到免费的利益，会使其进一步体 会到房费的物有所值，进而增加顾客对于饭店的价值感知。其二，饭店在拥有众多免费 的体验区域的前提下，亦可适当提高平均房价，增加总体收益。
2.构建顾客参与性设施
从心理学的角度说，体验是对某些刺激所产生的内在反应，大多来自于直接观看或参 与某事件(施密特，2003)。前文也已提及，体验经济中价值创造的主体是顾客而非服务 提供者，服务提供者的主要任务在于创造体验的平台，使顾客融入其中，让顾客自己去 表演(perform)。正因如此，派恩和吉尔摩(2002b)将“体验经济”定义为以服务为舞台 、以商品为道具、围绕消费者创造值得消费者记忆的活动。因此，在饭店开发与设计的 过程中，构建部分顾客参与性强的设施和功能区域是非常有必要的。派恩和吉尔摩(200 2b)通过“顾客的参与程度”和“顾客与体验之间的联系”两个维度，将体验分成四种 类型，如图2所示。这一分类可为构建饭店顾客参与性设施提供基本框架。
(1)构建提供娱乐体验的场所
所谓娱乐体验，就是顾客通过感觉而被动吸收体验。饭店可建立小型电影放映厅、图 书馆、音乐厅等设施，来创造这类体验。例如拉斯维加斯的Bellagio饭店设有时尚艺术 画廊供顾客欣赏。紧挨着这条狭长地带的是耗资3.8亿美元的卢克索(Luxor)大酒店，它 建在一个30层的玻璃金字塔之中，前面屹立着复制的斯芬克斯像作为守护神，有人工尼 罗河和图特国王墓的复制品展出。
(2)构建提供审美体验的场所
所谓审美体验，是指顾客被动参与，并沉浸于某一事物或环境之中。顾客对事务或环 境极少产生影响或根本没有影响，因此环境基本上没有改变。例如，美国拉斯维加斯的 “幻象”(Mirage)酒店门外有一大片高低承接的瀑布，水面伴有几只跃起的海豚像，符 合酒店“海市蜃楼”名字的含义。入夜后，每15至30分钟表演一次“火山爆发”，炽热 的火焰自瀑布顶端喷发出来，熔岩落入水中，水上团团火焰，气势摄人，站在好几尺外 观赏，还能感受到火焰的灼热气势，叫人看的目瞪口呆。这些场景的设计都为顾客提供 了审美体验。
(3)构建提供教育体验的场所
所谓教育体验，是指让顾客DIY(do it yourself)，使顾客在积极参与的同时，吸收在 他/她面前展开的事件。比如，三亚假日度假饭店就专门为儿童设置了儿童俱乐部
(Kid's Club)，这个俱乐部不仅有多种娱乐器械，而且为儿童设置了丰富的课程，在一 周内每日的课程都不一样，形式灵活，受到小客人的欢迎。此外，在国外也有不少饭店 设置了陶艺吧、木工吧和竹艺吧等，并配备专门的技术人员，顾客边学边练，在“师傅 ”的指导下学习陶瓷、木工和竹器的制作。
(4)构建提供遁世体验的场所
所谓遁世体验，是指顾客积极参与并完全沉溺到体验环境中，顾客自身构成体验的一 部分。例如，拉斯维加斯的New York-New York饭店，设置了过山车的设施，供顾客游 玩。美国的沙漠温泉马里奥特度假村，它的整个度假村周边有水路环绕，顾客可以乘坐 大堂楼下的游船来观览整个度假村的全貌，水路边上有许多餐厅，顾客可在各个餐馆上 岸用餐。这些功能场所都能让顾客沉浸在某一特定的时空内，上演了遁世体验。
除了按照四种体验类型构建体验场所外，饭店也可开发融合四种体验的，即处于所谓 “甜蜜地带”的营业场所。只要在场所设计中融入了四种类型的体验，即使一个朴实无 华的地方(空间)都会顿时生辉，让人流连忘返。
3.广泛运用主题
所谓主题(theme)，是指特定的营业场所展现的所有的事物要集中表达的一个潜在概念 (underlying concept)，它是设计营业场所时的中心思想。缺乏主题或主题不一，将使 顾客感到非常茫然，他们无法围绕特定的线索组织大脑接受到的所有印象，进而不会对 场所留下持久的、良好的记忆(Gilmore、Pine，2002a)。相反，根据统一的主题对营业 场所的每个细部进行设计，将印象片断(impressions)串连起来，使进入其中的顾客把 握主轴，就能产生一致且更深刻的体验。从某种意义上说，一致的主题(theme)能将一 项服务产品自动转换为“体验”(Gilmore、Pine，2002a)。
许多成功的饭店已经在“运用主题”上卓有成效。国际著名饭店管理公司——喜达屋 公司的W品牌以几个W开头的英文单词“warm,welcoming,witty,and wired”(热情、热 诚、诙谐幽默和新潮科技)为主题。佛罗里达南部的Rubell精品小饭店不仅确定了自己 希望确立的主题形象，即真诚、低调、谦逊、微笑和以人为本，而且还识别了与这些主 题形象相反的、并极力避免的主题，如傲慢、严肃、胁迫、机械和势利，并以此帮助饭 店设计者统一了主题形象，让服务人员明确了自己在饭店中应当具备的行为方式。体验 之都——拉斯维加斯的一个Vennition饭店，尽管该饭店地处沙漠，水比石油贵，但仍 然在饭店周边开凿了交错的河道，并穿过饭店的大堂，威尼斯风情的Godola穿梭在河道 里。顾客花12.5美元即可坐上Godola，游览整个饭店的全貌……这种复制是如此的成功 ，以至于威尼斯市长由于担心Venice会因Vennition饭店的建成而减少游客的数量，因 而未出席Venition饭店的开业典礼。
下面我们进一步从饭店集团、单体饭店和饭店客房设计三个层面来探讨主题的运用。
(1)饭店集团的主题运用
Gilmore、Pine(2002a)曾对饭店集团公司如何运用主题，进而提高产品的体验性做了 一个理论的归纳，提出了四种可供选择的主题方案类型，如图3所示。
在图3的二维坐标轴中，横坐标反映主题的显现程度，分暗含的(subtle)，和明确提出 的(stated)两个水平。纵坐标反映是主题运用的统一性，分整个集团运用一个主题，即 伞型覆盖(umbrella)，和每一个饭店都有自己的主题(unique)两个水平。这两个分类变 量将饭店集团公司运用主题分为下列四种情况：
①全包含型主题方案(All-encompassing motifs)
饭店集团或者某一饭店品牌旗下所有单体饭店都使用明确声明的统一主题。全球闻名 的顶级饭店品牌Ritz Carltonix就是采用这种主题方案。这一饭店品牌的主题是“淑女 和绅士为淑女和绅士服务”。这一主题渗透到旗下所有饭店的有形装饰，并使得其合作 者都能以一种庄重的姿态来设计和管理他们的饭店。
②自明型主题方案(Self-explanatory motifs)
饭店集团或者某一饭店品牌旗下所有单体饭店各自拥有明确声明的主题方案。例如， 迪斯尼饭店公司x就是采用这种主题方案。迪斯尼饭店公司旗下任何两家单体饭店的主 题都是不一样的，这些饭店都根据各自所在的地域来确定自己独特的主题。迪斯尼饭店 公司旗下的天鹅饭店、海豚饭店和动物王国饭店，其主题在饭店的名字上就已经清楚的 表达出来，并从其建筑物上得到明确表现。
③隐秘型主题方案(Undercover motifs)
饭店集团或者某一饭店品牌旗下所有单体饭店使用暗含的(未声明的)、但统一的主题 。Sonesta饭店公司是这一主题方案的典型代表。该饭店公司的主题是“为顾客的生活 增添艺术价值”，但Sonesta公司极为低调，这一主题在它旗下所有饭店当中都是以一 种非常隐秘的方式表现出来。但为了表达这一共同主题，该公司旗下所有的饭店都非常 重视艺术氛围的营造与设计，强调将艺术氛围溶入顾客的体验当中去。
④开放式主题方案(Undisclosed motifs)
饭店集团或者某一饭店品牌旗下所有单体饭店都拥有暗含的(未声明)的各自独特主题 。例如由Chip Conley创建的Joie de Vivrexi饭店公司就是使用这一主题方案。Joie
di Vivre饭店公司在开发旗下每个饭店的时候，都会选择一本杂志，并把杂志的主题作 为该饭店暗含的主题，并且在开发设计上围绕这个主题组织一组特定的印象和激发设计 的灵感。例如，在Conley开发的第一家饭店——凤凰饭店中，Conley选择了《滚石》杂 志，识别了《滚石》杂志的五个特征，即爱冒险、时尚、玩世不恭、不落俗套和人老心 不老，将这些特征作为饭店的主题，并围绕这些主题词汇开发设计饭店。但Conley
Conley从来没有明确的陈述旗下任何一个饭店的主题，顾客也很少想到要去猜测各个饭 店的主题，只是Conley的做法保证了顾客能在各个饭店都能体会到饭店的全部要素所体 现出来的统一和谐的主题。
(2)将主题运用到单体饭店当中
单体饭店在开发设计的过程中亦应确定明确的主题，并在建设装修中一以贯之，围绕 主题选择设计元素，去除与主题相违背的元素。
塑造饭店主题的关键在于格调的统一和细节的注重。从建筑、园林、雕塑、喷泉、家 具到灯具、绘画、音乐及一些细小的装饰物，风格都应统一，不能混淆各种不同的文化 ，否则会把饭店弄得不伦不类，无法形成完美的体验。例如，海口的皇冠假日度假饭店 ，其饭店和整个园林都是模仿泰国的皇宫而建造的，其独特的建筑风格即使在饭店外面 也能令人产生探求的欲望；而在细节上，即使是大堂洗手间的性别指示牌都是以泰国民 间男女的体态特征、穿着打扮以及装束特点为蓝本的，体现了泰国风情，与饭店的主题 保持一致。
(3)将主题运用到客房的设计当中
饭店集团四种类型的主题方案，即全包含型主题方案、自明型主题方案、隐秘型主题 方案和开放式主题方案同样可以指导客房的主题设计。目前对于大多数饭店来说，尽管 客房的大小和配置不一，但对客房运用统一的主题，这个主题可能是明确表示的，也可 能是暗含的。事实上，饭店可使用自明型主题方案来增加客房的体验。
在美国，最引人瞩目的、使用自明型主题方案的饭店是纽约的图书馆饭店(the
Library Hotel in New York)。这是一家拥有10个楼层的精品小饭店(boutigue hotel) ，每个楼层拥有5-6个房间。每个楼层体现了杜威十进位法(Dewey)中的一个不同类别： 在三楼放有社会科学类书籍的客房(房号以300开头)；在四楼放有社语言类书籍客房， 房号以400开头；放有数学和科学类书籍的客房在5楼，房号以500开头，等等。然后， 在各楼层的每个客房代表了属于特定类别下面的一个子类。例如，七楼存放着艺术类的 书籍，因此被成为艺术楼层。700.001房存放着建筑类书籍，因此叫建筑客房；700.002 房是绘画克客房；700.003是雕刻客房；700.004音乐客房，等等。
4.照顾好顾客的感官
按照心理学的解释，记忆表象xii的形成源于感知(叶奕乾，1996)。顾客对于住宿经历 的存储和记忆至少经历感觉——知觉——记忆三阶段。感觉是记忆的起点。因此，为了 让顾客留下难忘的记忆，留下美好的体验，在饭店开发设计的过程中针对顾客的感官， 有意识的做好视觉、听觉、嗅觉和触觉设计，是一项基础性的工作。
(1)视觉设计
为了给予顾客美好的视觉体验，国外饭店开始使用新技术来实现这一目标。例如，有 饭店在其客房安装了“虚拟现实的窗户”，顾客可以自己选择的窗外风景。再如，“光 线唤醒”技术。由于许多顾客习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，“光线唤醒 ”系统将会在顾客设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻时灯 光亮得像白天一样。
(2)听觉设计
听觉设计也是体验设计的重要内容。美国休斯敦大学希尔顿饭店和餐饮管理学院在其 拥有的一家希尔顿饭店中试验与评估各种新的技术，并随时了解住店顾客真正的感受和 建议。其中，针对听觉体验，设计了被称之为“白色噪音”的背景音乐系统，顾客可选 择能使自己感到最舒服的背景声音。
(3)嗅觉设计
嗅觉设计大有文章可做。雅高集团在巴黎尝试高科技的新概念客房。这些以“高科技 ”为主题的客房新风系统较为特别，其中装有“遥控芳香治疗系统”。无独有偶，台湾 高雄圆顶饭店在七个客房楼层中均置放有香精油灯瓶，每日定时点燃薰衣草香精油灯， 让薰衣草的淡然幽香飘浮在各楼层间。圆顶饭店的顾客对此反应相当好，认为它能让人 享有如家中的安定、宁静及舒适的体验。
(4)触觉设计
触觉也是体验设计不可或缺的内容。喜达屋集团下的威斯汀酒店品牌经过两年多的努 力，耗资3000万美元，开发了“天堂之床”(The Heavenly Bed)。每张床配有五个羽毛 枕头、特殊设计的床垫、三层高密度织缝的床单与冬暖夏凉的鹅毛被。顾客表示睡在这 种床上犹如躺在天空的云端，得到了非常舒适的触觉享受。在喜达屋集团推出“天堂之 床”后，马里奥特公司也不甘示弱，针锋相对地推出了最新款的“马里奥特床”。床上 面铺着高档丝绸制成的被褥，配有手工缝制的华贵羊毛毯，上面放着各式各样、大小花 色不同的绒面枕头。同时，用更薄的材料制成的多层被褥取代了客房普遍使用的被褥， 增强了透气性，不再使顾客感到燥热。这些都表明国际知名大公司已经开始重视触觉体 验的设计。
五、结论
我国旅游业的发展前景较为乐观，据世界旅游组织预测，我国将在2020年成为世界第 一大旅游目的地国。在这样的宏观背景下，饭店设施的建设也将进入一个新的上升时期 。然而值得我们警惕的是因为重复建设、产品同质化而进入的“商品化”的恶性循环。 尽管在供不应求的市场里，大量饭店不用为经济效益而担忧，但是一旦进入经济低谷时 期，则价格战就有再次上演的可能。因此，在顾客情感需求比重增加，强调个性化的产 品和服务，注重接受产品时的感觉，渴望主动参与产品的设计与制造进而发挥想象力和 创造性的今天，积极开发体验、设计体验和利用体验，是饭店开发设计者应有的策略。