摘要：95598座席的工作就是受理客户电话，所有电话录音集中包含着受理座席在业务技能、沟通技巧、自我情绪控制能力、服务意识、服务隐患等各方面的问题，以及系统运行、流程运转等95598运行中出现的漏洞，通过调听录音去发现这些问题，然后有针对性地采取多种方式多种措施有效解决，以使整个团队的服务水平不断得到提高。
关键词：95598；座席；服务水平
客户服务是电力企业的“排头兵”，关乎电力企业的发展．随着经济社会的发展，客户已不再满足于能用上电，而是希望能用得更好、用得满意、用得放心．在这种心态下，客户对座席人员的要求也越来越高，不仅要求能说，更要会说．为了适应新形势、新要求和新变化，作为供电企业服务的窗口，95598座席人员只有不断提高自己的应变能力，加强沟通技巧，采取换位思考的方式去理解客户，有效化解投诉风险，全面提升优质服务，创建特色服务品牌，才能增强企业竞争力，实现“为客户服好务”的最终目标．因此，提高座席人员的沟通技巧和投诉处理能力，使服务过程中既能满足客户的需求，同时又能维护企业和座席人员自身权益，对提高企业优质服务水平，提升企业品牌形象有着重要的意义。
1对调听录音的要求
（1）对调听的录音要有时限性。为及时消除录音中存在的潜在服务隐患，最好是随机抽查调听座席刚刚受理的录音，若发现存在服务隐患或政治方面的不稳定因素，可以及时解决或上报，将各种隐患消除。一般第二天调听前一天的录音，新上岗的座席员的录音要着重听，以免错过各种服务隐患的最佳消除期。
（2）对调听的录音要有针对性和选择性，受理时长较长的录音存在问题也较多，更能反映出受理座席员自身综合素质中的不足，所以调听的录音可以选择几个时长段，即：200~300秒之间、300~400秒之间选择几个，400秒以上的全部调听。
（3）每个座席员的录音都要抽查调听，一个都不遗漏。
2对调听录音的分析
（1）对受理400秒以上时长的录音做如下分析：为什么这个录音受理时长会这么长？是什么原因导致受理时长增加？是座席员的问题还是客户的问题？其他座席员受理时长是否也会这么长？是座席员的沟通技巧问题还是语气语速问题、或是知识欠缺导致的时长增加？如果是客户的问题，今后要怎么回答才能正确引导客户，缩短受理时长？是否是座席员答复时语气不对导致客户情绪激动造成时长增加？是否是工作中出现新问题还没有掌握？座席员的答复是否存在服务隐患（即答复客户不准确或不全面等）？座席员是否有政治敏感性，对新闻媒体、政府部门等的电话座席受理后是否上报？座席员对新知识的掌握情况如何？是否是典型录音案例？
（2）对其他的录音做下列记录：座席员的应答标准化水平、客户信息收集准确度、答复精准度、语音清晰度等各项指标情况；在业务技能、沟通技巧、自我情绪控制能力等方面存在的不足；是否存在服务隐患（答复不准确或不全面）；95598系统运行中存在的各种漏洞等。
3对调听中发现问题采取的措施
3.1对一般性问题的解决办法
对调听中发现的问题能够当场解决的一定要及时解决，不能当场解决的要与相关人员协商解决；属于解答错误的要及时更正，有服务隐患的要做好后补工作，将服务隐患及时消除，避免不必要的投诉事件发生；个别座席的问题与该座席单独沟通解决，普遍存在的问题与班组成员共同分析总结，找出目前认为最佳的答案张贴在学习园地，使每个成员在每个班次都能够得到学习，再遇到此类问题时按目前最佳答案答复客户，并连续跟踪，今后继续寻找更好的答案，这样可以快速提高座席员的综合素质。
3.2特殊案例记录
对调听中发现的比较特殊的案例要做好记录分析点评，配有录音，总结成经验补充到95598知识库中，作为培训新手时的案例教材使用。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如，受理客户查询以往多月电费及扣除情况，并与其所存金额核对时，让客户准备好纸笔，然后用清晰慢速的语言与客户逐月核对，并不时询问客户是否做好记录，这样有助于客户记忆、核算，缩短受理时长的同时，提高客户满意度。
3.3对于较生僻问题的解决办法
对于较生僻的问题，座席第一次受理时可能不能当场答复客户，需经询问相关人员后才能答复。对这类问题要及时做好记录，作为知识点补充到95598知识库中，以便日积月累，丰富知识库内容，提高咨询当场解答率。
3.4对突发的大量同类型问题的解决办法
对于突然出现的大量相同类型问题的客户咨询，要及时查找原因，尽快解决，防止长时间大量同类型问题的咨询电话出现，减少话务量，提高95598接通率，避免疲劳战，防止服务质量下降。
3.5记录整理
针对以上各个问题，将对每个录音的分析形成报表，每周更新点评一次，使每个座席员及时了解自己与他人之间的差距，个人根据自己的情况查漏补缺，共同提高。报表体现的数据可以作为绩效考核依据。
4录音调听时应着重注意的两个方面
4.1责任文化意识的培养
要注意培养座席员的责任文化意识，即以自己的不失职为底线，主动地为他人排忧解难。例如：客户来电查询电费，并说明因为租期已到，查询电费是为了结清电费后退租。座席员在答复客户当月电费的同时，应明确告诉客户所查电费的截止日期（抄表日），而不是客户的致电日，抄表日至致电日的电量可以根据抄表日的表底与致电日的表底之差确定，使客户体会到人性化关怀，提高座席服务满意率。
4.2心理素质训练
95598座席员经常遇到情绪激动的客户因为各种原因来电大吵大闹，受理此类特殊客户电话，最能体现座席员的自我情绪控制能力及沟通技巧。要做到首先不受客户情绪影响，保持心理平和，掌握话语主动权，越是情绪激动的客户座席员越要学会倾听，并将语速放慢。这里最主要的是不受客户不良话语引导，调整自己的平和心态，只要客户是本着解决问题而来，就站在客户立场，先用平静亲切的语言安抚客户情绪，从客户混乱的话语中分析出客户想要表达的主要内容及问题所在，如能当场解决的用清晰慢速亲切的语言答复客户，如不能当场解决的，记录客户问题，不使投诉升级，承诺客户一定会将问题转相关领导，并按规定时间回复客户。想解决问题的客户一般会拭目以待，等待处理结果。对于这类处理糟糕的录音，一定要由相关人员及时回复客户，避免产生服务投诉事件或使投诉升级，这是及时调听的好处：防患于未然。并与受理座席沟通，查找问题所在，注意今后工作中避免同样错误的发生。
5记录总结
将每周调听录音记录的各种问题形成表格，以便查看每周的整体改进情况，无改进时要及时查找原因，有改进时总结经验，争取尽快提高整体服务水平。将录音调听与现场管理有效结合，加强了录音调听与现场管理的针对性。从录音调听中发现问题，据此制定95598运行管理考核指标，建立分析监督与评价体系，开展95598各项指标对标管理，重点环节控制、服务问题剖析及整改效果问责，形成从日常工作到有效监督、从查找问题根源到整改提高的优质服务闭环管理格局。
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论文作者:刘涛
论文发表刊物:《河南电力》2018年14期
论文发表时间:2019/1/2
标签：座席论文; 客户论文; 时长论文; 隐患论文; 自己的论文; 电费论文; 情绪论文; 《河南电力》2018年14期论文;