国外服务管理研究热点与趋势分析
罗尹LUO Yin
（三峡大学，宜昌443002）
摘要： 在人类社会进入数字化的时代背景下，服务管理已经成为重要的研究领域。本文以服务管理为主题词，基于Web of Science数据库，运用文献计量方法对2008-2017年收录的有效文献进行统计分析。通过对服务管理文献的科学研究产出、科学影响力、载文期刊、高产机构分布等特征分析，力图科学、客观地展示服务管理领域研究的总体态势；通过分析被引频次高的文献内容以及关键词词频指标，发现服务管理领域的热点研究问题。
关键词： 服务管理；文献计量；总体态势；热点问题
0 引言
服务管理吸引了全世界多个学科领域的研究学者，发掘并研究了众多的热点问题。随着经济全球化的迅速发展和竞争的日趋激烈，服务业在国民经济中所占比重越来越大，与此有同时也面临着比制造业更大的生存危机和竞争压力[1]。服务业生存和发展所面临的新问题，加之本身所具有的特殊性，使得专门针对服务管理的理论和方法进行的研究已成为管理学科研究的重要方向和领域[2]。诸多学者都在不断提出、检验和应用创新的服务管理理论，探索高效率、高技能的服务管理模式和方法。因此，在我国将“大力发展服务业”提升为国家发展战略和全球步入服务经济时代之际，我们有必要对近年来所涌现出来的服务管理的相关研究加以梳理和总结，以把握其发展的基本脉络，明确其研究的主要领域。迄今为止国内外对服务管理研究的相关文献数量呈快速增长趋势，通过对服务管理领域的文献计量分析将有助于把握研究的主题和发展方向，并为读者和专家的学习和分析提供借鉴和参考依据。
1 数据来源与研究方法
本研究数据来源于Web of Science（SCI-E,SSCI,A&HCI,CPCI等）数据库，采取基本检索方式，以“service management”为主题词，检索时间设置为2008-2017年，共检索到1981篇文献记录（数据库检索时间截至2017年8月11日）。本文旨在梳理服务管理领域的研究成果，在统计文献时剔除非学术性文章（新闻报道与社论、采访稿、随笔、编辑材料等），从而挑拣出反映更多实质性与原创性内容的Article和编辑规范、学术型强、有价值的部分Proceedings paper，经过文献数据处理过程而最终获得有效文献记录为1251条，数据包括作者、标题、摘要、文献类型、关键词、来源出版物、被引频次、引用的参考文献、会议信息、研究方向、语种、作者识别号等。基于文献数据，本文研究主要采用文献计量分析方法来研究服务管理文献的分布情况以及服务管理研究现状及热点问题等内容。
2 服务管理研究结果
2.1 科学研究产出
为分析近十年来服务管理研究的现状，通过对其科学研究产出做出统计，绘制出有关服务管理文献发文量柱状图及所占比例份额折线图，这是衡量一个研究领域知识积累的重要尺度[3]。2008-2017年间服务管理研究文献数量及所占比例份额如图1，其整体呈现平稳趋势，文献总数达1 251篇（2017年为不完全统计数据）。2009年的文献数量达170篇，占2008-2017年间总文献数的13.59%，达到发文量高潮期。虽然2010-2012年期间相关文献有所下降，但其产出量也较可观。2013年的文献数量达142篇，占2008-2017年间总文献数的11.35%，其后服务管理相关研究文献数量略有下降但呈现缓慢增长趋势。2016年的发文量较多，文献数量达152篇，占2008-2017年间总文献数的12.15%。从以上分析可以预测未来一段时间内，服务管理研究的热潮仍会持续。
从理论上讲，盒马鲜生并不能完全算新零售业态，但它确实把原本“死气沉沉”的莱蒙都会带活了。无论从效益还是效率上看，盒马鲜生都将零售业的水平带上了新高度。它不但能在极短时间内就实现盈利，还能将坪效做到普通超市的3倍以上。虽然现在讨论新零售也太是否可以拯救传统零售还为时过早，但把新零售做好本身就意味着效率与效益的双丰收，莱蒙都会的商业转型之路也值得一些正处在水深火热中的传统卖场学习。
图1 服务管理研究的年度文献数量及所占比例份额（2008-2017）
2.2 科学影响力
本研究运用Hm、PPtop10%、RCI等一系列基于引文的指标从不同角度来充分阐明各个国家的服务管理研究领域的科学影响力。Molinari提出Hm指数用于表示某个国家在某个学科领域发表的论文被引频次大于或等于H的数量与其发表的论文总数之比。Bornmann等人将最频繁引用论文的百分比PPtop10%定义为某个国家在某个学科领域世界前10%最被频繁引用论文的数量与这个国家在这个学科领域总的论文数量之比。May指出相对引文影响指标（relative citation impact，RCI）表示某个国家在某个学科领域发表的论文篇均被引次数与全世界所有国家在该学科领域发表论文的篇均被引次数之比。一个国家以上三项指标数值越大，则表明该国家的学术影响力越大。本文列出了服务管理研究最高产国家Top10的引文数据如表1。
但是这仅仅针对大体重的人来讲，所谓大体重，是指BMI＞28，体脂率＞30%的人。减肥初期最重要的就是控制饮食，限制能量摄入，可以考虑不吃晚餐。至于本来就很瘦的人，不吃晚餐可能会引起低血糖，胃痛等症状，不要轻易尝试。
研究文献的来源期刊，不仅能了解该研究领域文献期刊分布情况，而且能了解各刊物的办刊特点，进而确定研究领域的核心期刊，为人们深化对该领域的研究提供有效的参考源[3]。尽管本研究力求在数据的统计上做到完整准确，但考虑到可操作性，计算论文占比时未考虑会议论文，仅以554篇学术论文为基准。
表1 服务管理研究最高产国家Top10的引文数据（2008-2017）
2.3 载文期刊
从文献数量看，中国在服务管理研究产出上占绝对领导地位，其文献数量达281篇，占2008-2017年间服务管理研究领域总文献数1251篇的22.46%，美国在服务管理领域是第二大研究产出国，文献数量达225篇，占2008-2017年间服务管理研究领域总文献数1251篇的17.99%，比中国略低。其余国家科学研究产出相对较低，比例份额在3-7%左右。从总引文频次看，美国的总引文频次最高，达1440次，英国的总引文频次居于第二位，达864次，其余国家的总引文频次相对较低，美国和英国的H指数和Hm指数较其余国家都是相对较高的，总体来看，美国和英国在服务管理领域研究中具有较高的学术影响力，论文质量略高于世界平均水平。澳大利亚和意大利的篇均引文次数均在10次以上，RCI指数均大于2，其在篇均引文和RCI方面不仅表现要优于英美，而且从Hm指数和PPtop10%指标看，其在一定程度上可以与英美相匹敌，由此可见澳大利亚和意大利的科学影响力也不容小觑，论文质量较高。从最频繁引用的论文百分比PPtop10%来看，英国居于第一位，其学术影响力高于全球期望值，芬兰和瑞典则接近世界期望值。中国的篇均引文、Hm指数、PPtop10%和RCI都较低，其学术影响力比其他发达国家略低。
某一领域的研究热点热常是指某一段时间内有内在联系的、数量相对较多的一组论文所探讨的科学问题或专题[4]。为研究服务管理领域的热点问题，主要从被引频次高的文献内容和基于关键词词频两个方面进行分析。
有些高被引频次的施引文献也是探测研究热点的主要参考文献，为了更全面、更深刻的分析服务管理领域在某段时间内研究的热点问题和主要研究方向，在数据库中对高被引文献进行统计的基础上对其高被引施引文献也进行了统计。按照文献被引频次的大小，统计出被引频次较高的文献信息的列表，如表3所示。
研究文献的来源机构是了解服务管理领域研究力量分布特点行之有效的方法。通过对相关研究机构产出量进行分析，帮助研究者从机构层面发现标杆，寻找差距。在Web of Science数据库中对标记结果列表检索的1251篇有效文献按照机构进行排序，运用文献计量方法统计出相关发文量较高的研究单位，即国际主要的服务管理研究单位。关于服务管理领域研究机构，我们仅统计出文章产出量最高的10个机构，根据统计结果可知，北京邮电大学居高产机构的首位，发文量达到26篇，居于第二位的是IBM公司，其文献贡献率较大，共发文21篇，而IBM沃森中心、宾州州立大学、中国科学院等也成为国际服务管理研究的核心力量。通过统计结果还可知近十年来，对服务管理领域的研究大部分为一些高校和企业，其他组织或群体对此进行研究者相对较少。发文量在一定程度上代表机构在该领域的研究实力，而北京邮电大学是我国高校中发文量较多的大学，已经成为国内服务管理研究机构的主要组成部分。
表2 服务管理研究文章最多的Top10期刊
2.4 高产机构
俗话说“书读百遍，其义自见”。也就是说，反复地读，有利于帮助学生理解文章的含义。就小学语文的教学而言，反复的朗读训练，会让学生在潜移默化中感知文本的内涵，加强学生对语言知识的理解，有效地帮助学生积累语言知识。例如，小学语文教材中有很多古诗教学，古诗因其特有的韵律、节奏等颇受学生的喜爱。而大声地朗读，有利于让学生记忆和理解。记忆的过程，也是积累语言知识的过程。由此可见，朗读是加深学生对文本知识理解，帮助学生积累语言知识的有效途径。
3 服务管理研究的热点分析
(2) 在声发射时序方面，相较于Nano30， R6α传感器接收信号的强度较高、信号数据量较大；在声发射频域方面，R6α传感器信号主频分布较为集中，呈带状分布，波形信号能量的80%集中在0～125kHz频段内，Nano30传感器的声发射波形信号在0～500kHz频段均有较明显的响应，不同频段能谱系数分布较为均匀。
3.1 高被引频次文献的内容分析
根据服务管理研究文献期刊统计结果，列出文章数量最多的 10个期刊如表 2所示，《Journal of Service Management》发表服务管理研究的文章最多，达29篇，其他9种期刊相对较少。这10个期刊刊载的服务管理研究论文数量占到2008-2017年间所发表的该领域研究论文总数的20.19%，依据布拉德福定律，核心区域包括的相关文献不足总量的三分之一，说明关于服务管理的文章还暂未形成核心的国际期刊群。为了解服务管理研究领域学术论文主要在哪些高影响力的期刊上发表，有必要统计高影响因子的期刊，通过web of science查询得到相关期刊近5年影响因子数据。从影响因子来看，《Journal of Service Research》的影响因子最高，达到6.847，该期刊在服务管理研究领域中具有较高的影响力，刊登的论文质量很高，并且在该期刊上关于服务管理研究的论文被应用程度广泛，具有较高的学术影响力。《Journal of Business Research》、《Managing Service Quality》、《Journal of Service Management》和《Public Management Review》的期刊影响因子均大于2.0，刊载了服务管理领域众多高质量的文章，反映了服务管理相关方面的重要研究。有一半期刊的影响因子大于2.0，主要集中在管理类期刊上。
从服务管理研究被引频次最多的Top10个文献列表中得，有一半文献发表时间在所研究的时间跨度内，而另一半施引文献发表时间均在2007年之前，它们都成为服务管理研究的经典代表性文献。2011年Brodie在《Journal of Service Research》期刊上发表的《Customer engagement：conceptual domain,fundamental propositions,and Implications for research》一文被引频次最高，达276次，文章从关系营销理论和服务主导逻辑角度探讨了“客户参与”的理论基础，分析了“参与”一词在社会科学、管理学、市场营销以及具体的商业实践中的应用情况，基于互动体验和共创价值关系的基础，从而得出“客户参与”在市场营销学和服务管理研究领域中是一个非常重要的概念。Wirtz在《International Journal of Service Industry Management》期刊上发表的《Consumer responses to compensation,speed of recovery and apology after a service failure》一文被引频次居于第二位，达156次，该文探索了在不涉及消费者资金代价的服务失败情况下，公平理论的三个维度（分配、程序、互动）如何影响消费者的归因过程，恢复后的满意度和行为反应（再购买意图和负面口碑），从而得出服务补救满意度在服务补救属性（补偿、恢复速度和道歉）和行为意向（回购的意图和负面口碑）之间起着桥梁的作用。Lee在《Operations Research》期刊上发表的《Effective inventory and service management through product and process redesign》一文论述了产品扩散使得准确地预测需求变得困难，从而导致高库存投资和较差的客户服务，并且阐述了产品扩散的原因一方面是由市场的全球性造成的，另一方面是由于客户基础的扩大，该文对获得有效的库存和服务的控制提出了具体的解决措施，这对建立有效的服务管理模型提供了借鉴。Kettinger在《MIS Quarterly》期刊上发表的《Pragmatic perspectives on the measurement of information systems service quality》一文从语用学的视角来阐述信息系统服务质量测量的有效方式是预期驱动的服务管理，并对期望管理中的“容忍度”的概念进行新的设定，提出服务质量度量的方法。Batt在《International Journal of Human Resource Management》 期 刊 上 发 表 的《Strategic segmentation in front-line services：matching customers,employees and human resource systems》一文被引频次也较高，达112次，文章探讨了在服务和销售业务中使用高投入工作实践的变化。他提出客户和一线服务供应商之间的关系是区分生产级服务活动和制造业的一个核心特征，并对服务战略进行分割将其细分为匹配客户、雇员和人力资源系统三个部分。
表3 服务管理研究的文献高被引频次列表
3.2 基于关键词词频指标分析
关键词是文章的核心和精髓，而频次高的关键词可以体现出一段时间内相关文献集中反映出的研究热点词汇[4]。从关键词词频方面，对服务管理领域文献的热点研究主题进行分析，得到服务管理领域关键词词频列表，如表4所示。
从关键词词频看，服务管理（Service management）词频最高，达194次，本文是按照“Service management”主题检索，其词频最高，但是词频排序在前的几个关键词有服务质量（Quality of service）、消费者行为（Consumer behavior）、云计算（Cloud computing）、面向服务架构（Service-Oriented architecture）、顾客服务管理（Customer service management）、服务经历（Service experience）、网络服务（Web Services）、服务创新（Service innovation）、服务策略（Service strategy）、服务补救（Service recovery）、服务接触（Service encounter），它们一直是服务管理领域研究的热点主题。通过主题分析，对于服务管理的研究主要集中于理论研究、应用研究和信息技术研究三个层面。理论层面的研究成果主要体现在服务管理概念、服务主导逻辑、面向服务架构、服务科学和影响服务管理因素方面；应用层面的研究成果侧重于提高服务质量、提高顾客满意度、改善消费者行为、顾客服务管理、服务接触和服务经历应用方面；信息技术层面的研究成果则集中于在云计算、网络服务、服务创新与开发、服务策略、知识密集型服务、服务设计和模型方面。尽管服务管理的基本概念及主题内容都已明确，服务管理的研究体系初具雏形，但研究的深度和系统性都不够，如“知识密集型服务（knowledge intensive business service）”、“顾客满意度（Customer satisfaction）”、“服务设计（Service design）”、“服务模型（Service model）”、“服务科学（Service science）”等方面的研究涉及较少，表明相关研究尚未形成体系，亟待进一步发展。
4 结语
本文从文献计量角度对服务管理领域的理论研究现状做出综合全面的分析，得出以下结论：从科研产出看，服务管理的研究文献数量有增有减，但是增减幅度比较平稳，总体趋势呈现缓慢增长发展状态，可以预测未来一段时间内，服务管理研究的热潮仍会持续。从科学影响力看，中国在服务管理研究产出上占绝对领导地位，但在研究成果的质量和影响力方面相比其他发达国家优势不强，美国、英国、意大利等西方发达国家在服务管理领域研究中具有较高的学术影响力，论文质量略高于世界平均水平。从载文期刊看，服务管理研究主要集中在管理类等期刊上发表文章，《Journal of Service Management》和《Journal of Services Marketing》是该方面研究载文最多的重要期刊，《Journal of Service Research》影响因子最高，该期刊是服务管理研究领域中具有较高影响力的国际期刊。从高产机构看，服务管理研究的机构多为高校和企业，其他组织或群体对此进行研究者相对较少，而北京邮电大学是我国高校中发文量较多的大学，已经成为国内服务管理研究机构的重要组成部分。从被引频次高的文献内容分析看，被引频次最高文献研究焦点主要落在服务管理概念的理解、理论框架建立、实践应用与未来展望、影响因素等四个方面。研究主题呈现多样化与差异化，服务管理、服务质量、消费者行为、面向服务架构、顾客服务管理等内容的理论研究颇多，这些都是服务管理研究的热点主题及主要研究方向。知识密集型服务、顾客满意度、服务模型、服务设计、影响因素和服务科学等应给予关注。但服务管理在其他方面的研究涉及较少，表明相关研究尚未形成体系，亟待进一
步发展。
表4 服务管理领域关键词词频列表
参考文献：
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Research Hotspot and Tendency Analysis of Foreign Service Management
（China Three Gorges University，Yichang 443002，China）
Abstract: In the era of the digitalization of human society,service management has become an important research area.This paper takes service management theme words,by applying bibliometric method based on Web of Science database,using the method of literature metrology for 2008-2017 years included in the service management for effective literature topic words.Based on statistical analysis service management literature scientific research output,scientific journals,impact analysis,yield distribution mechanism to objectively show the overall trend of science,research field of service management.Through the analysis of high cited high content and based on literature and keywords frequency index,we find a hot research issue on the field of service management.
Key words: service management；bibliometrics；general situation；hot issues
中图分类号： F719
文献标识码： A
文章编号： 1006-4311（2019）24-0284-04
作者简介： 罗尹（1993-），女，湖北随州人，硕士研究生，研究方向为在线服务、电子商务。