摘要：高铁乘务人员进行服务时，需要以积极的态度以及机智的应变能力和饱满的热情，来为每一位高铁乘客进行服务，让每一位旅客感到宾至如归。通过这样的方式，不仅能够提升其自身形象，而且对于高铁经济的提升也具有积极意义。但是为了能够达到这一工作目标，需要进行一定的培训，通过培训使高铁乘务人员综合素质以及服务能力得到提升，更好地为铁路建设贡献自己的力量。对此，笔者将对高铁乘务人员培训的有效性措施进行论述。
关键词：高铁；服务；培训；有效对策
1导言
古语常言“赠人玫瑰手留余香”，这就是告诉我们在为他人提供方便的时候自己也会体会到服务的乐趣，从而让生活充满美好。高铁乘务人员服务水平的高低，也是对他们自身职业素质能力和工作能力的一种考验，这对于工作任务的完成，提高高铁经济效益有很大的关系，在旅客乘坐期间，高铁乘务人员应该以饱满的热情，积极服务的态度以及机智的应变能力来为每一位乘客提供服务，让他们有宾至如归的感觉，可以有效地提升旅客运输的服务质量，增强旅客出行的良好体验，这具有非常重要的作用。想要达到这一目标，那么定时开展一定有效的培训是非常必要的，通过培训，可以提升高铁乘务人员的综合素质和能力，从而更好地为铁路建设贡献自己的力量。本文将在了解提高高铁乘务人员培训水平意义的基础上，对目前高铁乘务人员培训中存在的问题进行整理，然后根据新时期时代发展需求，以及自身经验提出切实可行的解决措施，从而推动铁路建设，为实现国家更好地发展作出努力。
2我国高铁人才就业现状分析
我国高速铁路处于迅速建设与发展的重要时期，高铁乘务专业人才紧缺。据资料显示，高铁人才在未来10年的缺口为50万人，届时会出现高铁人才供不应求局面，为解决供需失调，广大职业院校和教育机构相继开设了高铁乘务、动车乘务、铁道技术、城市轨道交通和铁道运输等专业进行人才培养，开设高铁类专业学校如雨后春笋般出现。
3提高乘务人员服务水平的意义
近年来随着经济的发展，我们的出行方式也变得多样化，很多人在选择交通工具时也有了更多的想法，在比较之下他们会根据自己的需要而选择最合适自己的出行方式。近期出现的高铁以速度快和服务好的特性吸引了更多的人将它作为出行的工具。
3.1维持良好形象的需要
在高铁运行过程当中，乘务人员是与旅客进行直接交流的工作人员，所以其不仅仅需要代表高铁形象，还需要对旅客提供优质服务，为旅客的安全负责。但是在进行服务过程中，可能会有一些旅客提出无理要求导致乘务人员的服务未能得到满足，这时无论错误在哪一方，如果进行争吵，就会降低铁路在人民群众眼中的形象，并对铁路服务质量提出质疑。所以为了能够尽量避免此类事件发生，需要对乘务人员进行培训，针对此类情况处理技巧。
3.2提升工作能力的需要
在工作之外，我们都是父母眼中的宠儿，所以对于我们的任何行为，他们都会理解，并且万般宠爱，但是如果我们做了一名高铁乘务人员，在工作当中就需要树立为人民服务的观念，并且时刻提醒自己是一名服务人员。针对这种情况，高铁管理部门在进行，服务员的招聘是需要对企业进行一定的培训，是新入岗员工能够在培训中树立服务第一的理念，对高铁服务工作有更深的了解。高铁管理部门也能够通过培训来对工作人员进行观察审核，然后逐渐提升其工作能力。
3.3提高旅客乘车体验的需要
3.4加强高铁运营经济效益的需要
4目前高铁乘务人员培训存在的问题
4.1存在“应付”情况
在高铁运营队伍中乘务人员的数量是可观的，也是整个运行过程中的主力军，如果缺少乘务人员也就不存在车厢服务了，他们通过自己的辛勤劳动保持了车厢的干净整洁，为旅客提供舒适的环境，保障旅客乘车安全。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但是近年来，愿意从事服务行业的人越来越少，不仅工作十分辛苦，而且有时得不到旅客的尊重，开通的高铁越来越多，高铁乘务员需求量大，这就给高铁管理部门的招聘工作增加了困难，有时招收的高铁乘务人员年龄偏低，学历偏低，对工作价值缺乏认识。再加上为了应对高铁快速发展的上岗需要，培训时间安排也比较紧张，他们无法在短时间内很好地掌握高铁乘务人员培训理念要求，与旅客发生争执的情况时有发生，降低了高铁乘务人员的水准。
4.2培训课程未达到合理化安排
培训课程的安排理论较多，缺少新内容，不能引起学员的兴趣。新时期，由于技术的发展，人与人之间的交流很多时候通过微信等方式来完成，缺少情感以及面部表情的注意，这就需要在培训的时候在对服务理论掌握的前提下，适当安排实践内容来锻炼乘务人员的抗打击能力，但是很多情况下他们只关注乘务人员的外在而忽视了他们的内心。
4.3理论培训和实践操作脱节
5提升高铁乘务人员培训有效性的对策
5.1对乘务人员服务意识以及洞察能力进行提高
在进行培训课程的设置时，可以增加对旅客心理研究以及常见问题处理方法课程，在课程进行过程当中，对学生们的观察能力以及洞察能力进行培养，通过对乘客语言动作以及情绪变化来进行应对措施的分析是，乘务人员能够对乘客内心情况有了解，然后采取自己的应对策略。在很多时候，通过这样的系列情况以及情绪分析，能够对处理旅客与成员关系起到很好的作用。
5.2展示热情礼貌待客之道
我国文化博大精深源远流长，在传统美德的传承与发扬上非常重视。无论是尊老爱幼，还是其他传统美德在现如今的生活中都能够得到应用以及体现。有朋自远方来，不亦乐乎这是在告诫我们，在对待朋友时要热情礼貌，即使是在别人没有对你有充分了解的情况下，也不能够随便生气，这是作为君子所拥有的一个品行。这就要求乘务人员在培训过程中，要对自己的心性进行磨炼，加强职业道德修养的提升。
5.3则是引进技术开展培训
在培训过程当中，受我国传统教学模式的影响，导致培训内容单一，而且对于新型教学手段不能够得到及时的采纳以及应用，使许多学生在培训过程当中失去了继续学习以及进行锻炼的兴趣。兴趣是最好的老师，所以在进行高铁乘务人员培训过程当中，需要让参与培训的学员能够在参与过程当中体会到快乐，进而使其能够激起为人民服务的兴趣，积极参与到教学培训活动当中。因此，在培训过程中要采用多种多样的方法来进行培训课程的开展，引导学生们走进培训项目，对培训项目重要性以及其内在含义进行理解。
5.4培训内容与实际相结合
我国传统的教学模式是“填鸭式”的，过多关注理论知识的讲解，培训教师在训练过程中只是在根据大纲需要简单地对学生进行训练，学习内容枯燥乏味，这就需要培训教师多安排实践课，甚至有些时候方法还不对，最后达不到想要的结果，久而久之让学生失去了兴趣。俱乐部教学培训模式的引入，可以让他们在兴趣的基础上通过艰苦的练习来达到理想的结果，可以更好地掌握培训内容，是开展培训教学效果的有效方式。
5.5开展体验式教学
6结束语
总之，随着我国经济建设的加快，以及高新技术的不断发展，人们的生活方式产生了非常巨大的变化。人们在追求物质生活的同时，更加追求精神层面的享受，所以在旅客进行出行的过程当中不仅仅需要快速的列车还需要优质的服务，这就要求高铁乘务人员在工作中为旅客提供优质良好的服务，保证旅客的舒适以及安全性。
参考文献
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论文作者:周慧青
论文发表刊物:《基层建设》2018年第34期
论文发表时间:2019/3/27
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