（江苏省南通大学附属 江苏南通 226001）
【摘要】目的：分析优质护理在外科门诊患者护理中的运用效果。方法：将我院2014年2月—2016年5月收治的80例外科门诊患者按随机数字法分为实验组和对照组各40例，实验组采用优质护理，对照组采用传统护理，比较两组患者的护理满意度、护理投诉率及护理不良事件发生率。结果：实验组护理满意度为95%，护理投诉率为2.5%，护理不良事件发生率为7.5%，明显优于对照组，差异显著（P＜0.05），具有统计学意义。结论：优质护理应用于外科门诊患者，可降低护理不良事件发生率、护理投诉率，护理满意度高，临床应用价值极高。
【关键词】外科门诊；优质护理；运用
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）33-0187-02
目前医院里主要采用优质护理、传统护理等方式对外科门诊患者进行护理。本次选取80例外科门诊患者进行研究的初衷是探讨优质护理对其护理不良事件发生率、护理投诉率、护理满意度的影响，结果所获颇丰。现报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年2月—2016年5月期间我院收治的80例外科门诊患者作为研究对象。其中，临床资料不全者、精神障碍者、生命体征不稳者、多功能不全者、恶性肿瘤者、非外科门诊患者、不愿参与本研究者皆不在入选之列。按随机数字法将患者分为实验组和对照组。实验组40例，男23例，女17例；年龄21～68岁，平均年龄（43.5±6.5）岁；文化程度：初中以下8例，初中至高中24例，高中以上8例。对照组40例，男24例，女16例；年龄21～69岁，平均年龄（44.5±5.5）岁；文化程度：初中以下9例，初中至高中22例，高中以上9例。两组基本资料差异不显著（P>0.05），无统计学意义。
1.2 方法
对照组采取传统护理，给予常规就诊、叫号、健康宣教。
实验组：在对照组的基础上给予优质护理。（1）健康教育：按照患者病情将其分流，细心的向其讲解应完成的流程地点、检查项目以及注意事项，防止其出现遗漏；在就诊科室的墙壁或门口张贴就诊服务流程图、健康教育以及门诊就诊须知等内容，给予患者阅读，帮助其了解外科常见病的治疗方法、注意事项，提高其治疗依从性[1]。（2）心理护理：患者的生活水平、文化程度、职业、性格各异，护理人员应针对不同的患者给予不同的心理护理，若患者存在焦虑、恐慌、多疑、紧张等不良情绪，应立即给予安抚；若患者未表现出明显的心理反应，应对其多加观察，正确的评估患者的心理状况，发现异常时及时给予帮助[2]。（3）亲情服务：培养护理人员沟通技能、技巧，提高其沟通能力，运用通俗易懂的语言帮助患者了解疾病知识，减少护患纠纷；通过各项便民措施为患者提供亲情服务，如饮用水、1次性水杯、卫生纸等，发放外科专科热线联系卡，使其有效得到咨询服务，也能够有效的预约专家会诊或复诊预约[3]。
1.3 观察指标
采用上述两种方法进行护理后，对其临床效果进行对比，包括：（1）护理满意度：我科自制护理满意度调查问卷（共发放80份，回收80份，回收率100%），主要分为不满意、一般满意、满意和非常满意，护理满意度=满意+非常满意。（2）护理投诉率：包括费用问题、服务态度、护理素质、沟通问题等方面的投诉。（3）护理不良事件：包括院内感染、严重药物不良反应、走失、跌倒、用药错误、烫伤等不良事件。
1.4 统计学方法
采用SPSS 20.0统计软件包对本研究中的数据进行分析处理，计数资料用率（%），采用χ2检验，P＜0.05表示两组差异显著，具有统计学意义。
2.结果
2.1 两组患者护理满意度比较
实验组的外科门诊患者护理满意度为95%，对照组的外科门诊患者护理满意度为72.5%，实验组护理满意度明显高于对照组，差异显著（P<0.05），具有统计学意义。见表1。
表1 两组外科门诊患者护理满意度分析 [n(%)]
注：*表示与对照组P<0.05。
2.3 两组患者护理不良事件比较
实验组烫伤1例、用药错误0例、跌倒1例、走失0例、严重药物不良反应0例、院内感染1例，对照组烫伤2例、用药错误3例、跌倒4例、走失2例、严重药物不良反应2例、院内感染5例，两组护理不良事件发生率分别为7.5%（3/40）、45%（18/40），差异有统计学意义（P<0.05）。
3.讨论
门诊是医院窗口单位，也是医院重要组成部分之一。患者在医院就诊过程中，最开始接触的医务人员为分诊护士，而分诊护士的护理操作、护理态度则代表着医院的服务水平及质量。外科门诊护理要求护理人员拥有端正的言行举止，也要求护理人员衣着整洁、有礼貌、操作规范，因此护理人员需要在符合医院基本要求的状况下满足患者的护理需求。优质护理是结合护理工作、患者需求所制定的一种护理方式，不仅优化了各项护理操作，而且能够极大的提升患者的满意度，并降低不良事件的发生机率，控制患者的护理投诉率。
在本次研究中，采取优质护理的实验组的护理满意度、护理投诉率、护理不良事件发生率分别为95%、2.5%、7.5%，明显优于采取传统护理的对照组的护理满意度72.5%、护理投诉率37.5、护理不良事件发生率45%，有显著性差异（P＜0.05），具有统计学意义。本研究与文献[4]中的研究成果别无二致，其护理满意度、护理投诉率以及护理不良事件发生率分别为98.5%、3.1%、6.4%，同样证实了优质护理可为外科门诊患者提供高质量的护理服务。
综上所述，针对外科门诊患者，给予其应用优质护理，可显著提升其护理满意度，能够有效降低护理投诉率与护理不良事件发生率，具有较高的临床推广价值。
【参考文献】
[1]黎瑞仪，冯美娟，罗丽丽.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].中国当代医药，2016，03(24):151-153+156.
[2]覃凤艳，陈玉桃，李丽芳.优质护理服务在外科门诊分诊中的应用[J].右江民族医学院学报，2013，03(19):435-436.
[3]赵丽娟.外科门诊手术室开展优质护理服务的体会[J].河北医药，2012，03(43):464-465.
[4]郭小艳.优质护理服务模式在医院外科门诊护理中的应用[J].河南外科学杂志，2014，01(26):157-158.
论文作者:缪娟
论文发表刊物:《心理医生》2016年33期
论文发表时间:2017/1/22
标签：患者论文; 门诊论文; 外科论文; 实验组论文; 满意度论文; 发生率论文; 对照组论文; 《心理医生》2016年33期论文;