Web环境下的交互式用户体验研究，本文主要内容关键词为：环境论文,用户论文,Web论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G201 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821(2009)12-0012-05
随着体验经济的到来，生产及消费行为产生了从生活与情境出发，塑造感官体验及心理认同的变化，越来越多的企业开始有意识地以服务为舞台，以商品作为道具来使用户融入其中，用户的体验得到了越来越多的关注。特别是随着Web在社会各个领域不断渗透和发展，如何通过有效的人机交互吸引用户、并让用户获得最佳的使用体验，已成为企业门户网站平台、电子商务平台等关注的焦点。根据Donaghue的一项调查显示，用户体验每增加1％，站点的访问量相应增加1.66％，总收入增加0.84％[1]。Google的全球移动搜索负责人Shannon Maher谈移动搜索难题时，首先强调用户体验第一。而亚马逊(Amazon)网站更是Web领域注重用户体验的典范。
1 理解用户体验
用户体验是指用户在特定条件下与产品或服务进行交互所获得的体验，既可以是关于产品或商业服务的体验，也包括置身于Web环境的体验。作为体验设计的子领域，Web用户体验通过信息构建和交互设计模型影响用户对网站或信息系统的感知和认识，更加关注用户通过访问Web服务获得的使用体验和感受，更重视用户的参与意识和个性化需求，更强调对用户需求和使用体验及时动态的把握，目的是要让用户感受到信息访问和使用的简单便捷、舒适性和愉悦性，包括是否成功、是否享受，是否产生疑惑、是否愿意再访问等。
Web用户体验内涵丰富，很难进行明确地定义，然而我们可以从非用户体验和非完全用户体验的角度对其加以界定：
(1)用户体验不是用户界面设计，界面设计只是用户体验设计中的一部分；
(2)用户体验设计不是Web信息构建过程中的一个步骤，而应贯穿于整个开发周期当中；
(3)用户体验设计不仅仅依靠技术，用户研究才是第一位的，而技术则是用来实现积极用户体验的方法和工具；
(4)用户体验不仅仅与用户有关，而且关系到Web开发目标的实现；
(5)用户体验不是某个人或某个部门的任务，而是涉及Web信息构建的每一个成员；
(6)用户体验的实现不是一件容易的事，而且很容易陷入某种对用户需求的主观臆测之中；
(7)用户体验设计不是一个可选项，而是关系到Web系统和网站生存的核心要素。
Web环境下积极的用户体验并不局限于满足用户表达出来的信息需求，而是要通过可用性工程、交互设计、界面设计等多学科融合，激发用户信息访问的主动性和积极性，发掘用户潜在的信息需求，并提高用户忠诚度和品牌信赖度。虽然这种体验带有主观性，且有一定的不确定因素，个体差异也决定了每个用户的真实体验无法通过其他途径来完全模拟或再现，但对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经过良好的实验设计来达到[2]。
2 交互的Web用户体验
用户体验贯穿用户与Web站点或信息系统行为交互的整个过程。用户通过交互满足信息需求或完成任务目标，并获得直接的体验感受；而站点通过与用户的交互了解用户的访问动机和操作习惯，不断改善信息架构和交互设计，构建符合用户个性化特征的信息空间。然而，随着Web技术的发展，信息交互不仅仅局限于用户个体与站点或信息系统之间简单的信息浏览或查询，而是呈现出个性化、多样化和社会趋向性等特点，这也造成用户体验设计更加复杂，需要考虑个体行为的用户体验和群体交互的用户体验两方面的内容。
一方面，用户个性化的表达需求和信息访问模式要求用户体验设计必须与个体的兴趣爱好、行为习惯和知识结构相适应；另一方面，随着社交网络的流行，社群行为作为用户社会需求和群体特性在Web领域的表现，对于Web信息构建和交互设计提出了更高的要求。通过社群交互体验设计，更有利于增强用户的满足感和自我价值的实现，这是超越传统个体行为体验的新形式。
2.1 个体行为体验
2.1.1 简单的个体行为模式
个体行为体验的产生源于用户与Web站点或信息系统之间的交互。然而，简单的个体行为主要包括信息的查询和浏览。在简单交互过程中，用户首先根据自身需求构造信息查询请求，然后通过搜索引擎或URL访问站点信息，并且往往要通过多次查询和浏览操作后才能获取到所需的信息。在这个过程中，用户有可能受到Web所提供信息的影响，对需求的理解发生变化(进一步明确概念或直接放弃当前想法)，从而对信息查询请求进行调整，如图1。这是一个用户单方面学习、接收、消化和深化的过程，行为方式机械化，缺乏对用户启发性的引导和个性化的信息导航，也是造成用户信息焦虑的主要原因之一。
图1 简单的信息行为模式[3]
随着Web交互式技术的发展，用户的主动性和参与性不断增强，信息定制和主动推送机制已经成为用户获取信息的重要途径，并使用户参与到信息构建和信息选择的过程中，推送的信息更加符合用户的兴趣。正是由于这种信息服务机制的改变，用户行为的交互性、个性化特征愈加明显，并且根据目标的不同呈现出不同的行为类型。
2.1.2 用户个体行为分类
目标决定行为。根据用户需求和目标的不同，用户个体行为可以分为基于任务的行为、基于主题的行为、基于娱乐的行为和基于教育的行为。
基于任务的行为以完成用户特定任务为目标，如预订机票、网络购物等；基于主题的行为以满足信息需求为目标，以综合性信息网站和某一领域的信息服务网站为主，主要表现为通过搜索引擎(如Google、百度、Yahoo！等)访问某一主题的信息或通过URL定址服务访问特定网站的信息资源；基于娱乐的行为以满足用户的娱乐需求为目标，如网络游戏、视频网站、音乐网站等。基于教育的行为以教育性为目标，为用户提供专业领域的信息资源和专业的学习或知识服务系统，如数字图书馆、全文数据库系统、在线学习系统(如iSmart)等。
通过对用户个体行为的分析可以看出，用户体验首先是一种以目标为导向的设计。这是因为目标受用户动机驱使，并决定着具体的信息行为以及用户心理满足程度的区别。例如，用户在预订机票时，最希望知道是否具有打折信息，并希望网站能够以一种流畅的、接近日常行为和思维习惯的流程完成订票任务；用户在访问音乐网站时，希望网站能够按照自己习惯的分类方式显示音乐信息，并将自己感兴趣的或最新发布的音乐放在醒目的位置。可见，用户目标的不同，决定了网站在进行用户体验设计过程中着重点的不同。
2.1.3 以目标为导向的个体体验设计
以目标为导向的个体体验设计是对传统“以行为为中心的设计(Activity-Centered Design,ACD)”的改进，首先要求应该了解用户目标，即用户为什么要执行某个任务、动作或行动，从而帮助设计者理解用户的期望，并决定用户可能的信息行为应该与哪些Web设计相关联，如图2。
图2 以目标为导向的用户个体体验设计
用户目标的分析建立在用户研究基础之上。用户研究通过定性的方法帮助我们理解用户的问题域、情境和约束条件，能够更快地帮助开发者获取用户和潜在用户的行为模式。具体包括：(1)用户或潜在用户的期望和行为目标；(2)用户情境(可能执行的操作流程或信息访问方式)、能力和关心的问题；(3)用户的环境、类似经历或行为习惯；(4)用户希望避免的问题等。这种定性方法可以帮助开发者更深层次地理解用户的行为动机，从而了解用户的行为目标，并结合Web站点或信息系统的战略目标，确定(可能的)用户行为是基于任务的、基于主题的、基于娱乐的或是基于教育的。对于某些专业网站而言，这种行为动机很容易区分，然而对于综合性网站和大规模的搜索引擎而言，在提供针对性服务之前必须要了解不同的用户类型和行为动机。
了解用户目标和行为动机的目的是为了使用户个体感受到个性化、量身订制的用户体验。因此，面对用户个体或相似特性的用户群而言，个性化的Web空间能够使用户获得亲切、熟悉、愉悦、难忘的用户体验。这种用户体验设计是通过对Web信息构建要素的个性化设计而实现，包括：界面展示(如颜色、按钮、字体、窗体风格等)、元素选择(如内容、标识、组件等)、框架(如导航、隐喻、结构等)、机制(如交互接口、搜索机制、查询结果排列等)和功能(信息推荐、信息订阅、信息搜索、信息提示服务等)。个性化Web空间的构建是用户体验设计的具体实现，但需要建立在对用户系统的研究和分析的基础之上，并需要通过科学的评估反馈机制不断对设计模型进行修正，以尽可能地接近用户实际的心理期望为目标，提供积极的用户体验。
2.2 社群交互体验
2.2.1 六度分隔理论
人作为社会的一部分，需要通过社会性的交流和共享来实现自我满足感，在Web领域也是如此。社群网络是人与人之间相互联系而形成的关系网络，是人的社会性需求和群体特征在Web领域的体现，其理论基础是六度分隔理论(Six Degrees of Seperation)。
六度分隔理论是由美国著名社会心理学家Stanley Milgraim于20世纪60年代最先提出[4]，即“你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过6个，也就是说，最多通过6个人你就能够认识任何一个陌生人。”Jon Kleinberg把这个问题变成了一个可以评估的数学模型，并验证了这一观点。而Microsoft则采用Messenger进行了该理论在Web领域的实验：通过在Messaging社群网络内选取1 000个任意节点，计算任意节点到其他所有节点的平均距离，实验得出的任意两个节点之间相距的平均距离是6.6[5]。
“六度分隔”说明了社会中普遍存在的“弱纽带”，但是却发挥着非常强大的作用。它的发展，使得构建于信息技术与互联网络之上的应用软件越来越人性化、社会化。在功能上，“六度分隔”反映在与真实的社会关系类似的群体交往活动的形成，使人们之间的交流与Web信息创建、共享功能融为一体，并以用户生成内容(User Generate Content，UGC)、协作、配合、信任等多样化的行为方式在Web信息活动中扮演越来越重要的角色。
2.2.2 复杂的社群交互行为
图3显示了Web交互在加入社群特征后，所呈现出得更加复杂的信息行为、交互对象和交互形式。
图3 复杂的社群行为交互
从用户个体方面来看，社会性交流和共享改变了以往由开发者组织发布信息的方式，用户成为参与信息构建的重要组成部分。用户可以创建、发布或共享信息资源，收集感兴趣的信息，给信息添加注释或评论，还可以自行组织信息。从资源组织方面来看，社会性交互使信息的组织和表现形式不断增强、优化，形成了新的信息自组织模式。用户可以自定义信息标签，并根据所处环境的不同(包括社会文化背景、物理环境、特定任务等)对信息进行个性化组织分类(如按照字母顺序、时间、位置或类别)。这种个性化的信息组织方式随着社群规模的增大将呈现出一定的规律性和指向性，从而沉淀出容易被大部分的用户所理解的、反映特定用户群体兴趣爱好和关注对象的信息组织模式，如分众分类法、Wiki规范词条等。从群体交互方面来看，用户可以创建或加入某个社群团体，通过交互组件与朋友、家人或社群成员进行资源的共享和交流，从而浮现出更多具有相似兴趣、爱好和行为模式的社会群体。由于这种特定用户群体的形成过程是基于用户之间自发的行为交互，与基于自动分类和聚类技术的用户研究方法相比，能够更加真实地反映用户的个性需求和行为特征，可以作为定量研究方法的补充。
2.2.3 开放性社群体验优化
尽管在Web社群网络环境下，人的信息行为更加复杂，但从行为过程和行为目的来分析，可归纳为社会性搜索行为、社会性共享行为和社会性交流行为3种类型。社会性搜索行为是指人们不但能够根据信息找到信息，还能通过相关联的人去找信息，这要求信息构建不但要提供清晰直接的信息查询途径，还要提供间接地社会信息搜寻路径。社会性共享行为反映了用户的自我表达需求和社会性分享需求。现有的社会性分享软件包括del.icio.us、Spurl、Furl、鲜果、抓虾等网络书签软件或网站，用户可以通过它们来收集、分类、聚合感兴趣的信息，并与他人分享个人收藏或共享他人收藏的信息；还包括ShareSlide、Youtube、Sharea、Flickr等多媒体分享平台，支持用户分享自己喜爱的多媒体演示、视频、音乐、照片等。此外，用户还可以通过Facebook、MySpace、Twitter、ICQ、MSN、QQ、GTalk等交流工具进行社群交互和情感信息的交流，通过留言、评论或回溯引用的方式进行相关问题的探讨。
社会性搜索、社会性共享和社会性交流行为共同构成了主要的社群行为方式。满足这一类社会性需求的关键在于Web交互性设计。这是因为，对于特定的社群而言，信息并不是唯一有价值的，而更重要的是人与人之间关系的维系，这种维系过程必须通过交互来实现。因此，社群交互体验设计关键在于用户个体信息空间与社群交互环境的协调统一。这一方面表现在具有相似兴趣爱好和行为特征的用户能够通过灵活、方便的交互途径进行信息、情感方面的共享和交流，实现自我价值的满足感；另一方面，作为一种以用户为交互对象的自发的交互形式，社群交互(社会性搜索、社会性共享和社会性交流)产生了大量的交互性数据和用户个性化信息，这些数据与传统用于用户数据挖掘的日志文件数据相比，更加真实地反映了用户的个性化行为和心理特征，可以为开放合作的Web站点之间优化用户信息空间提供更为丰富的信息，实现共赢的局面，如图4。
图4 以社群交互优化用户信息空间
为了提高社群网络的开放性和共享性，将网络信息孤岛连接成为优化、共享、连通的信息空间，Facebook于2008年正式推出了Facebook Connect[6]，允许用户从站外访问Facebook的用户数据。同时，Google也发布了Friends Connect[7]，而Myspace.com则制定了自己Data Availability计划[8]。这与Google提出了Open Social[9]战略是一致的，即通过统一的技术性标准建立开放、标准化的平台，丰富第三方应用，以提高用户的活跃性和黏着性；此外，在遵守开放标准的条件下移植用户数据和个性化信息，实现不同网站服务的无缝链接，增强用户体验。用户可以只拥有一个账户，便可以享受不同社群网站提供的个性化信息服务。例如，YouTube支持Facebook Connect后，用户一经登录，就可以自动在Facebook发布并共享他们上传到YouTube上的视频。Joost也自2008年12月开始支持Facebook Connect，通过该服务，Joost网站上的Facebook用户观看视频量提高了30％，评论量则增长了15％[10]。这意味着网站可以利用Facebook Connect服务，整体提高用户的参与性。
3 结语
在体验经济环境下，随着用户需求的多样化和同领域竞争的日益激烈，“只关注可用性研究已不能满足用户体验设计的要求”[11]。用户行为的多样化和社会交互需求，决定了Web构建应该注重以用户为中心的个性化信息空间和社会交互环境的营造，以个性化的服务和美好的用户体验提高站点访问量、改善系统性能、提高用户满意度，从而赢得同领域的竞争。用户体验大师Don Norman曾指出，用户体验设计成功的关键在于建立美好的回忆。他使用这样一个例证：虽然人们都对迪斯尼主题乐园的长队感到懊恼，但大部分去过的人都梦想着能够再有第二次机会。结合Web领域，这个例证说明了：从可用性角度来评估，开发者永远都无法设计出完美的站点或信息系统，但是通过优化用户体验来带给用户难忘的印象和回忆，使用户心理得到某种程度的满足，仍然可以赢得更多用户的信赖。
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