数字化参考咨询产品及其质量管理探析，本文主要内容关键词为：探析论文,质量管理论文,产品论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆参考工作已经走过了百余年漫长的道路，它始终是以社会的客观需求为契机，以文献为纽带，利用各种方式为读者搜集、存储、检索、揭示和传递信息的一种图书馆读者服务工作。可以说，参考工作是图书馆各个工作环节中，最能够体现出服务水平的一项工作。美国著名图书馆学家马奇（I.G.Mudge）在他 1936年出版的专著《参考书指南》（Guide to Reference books）一书中就指出：“图书馆在社会上的声誉，将很大程度上取决于它成功地处理它的参考问题。”充分说明了参考工作在图书馆工作中的重要作用。
随着社会经济的发展，读者的信息需求不断发生变化，图书馆参考工作的内容、手段和服务方式也会不断做出调整。特别是上个世纪90年代以来，计算机网络技术的发展应用以及我国经济市场化进程的飞速发展，图书馆参考工作迎来了一场巨变。在巨变之后，图书馆参考馆员必须不断提高自身素质，迅速转变工作思路，探讨一种新的工作模式，以利于更加合理、有序地开展数字化背景下的参考咨询工作。
1 传统与现代参考咨询产品的演化
1.1 传统参考咨询服务的产品
图书馆参考咨询产品包括图书馆输出的各类型信息服务和以文献形式存在的各种信息产品。它是通过把信息转化为商品投入市场，服务社会，并使图书馆得到一定的商业补偿。
上个世纪80年代，我国各图书馆逐步开展了文献有偿服务，提供诸如文献查找、复制、汇集等工作，拓展了参考咨询的领域和思路。但是在开展文献有偿服务初期，受馆藏资源和检索手段的制约，咨询产品还存在内容简单、形式单一、服务周期较长、层次较低等弊端。当时的咨询服务产品是解答读者关于文献和文献内容的各种提问，答复信函和编制定题书目、索引等。这一时期，图书馆提供的是传统参考咨询服务的产品。
1.2 网络环境引发的咨询服务产品的变化
知识经济时代的到来，使传统的参考咨询服务面临新的机遇和挑战。高新科技的发展不仅给社会带来很大的变化，同时还对处于信息服务前沿的参考咨询工作提出了更高要求。在文献资源数字化、网络化的背景下，虽然参考咨询业务受到了冲击，但图书馆具有它固有的、不可替代的文献资源优势，只要把握时机，适应环境，它将迎来的不是逐步衰亡，而是空前的发展契机。
网络环境下，除了信息资源的增加、检索的手段进步、服务方式的转变和服务对象的拓展外，还带来了咨询内容的增加，反映在参考咨询馆员依托强大的网络数字化资源，不仅能为读者提供传统参考咨询服务的产品，更可根据读者的要求为读者提供更多的全文文献、文献综述、信息调研报告和定题跟踪服务等过去所不能或很少提供的产品，它们具有时效性强、覆盖面广、读者满意程度高等特点。
不可否认的是，网络环境下读者的信息意识也随之增强，他们对咨询服务需求的数量、质量和时效要求也不断提高，从而要求参考咨询人员摒弃旧的思维方式，从传统的咨询意识中摆脱出来，向网络信息咨询的信息资源观、用户观和服务观转变，还要树立时间就是金钱、质量就是生命的信息商品意识。这样，才能在变中求生存、求发展，跟上时代的步伐。
2 提供数字化参考咨询服务产品的基本要求
随着信息化、网络化时代的到来，图书馆独占信息资源的传统格局已被打破，以前很少涉足信息服务领域的电视台、报纸、邮电系统和计算机服务商等纷纷涌入这一领域，使得竞争日益激烈。为了适应这种形势，图书馆参考咨询必须适应快速多变的节奏，充分发挥自身的资源优势，找准定位，提高咨询质量。其关键在于信息、技术和人员素质这三个方面。
2.1 信息源的开发和整合
图书馆参考咨询馆员拥有传统信息资源开发的经验，并且接受过专业训练，有查询、筛选及评估信息的能力。如果把这种方法运用于数字化信息资源的开发和整合中是同样适用和适宜的。
数字化文献资源包括联机检索数据库、光盘出版物和网上信息资源等。联机检索数据库是我们开展数字化参考咨询服务的主要信息源，图书馆每年斥巨资购买这一部分资源，为我们开展数字化参考咨询创造了良好的环境。参考馆员应积极向馆里有关部门提供对这类数据库的价值、可信度和更新情况的分析，以供馆方采购时参考，这一点对于一些资金有限的图书馆尤为重要。光盘出版物系正式出版物，它的可信程序高，缺点是更新较慢。网上信息内容十分庞杂，既有有价值的资料，也充斥许多劣质甚至是虚假的信息，需要甄别和评价，这也是参考馆员需整合的重点内容。
图书馆参考馆员应该在日常的工作中发现和搜集有用的信息资源，结合自身知识对它们做出评价。特别是那些质量好、内容丰富、更新及时的免费数字资源要特别加以注意，这样，日积月累就能够形成自己的资源优势。另外，在整合数字化资源时，应与传统载体结合考虑。参考服务历来是搜索和获取信息后提供给读者的工作，在网络环境下，在庞大信息中找到读者所需要的资料，并在提供前做出评估，提供出去的文献应该是有价值、有意义的信息，这是参考咨询馆员的责任，评判这一步工作好坏的将是读者。
2.2 对人员素质的要求
参考咨询工作的核心是人与人的联系，人永远是最重要的。在虚拟参考咨询服务中，可以发现读者和专业化的咨询馆员的联系、参考咨询馆员之间的联系都是非常重要的，参考咨询工作必须以人为本才能至于不败之地。网上咨询服务实际上是以专家为核心的业务，专业人员队伍的素质决定网上信息服务的竞争力。
要制造出高质量的数字化咨询产品，参考馆员除应恪守原有的读者第一、严谨认真等职业道德外，还应该学习并掌握一些新的业务知识和技能。首先，应掌握现代化信息技术，做到运用电子计算机使参考服务工作自动化，掌握文献信息缩微化、光盘化技能，运用电脑多媒体技术使图、文、声、像信息一体化，运用现代通讯技术使参考服务网络化、信息传递高速化。其次，应具有更强的专业知识，不断更新自己的专业知识，掌握学科的新动态、新发展。第三，要具有一定的语言功底，互联网的发展打破了国家的界线，在网上能够获得更多的外文文献。因此，掌握一门外语就显得尤为重要了。第四，应该强化自己的综合反映能力和公关交际能力，包括观察力、倾听力、记忆能力、想象能力、思考能力、表达能力等，这样，才能够理解读者的要求，通过沟通获得读者的信任，和读者协商解决他们含糊或矛盾的请求，提供使之满意的数字化产品。
3 对数字化参考咨询工作流程实施质量管理
网络环境下参考咨询产品与传统参考咨询产品相比发生了很大变化，读者要求提供更多的、时效性更强的全文文献的定课跟踪服务，保证咨询产品的质量是关系到图书馆参考咨询在信息服务领域竞争中发展的头等大事。笔者认为，在咨询产品的生产过程中，应该引入国际标准化组织制定ISO质量管理体系的管理思想和方法。ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”
ISO质量管理体系强调产品质量不应该在产品完成后的检验中得到，而是形成于生产的全过程。它的核心思想是“将质量制作溶入产品中”。咨询产品完成后，无论对它的检验结果如果，对于提高质量的效果都是有限的，只有对其生产过程进行控制管理，才能将隐患消于无形。下面从咨询产品的开发、实现、质量的验证与考核三个方面试述之。
3.1 咨询产品的开发
咨询产品的开发是接到读者咨询请求开始的。读者的请求往往是意向性的、含糊的，在和读者的接触中，参考馆员有责任通过反复交流明白读者的要求。作为数字化咨询产品的供方，应充分了解读者需要和期望，清楚一次咨询过程的成功与否，取决于是否理解并满足读者现有的及潜在的需求和期望，特别是能否理解和考虑其未来需求和期望。
为了这个目的，作为数字化咨询产品的供方，应该识别相关方的利益，始终兼顾他们的需求和期望，把已经识别的需求和期望转化为对自己的要求，并在参考咨询部门内部沟通这些要求。在咨询部门内部进行沟通的目的，就是在明确任务的前提下，考虑自己所掌握的文献资源、人员、设备配置能否胜任咨询任务的完成，来决定是否接受读者的要求，并与之签署合作协议。参考咨询部门应该在尽可能的情况下满足顾客的期望，并且力争超越他们的期望。
3.2 产品实现
在接受读者的咨询要求并完成合作协议的签署后，参考咨询部门就进入到产品实现过程之中。首先，应该对咨询课题的完成有一个总体的设计，并将这个设计落实在文字上。这个文字将保证整个咨询产品实现有效和高效的运作。
对于参加咨询产品的人员，应该进行操作过程的讲解和培训，在团队中共享知识和经验，对咨询产品的检索范围、文献资源的选择，对文献资源的利用价值、可信程度、更新速度、检索关键词和检索策略的制定都应该是交流和共享的内容。对采用文献加工整理的格式规范，例如标题、正文、出处的字体、字号、段落格式等最好制成模板，供参加者共享采用，这样可以省去许多不必要的麻烦。
另外，在咨询产品制作过程中，应该分阶段对已完成的工作进行测评和总结，对照读者的要求检查自己的工作并加以改进，推动产品实现过程趋于合理。上一阶段的工作成果是开展下一阶段工作的基础，如果没有这样的测评和总结，上一阶段的问题会延续到以后各个阶段并逐步扩大。在产品实现过程中，还应该注意随时与读者沟通，共同协商解决含糊或矛盾的要求。
3.3 咨询产品的考核
对于咨询产品的考核标准主要体现在读者的满意程度。所谓读者的满意程度就是指他们对咨询产品满足的期望和程度的意见。ISO质量管理标准提出的一项基本原则就是“以顾客为关注焦点”，这与参考咨询馆员的职业道德“读者第一”、“读者至上”是一致的。因此，读者满意是我们工作的目标。
我们不应以将数字化咨询产品提供给读者作为一项咨询工作的结束，还应对读者的满意程度进行测量和评价，测评的结果将提供给我们今后工作中改进的依据。图书馆定期对参考服务的过程和效果进行评估，持续的评估可从制度上保证其质量、效率和可靠性，同时保证用户对参考咨询产品的总体满意度。一般来说，图书馆通过定期监测参考咨询服务的质量来考察它所提供的服务是否达到了预先制定的服务标准。给用户提供对参考咨询服务的反馈及评价机会，并对反馈给予及时、有效的答复，借此来提高服务水平和服务技能。