一、客服服务中心的服务现状分析1.1关于客户投诉的主要问题根据相关调查得知，客户投诉的问题其实大都是差不多的，例如，客服服务中心工作人员的态度不好，供电的质量不好，以及对用电收费存在疑问、对用电的安全存在疑虑等等。其中，针对客服工作人员的投诉问题，大都是工作人员对于业务知识不熟练、工作人员的专业水平不高，以至于在服务时，不能够为他们进行充分地答疑解惑。1.2客服服务中心工作人员的态度存在问题一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。虽然工作人员都是尽心尽力地在工作，但是总是会因为某方面的疏忽而被客户投诉。除此之外，还有一些工作人员会在服务的过程中因为没有注意到沟通技巧的运用，而与客户产生言语冲突的现象。二、客户投诉主要原因分析总结以前出现的各种投诉问题发现，客户投诉大概有几个原因：第一，服务质量不佳，部分员工在服务的时候，态度极其恶劣，对待客户没有一定的耐心，对客户提出的问题没有做到相应的处理；第二，供电质量不佳，供电企业没有确保一定的安全性，有些工作人员没有一定的知识能力，专业技能水平不高，造成很大的安全隐患；第三，部分供电企业存在一些乱收费的现象，无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客户本身而言，有些客户对我国的电力法规和规章制度没有一定的了解性，自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对投诉原因的分析。三、提升服务质量的主要措施分析3.1增强服务意识为了能够提高服务质量，一定要注意提高工作人员的服务质量。在实际的工作中，工作人员应该具有充足的热情，要将为客户提供优质服务的理念真正地放在心上。只有打心里为客户服务到位，才能在言行上表现，不然会让客户觉得没有热情，常有投诉的工单上写着“态度恶劣，服务意识薄弱”的句子，就是由于员工在沟通与服务过程当中，没有掌控好自己的言行。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识，在服务场合主动积极与客户进行沟通，尽力站在客户的角度上来解决问题，消除客户的消极情绪，从而减少客户投诉的现象。3.2改善供电质量供电企业要确保供电的可靠性，不断的提高供电质量。这不仅是供电企业的基本要求，还是员工的基本素质，有时候经常存在一些供电企业没有提供一定的安全性能而造成客户不断投诉的现象。改善供电质量可以从供电安全性和供电质量两方面着手，不断的进行创新，不断的完善设备，提高供电质量。统计表明，供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原因之一，特别是冬季严寒和夏季炎热时。应该要提前把准备工作做好，预测好负荷，为使居民的用电质量得到保证，我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式，也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生，这会严重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力用户，我们要用优质的服务，帮助客户制定出符合实际的好方案，为客户争取可以双电源供电，对于安全隐患要及时排除，提醒有需要客户自备应急措施，这样可以最低限度的降低损失，保证人民的生命安全。3.3加强服务培训要对员工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动，来加强员工的思想，具体表现到行动中，加强服务技能。与此同时，培训好员工可在话语中传达出温馨。对于外勤人员，培养其相应的专业知识是非常有必要的，也是做好服务工作的根本，要重视自己的言谈举止和着装，这样会带给电力客户十分规范的感觉，可以增加彼此的信任感。而提高服务态度也不是一蹴而就，这个过程需要员工主动积极地参与，不断努力，不断提升自己。另外，还需要采取一些奖惩措施，关注个别员工是否有顶风违纪、蛮横对待客户现象进行全面检查考核，发现问题，追根究源，绝不姑息。同时要求企业内部对服务监管力度加大，完善管理制度和奖惩措施，不定期组织优质服务暗访，一旦发现问题要及时处理，将执行不到位的个别员工的行为在内部得以纠正，对优质服务表现优秀的员工予以适当表彰。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆3.4加大宣传力度在确保优质服务的同时，为了更好的使客户了解到更多关于电力企业的信息，更大强度的了解电力法规制度，可以通过宣传增强工作效果，通过网络、互联网、电视等一些网络媒体，不断增强宣传效果。也可以通过在一些营业厅的服务台上，放置一些法律法规的有关材料，公布服务流程，加强宣传力度，增强客户的认识理念，尽量的减少一些投诉现象。同时，也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承诺书以及电费电价等一些宣传资料，让服务流程可以实现透明化，进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度，也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动，让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识，并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。此外，遇到特殊情况停电要提前向大众公开宣告，对于一些应用电力广泛的重要客户停电时更要提前书面通知，只有这样当客户逐步认可我们工作的时候，才能真正做到降低投诉率。四、结语总之，服务是市场经济中竟争的重要手段，一个企业的成功必然需要忠诚的顾客做支撑，这也是企业在竞争中立于不败之地的根本。服务质量的好坏是衡量电力企业实现现代化企业的重要标准之一。现实生活中要求优质服务的工作无处不在，如有不慎就有可能引起员工与客户关系矛盾，客户对员工态度不满意就可能升级到投诉。对于电力企业的发展来说，为客户提供优质的服务，就是企业稳定发展的动力源泉。因此，在实际中，电力企业一定要重视服务方面的工作，将“优质服务”的理念灌输到每一个部门、每一位员工的内心，有效地提高服务的质量，从而减少电力客户投诉的现象。参考文献[1]李倩,赵振宇.浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率[J].通讯世界,2017(05):222-223.[2]杜晓燕.提升电力企业服务质量减少客户投诉情况发生[J].福建质量管理,2015(10):185.[3]王文哲.如何促进电力企业和谐劳动关系[J].当代工人，2014（05）：124~125.[4]任家昆.电网调度中心分配电能的经济措施[J].华东电力，2016（9）.[5]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理，2015（2）.[6]陈善杰,高伟平.做好电力营销优质服务工作研究[J].黑龙江科学.2017(16)[7]吴一嵚.供电企业电力营销优质服务的提升途径[J].中外企业家.2017(09)作者介绍：陈淑玲（1983.3.20-）；女；泉州德化；汉；本科；助理工程师；职工；泉州市供电服务有限公司德化分公司。
论文作者:陈淑玲
论文发表刊物:《中国建筑知识仓库》2019年02期
论文发表时间:2019/8/13
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