2.国网山东省电力公司菏泽供电公司 山东菏泽 274000）
摘要：十八大以来，供电公司发展面临着复杂严峻的经济形势和艰巨的改革发展任务，要求我们深入推进“两个转变”，加快创建“两个一流”，更好的服务于经济社会发展，为公司争得更好的发展环境。
关键词：运检；投诉；预控；措施
引言：
作为供电公司运检部门，主要的任务是做好生产设备的运检及配农网工程建设，以可靠的电力供应，服务于经济社会发展。但是，运检专业遇到了一个比较突出的矛盾，就是电网投资不断加大、电网健康水平不断提高与日益增长的客户服务需求之间的矛盾，需要我们加强内部管理，不断提高设备健康水平，提升抢修服务质量，进一步做好政策宣传。
一、运检类现状分析
运检类投诉分为三大类，分别是电网建设类投诉、供电质量类投诉和停送电类投诉。2017年上半年，从全省来看，这三类投诉分别占50.6%、31.8%、17.6%，从全市来看，这三类投诉分别占54.17%、31.55%、14.28%。
在投诉原因中，电力施工、供电可靠性及抢修服务这三个原因，占运检类投诉的90%左右，从全省来看，这三种投诉分别占47.7%、28.8%、13.4%，从全市来看，这三种投诉分别占54.6%、30.8%、5.2%。
二、产生运检类投诉原因分析
1.内部管理有待加强
一是施工现场管理不规范。施工时施工材料乱堆乱放或施工后未及时清理旧杆、旧料，给客户生产生活造成一定影响从而引发投诉。二是施工人员服务不规范。施工中损坏客户资产后告知不及时、协调不到位、无法满足客户索赔要求等问题引发投诉。三是施工人员服务态度差。对客户诉求不及时回应，态度冷漠、甚至与客户发生争执等原因引发投诉。四是个别单位停电计划安排不合理。一停多用和能带不停的原则执行不彻底，对项目实施和设备运维统筹计划不强，施工力量组织不到位，造成短时期内重复停电。五是抢修服务意识有待提高。部分抢修服务人员言行举止简单，极易与客户交流时出现误解，特别是因客户内部故障产生的故障报修，抢修人员为避免服务延伸风险不予抢修，与客户沟通但部分客户不予理解，引发投诉。
2.电网设备有待提高
一是主网网架不够坚强。突出表现在电网电网在特殊运行方式下，因不能满足“N-1”或“N-2”要求，在设备检修、改造或遇到突发情况情况时，不能满足完全满足负荷转移的需要，甚至整个变电站停电。二是10千伏线路健康水平有待提高。受资金限制，10千伏线路还存在大量的无钢芯导线、裸导线，健康水平亟待提高。受电源点限制，农村地区的10千伏线路联络率普遍较低，在线路故障及停电检修时，不能有效转移负荷。县公司10千伏线路配电自动化覆盖率较低，故障时不能有效缩小故障范围。三是部分台区运行状况较差。低压线路线径细、供电半径长，低压设备隐患多，客户侧低电压和故障高发易引起客户投诉。用电高峰期间负荷突增致部分台区发生短时重过载和低电压，造成供电质量投诉事件阶段性突增。
3.客户服务有待加强
一是部分客户对资产分界概念模糊。部分客户主观想当然的认为，凡是停电或电压质量不合格，均是供电公司的责任。即使因客户产权用电设施造成的低电压或频繁停电，也打故障报修或投诉电话，从而引起投诉事件的发生。二是部分10千伏客户设备影响安全供电。部分客户设备健康水平差，日常不运维，不坏不修，内部发生故障极易造成主干线路跳闸，影响供电可靠性。三是个别客户对施工赔偿期望值过高。在配农网工程施工中，存在个别客户漫天要价，在现场协商过程中提一些无理要求，得不到满足就投诉。
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三、预控措施
（一）内部管理方面
1.细化整改措施。公司在年初，组织各相关单位对往年发生的运检类投诉开展全方位分析，深入剖析投诉原因，找准诱发投诉风险点，归纳提炼管控措施，并在结合省公司下发的《运检类投诉预控措施十二条》基础上，编制印发了《国网菏泽供电公司运检类投诉预控措施六十条》管控指导意见。
2.确保压力到位。建立“说清楚”制度，由各单位主要负责人在周一早调会上，剖析上周的投诉事件的具体投诉点，找准症结，深挖管理因素，明确改进措施及整改时间，公司不定期检查落实情况。通过“一把手抓，抓一把手”的形式，加强对运检类投诉的管控，督促相关单位落实执行，真正做到以说促改，以评促行。
（二）运检管理方面
1.加强停电计划管理。一是实行综合检修。深入分析停电工作的必要性和检修方案的可行性，严格落实“能带不停”、“一停多用”的要求，科学安排施工、检修，坚决杜绝延期送电现象，最大程度降低客户停电感知。二是做好停电信息发布工作。充分利用短信平台、电视台、网络等渠道提前发布停电公告，对重要客户送达书面停电通知书。
2.加强设备运检管理。一是进行设备专项治理。重点排查治理曾发生频繁停电、低电压投诉以及重复集中报修的相关线路和台区等设备隐患，制定整改方案，可整改的要限期整改。持续开展设备局部绝缘化、通道和防雷专项治理工作，提高设备防外破、防雷击能力，降低故障跳闸率，保障配电网可靠供电。二是加强配网带电检测。加强配网带电检测工作进度质量管控，按照“即发现、及消除”的原则，将检测出的各类设备隐患点消除在萌芽状态，实现提前消除设备缺陷隐患。
（三）项目管理方面
1.加强施工过程管理。一是落实管理职责。项目单位要切实承担并做好民事协调、青赔等工作，要积极借助政府资源，做好农网改造政策、占地赔偿标准等宣传。二是加强施工队伍管理。明确要求施工队伍应做好的优质服务内容，进行改造施工宣传告知工作。建立施工和分包企业黑名单制度，发生重复投诉的施工或分包企业不允许承揽今后的配农网工程。三是加强施工现场管理。占地、赔偿等事宜必须在施工前通知到客户本人，在未进行有效沟通协调前，不得以抢工期为由，擅自损坏客户财产。完工后，要及时清理现场，工程垃圾每日清理，工程余料堆放整齐，做到工完、料净、场地清。
2.加强项目全过程管理。一是加快已批复项目的实施。进一步提高服务意识，对已批复的项目，优先实施用户反映强烈、能提高电网可靠性的项目，降低投诉风险。二是项目储备标准要高。新规划的项目要适当超前、一步到位，避免短期内进行扩建、改建，尤其避免新建项目出现单变单线现象。配网项目储备过程中要同步考虑线路联络及配电自动化，提升供电可靠性。三是要做好项目动态储备。对于未能消除的缺陷、隐患，要采取有效措施，及时进行项目储备，确保纳入治理计划。低电压治理等与客户有直接关系的，要与客户做好解释工作，规避发生投诉风险。
（三）服务及抢修方面
1.强化客户服务。一是督促客户提升设备健康水平。针对客户设备状况差，出现故障时极易导致公用线路跳闸的特点，有效采取故障隔离措施，主动联合经信委、安监局等政府部门，引入具备资质的第三方对客户设备进行安全评价，督导客户进行隐患排查治理。二是规范客户资产延伸服务。对客户资产故障形成的抢修工单，抢修人员就产权与责任分界与客户做好沟通解释，避免因客户资产延伸服务造成投诉。
2.做好抢修人员培训。督促各单位加强对一线抢修人员服务意识、服务态度教育。注重沟通技巧培训，尽可能避免与客户发生语言冲突和服务态度投诉。各单位建立抢修人员作业档案，加强工单分析和工作质量评价，对投诉工单的责任者，严格履行教育、问责和考核。
3.提高抢修服务质量。严格落实“五个一”标准化配网抢修，提高配网抢修专业化水平，结合抢修业务外委、供电服务公司运作等工作，切实做到专业队伍、专业人员、专业抢修，统一抢修服务培训，建立人员、队伍考核评价机制，确保一次抢修到位、一次处理彻底，避免出现重复报修、投诉问题，切实提高抢修服务效率。
论文作者:王兴华,韩岩
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/30
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