摘要：通过对供电企业现状情况分析，发现部分供电营业厅电力营销服务人员缺乏良好的职业素养，导致客户满意度不高。想要提升客户满意度就需要从电力营销人员职业素质、业务专业度、工作效率等多方面提升供电营业厅电力营销优质服务水平，本文就对这一问题进行了简要的分析。
关键词：供电企业现状；电力营销服务；优化窗口服务；构建网格化供电服务模式；互联网+
引言
供电营业厅是我们日常生活中接触较多的电力企业之一，人们不仅可以通过供电营业厅完成日常电力设施设备的报装、报障、电费缴纳等用电业务办理。还能在供电营业厅了解电力设施设备维护，学习相关电力知识。加深对电的了解应用，供电营业厅服务是直接对接社会人群，优质的服务可以直接提升供电企业的形象，必须要加以重视。
一、供电企业现状
（一）供电基础建设设施设备不够完善
例如一些城中村老旧小区的电力基础设施设备由于电力设备的使用年限较久，线路老化，电线的在供电需求较大的时候会出现电压不足，自动断电等情况。偏远地区城镇的电力设施设备由于资金不足，地貌环境影响等原因甚至无法安装使用电力设备。还有一部分用户是由于供电设计线路不合理导致电网配电布点不足、辐射覆盖面小、供电半径大于线路可承受电流等无法满足日常的电力需求。在电力故障高发季节，面对狂风、雷雨、霜冻、高温等恶劣天气的时候，供电抢修的设施设备维修人员就显得格外重要了。电力设施设备维护人员不足。如果不能及时抢修毁坏的电力设备，影响用户体验，进而无法提高客户满意度。这些都是供电企业急需解决的问题。
（二）供电营业厅服务人员素质参差不齐，管理难度加大
供电营业厅员工多采用外包公司组织招聘培训，导致企业员工业务技能不熟练，服务意识不强、工作责任划分不够细化明了，服务态度不礼貌等，无法向客户提供优质的服务。团队管理起来难度增大，管理力度不够，导致员工面对工作态度散漫消极。供电营业厅员工在营业窗口服务用户，就是在展示企业形象。为了展现专业的工作态度，拥有良好企业形象必须要注重员工的职业素质的培养。
（三）电力产品营销手段较为单一
向客户介绍电力产品时简单介绍，服务态度随意，推诿。电力营销主要还在线下进行，缺乏创新性。供电企业的服务水平有待提高，需要从创新、高效、服务素质几个方面进行改进。
二、优化营业窗口服务，流程规范化
（一）培训上岗，定期学习
优质的服务可以提高用户的体验满意度。供电营业厅服务窗口员工上岗服务前应进行岗前培训考试，考试合格后方可上岗服务用户，上岗后仍需定期参加业务培训以保证业务知识解答的准确性。
（二）注重窗口营业人员素质培养
优质的服务体现在人的素质培养上。营业窗口人员服务对接的是用户，而窗口营业员工应注重礼貌，微笑服务，主动热情地解答用户的困惑疑虑。需要有足够的耐心，用专业的业务知识赢得用户的满意体验感受。供电营业厅窗口服务人员的一言一行都与供电企业形象息息相关，会直接影响着用户对供电企业的信任度，服务专业度。只有营业窗口员工素质提高了，用户在办理相关电力业务同时感受到窗口营业人员的专业化的优质服务，不仅可以提高客户的体验满意度，还能在用户群体中提升供电企业品牌形象。
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（三）智能服务，提高效率
优质的服务体现在减少用电客户的业务办理的等待时间，梳理业务办理所需资料公示，帮助节省客户的时间成本。智能排队，可以采用平台预约办理业务，在指定的时间内前往营业厅办理相关业务即可。营业厅内可以设置显示屏叫号，与相关平台合作开通自助查询业务办理进度，让办理业务的客户及时了解业务的办理情况。业务窗口服务人员需要及时对业务进行跟踪处理，减少客户的等待时间。
（四）服务流程规范化
管理人员应当对服务流程进行规范化处理有助于提高供电营业厅的服务水平。沟通是必不可少的，需要结合员工的建议、客户的反馈意见，企业政策等多方面综合考虑制定规范化的服务流程。规范化服务流程实施的关键在于部门与部门间的相互配合，这是为了让办理业务的客户拥有一个好的服务体验，从而提升客户满意度。
三、构建网格化供电服务模式
（一）构建网格化供电服务
随着社会的发展，互联网的普及，许多产业模式已实现从线下经营到线上服务的转型，这预示着在“互联网+”时代背景下经济的迅速发展。2016年李克强总理在政府报告会议中再次提及“互联网+”，供电企业电力营销服务需要创新，紧跟着“互联网+”时代步伐构建网格化供电服务模式。将一个个电力营销业务按所属模块进行网格式划分，减少部门与部门间的业务交叉复杂处理，明确目标，细化责任，方便管理。
（二）“互联网+”模式，促进优质高效服务
网格化供电服务实施与“互联网+”模式相结合，让有需要办理缴费、报装、报障等简单电力业务客户只需动动手指头就可以做到足不出户高效的通过第三方网络共享平台对业务进行一键处理。网格化服务在有提高服务效率的同时简化了用户业务办理流程，供电企业秉承简单、快捷、便利的服务理念为客户营造一个高效率的供电营业厅服务部门，一定可以赢得客户的好评。
（三）与第三方平台合作，实现双赢
利用“互联网+”模式开发网络办公平台，建设“互联网+”下电子渠道服务，大力推广线下供电营业厅的电费代收业务、自助缴费终端、线上网络平台“掌上电力”APP、”等多种业务办理渠道，与第三方网络平台支付宝、微信，腾讯三大主流媒体平台合作推广供电营业厅网络办公网点。相信随着网络办公平台的高效率和便捷性得到普及和应用，一定可以服务更多的客户，为他们的生活带来更多便利。相信在“互联网+”模式带动下的供电营业厅电力营销服务水平将迎来一个质的飞跃，服务的专业性，便捷性、客户体验感受、服务满意度等多个方面都得到不同程度的提升。
四、结束语
综上所述，供电营业厅电力营销优质服务水平的提升刻不容缓。服务的质量决定企业成功与否。一个优秀的企业，需要与优质的服务相结合，才能打造一个良好的企业形象。一个好的企业形象能奠定企业的社会影响力。为客户提供优质的服务体验，是企业的责任和义务，是社会进步的具体表现之一。
参考文献：
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[3]李岩.刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J].科技风，2018（8）.
[4]李梦婷.供电公司网格化服务体系建设探讨[J].大科技，2017（26）.
论文作者:于波
论文发表刊物:《基层建设》2018年第31期
论文发表时间:2018/12/17
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