(1深圳市眼科医院 广东 深圳 518040)
(2深圳市中医院 广东 深圳 518033)
【摘要】 目的:调查深圳市中医院医患关系的现状、医德医风现状和医务人员服务意识等情况。方法:2013年9月在深圳市中医院对患者采取面对面和电话访问的方式完成1555份样本调查，对医务人员采取自填问卷调查的方式完成695份样本调查，调查人员以亲身体验的方式完成12份样本调查。结果:调查发现导致医患关系紧张的主要原因是医疗纠纷的处理机制不健全、媒体报道不当、医院的管理制度不到位等因素，而医护人员的服务态度、医护人员的责任心不强也是影响医患关系的重要因素；深圳市中医院的医务人员对患者的服务意识较强，但在医患沟通方面仍有待提升；医院医务人员总体满意度为69.74分，介于一般满意和比较满意之间；患者总体满意度为82.88分，距离患者的期望值还有一定差距。结论:深圳市中医院的平均日诊量较大，医务人员数量不能满足工作需要，同时管理制度的落实有待加强；应加强对医护人员的沟通技巧培训，一线医务人员的服务规范、服务效率有待提高；在医院管理的细节方面应加强制度建设和完善服务措施。
【关键词】 医务人员；服务；分析
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）21-0365-04
An Investigation and analysis of the status quo of the medical staff services
Ke Shan1 Li Shun-min2 Yang Shu-dong2
【Abstract】 Purpose To make an overall investigation concerning currently running doctor-patients relationship, doctor’s ethics and ethos, as well as staff’s consciousness of service in Shenzhen Chinese Medicine Hospital. Investigation Starting in Sep of 2013, an investigation was expanded in Shenzhen Chinese Medicine Hospital. 1555 patients separately submitted their questionnaires through a face-to-face or phone call interview, and 695 people among medical staff fulfilled their answer forms in a self-administered way. Besides, there are 12 questionnaires done by investigators personally according to their self-experience. Outcome The survey explains an unharmonious relationship between doctor and patient is most likely to be caused by several aspects. That impaired dispute resolution, news media’s improper reporting, along with managerial oversight are thought of the key reason. While the attitude of medical personnel toward patients, a manifestation of sense of responsibility, to some extent, can make a impact on the result. It also shows that staff in Shenzhen Chinese Medicine Hospital have a good service awareness, but still need further improvement in terms of communication skills. An overall staff satisfaction based on the investigation does come up to 69.74, in between the so-so and the satisfied, herewith an overall patient satisfaction up to 82.88, suggesting a gap in patient’s expectation. Summary The fact that the number of existing staff involved in Shenzhen Chinese Medicine Hospital is far from matching such tremendous average daily census of outpatients may partly resulted in a drop in satisfaction. On the other hand, measurements as follows should be taken to conduct a sound service: implementing effective management process, intensifying communication skills training for staff, demanding on medical personnel who are working at the front line with both higher criteria and service efficacy, working through management details upon system construction and service completion.
【Key words】 Medical staff; Service; Analysis
1.调查说明
1.1 调查背景与目的
近年来，从卫生主管部门到各级医疗单位，在提升医疗服务质量，构建和谐医患关系方面采取了一系列的措施。深圳市中医院作为深圳市较有影响力的市属综合性专科医院，积极构建医院内部与外部的和谐与统一，为了切实掌握本院现有的医患关系现状和医疗服务满意度，深圳市中医院开展了一系列调研，以此了解深圳市中医院的医患关系现状、医德医风现状及医务人员服务意识等情况，发现医院存在的问题，提出相应的建议与对策，为提升深圳市中医院整体服务质量提供数据支持与实证分析依据。
1.2 调查对象及方法
本次调查分为两部分，一部分是中医院的患者调查，包括门急诊、住院、出院等患者的调查。其中门急诊、住院患者采用面对面的方式访问，而出院患者则通过电话访问的方式调查；另一部分是对医务人员的调查，通过自填问卷的方式进行。
1.3 调查样本量
医院服务对象的样本量根据深圳市中医院2013年前三季度诊疗人数进行样本量分配，为了提高小层的精度，按照诊疗人次开方后的百分比来进行分配，如下表：
表1 调查样本量
项目诊疗人数开方百分比计划样本量实际完成样本量
门诊87840083.20%12721270
住院89358.39%165140
出院89808.41%138145
总计896315100.00%15751555
医务人员的调查样本则遍布医院各个岗位，包括：医院各行政职能科室工作人员和各临床科室的医生、护士、学生、实习生、进修生、护工、导医、保安，采用随机发放的形式，共收回有效问卷695份。
在神秘顾客执行中，由调查人员以顾客的身份进行实地体验，从导诊咨询、挂号、科室就诊、窗口服务等就诊流程逐一进行亲身感受，为最终的建议提供了很多帮助。神秘顾客的实际完成调查样本量为12份。
上述调查实际完成样本量总计2262份。
2.调查发现
2.1 医务人员服务意识
整体来看，深圳市中医院的医务人员对患者的服务意识较强，但在医患沟通方面仍有待提升。
医务人员的服务态度及职业道德方面，经调查发现，有90.8%的医务人员对患者的服务态度是比较好和非常好的。医务人员对自己的职业道德评价也较高，94.3%的医务人员认为自己的职业道德比较好和非常好。
医务人员对医患关系的认知方面，有7.86%的医务人员认为目前医院的医患关系不和谐，其中临聘人员认为医患关系不和谐的比例（10.61%）明显高于正式在编人员（5.15%）。
导致医患关系紧张的主要原因是医疗纠纷的处理机制不健全（42.73%）、媒体报道不当（38.77%）、与医院管理相关的政策法规不到位（30.40%）等，而医护人员的服务态度、医护人员的责任心不强也是影响医患关系的重要因素，分别占17.18%、13.22%。
调查显示，90%以上的医务人员对自身的服务态度及职业道德的评价都较好，但仍有24.78%的医务人员都与患者发生过不同程度的冲突，发生冲突的原因主要是由于病人等待时间太长，把抱怨发泄在医务人员身上、患者对医务人员工作的不理解，无理取闹，医患缺乏沟通等多方面。
2.2 医务人员的工作现状
从医务人员对目前的工作评价来看，认为自己的工作非常有前途，愿意永远从事的占9.25%，表示很喜欢从事这个职业的占24.67%，认为工作较稳定，待遇还可以的占23.79%，而明确表示不喜欢目前工作的占14.10%。
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从医务人员的精神状态描述来看，能保持每天都精神饱满，工作处理得井井有条的占12.83%，49.56%的医务人员偶尔会有情绪波动，但总的来说工作还顺利，而有时被工作搞得头晕脑胀的占24.34%。
从医务人员的执业风险来看，97.77%的医务人员都认为目前的工作存在不同程度的执业风险。
2.3 医务人员的满意度评价
2.3.1 总体满意度
医院医务人员总体满意度为69.74分，介于一般满意和比较满意之间。其中，内部医务人员对同事间的关系评价最高，其次是同事沟通、医患关系、上下级关系等方面评价较高，相对评价较低的则是工作难度、工作压力及工作强度。
2.3.2 不同类别的满意度差异
通过分析，不同性别的医务人员的满意度无显著性差异，其中男性满意度为69.14分，女性满意度为69.92分。
临聘人员的满意度明显高于正式在编人员的满意度，其中临聘人员的满意度为72.00分，正式在编人员的满意度为66.58分。
随着年龄的增大，医务人员的满意度呈下降趋势。其中18～25岁以下医务人员的满意度为74.96分，46-55岁医务人员的满意度为67.96分。
综上所述，内部医务人员的总体满意度与医务人员是临聘或是在编人员、医务人员的年龄、学历及在本医院工作年限的不同有一定差异，经方差分析可以看出，在本医院工作的年限对影响中医院总体满意度有着显著性影响（F=6.80，P<0.01）。
2.4 患者满意度评价
2.4.1 患者总体满意度
外部患者总体满意度为82.88分，其中效益感知、收费规范、环境美化、医疗时间、便利就医是患者相对不够满意的方面。
2.4.2 患者期望
患者对医院的平均期望为91.15分，而实际满意度为82.88，患者期望与患者实际感受到的服务之间还存在一定距离。出院患者对医院的期望高于住院患者高于门急诊患者，然而门急诊患者对医院的满意度相对其他患者来说是最不满意的，其期望与满意的差距最大。
2.4.3 患者对医务人员的满意度
由下表可以看出，患者对窗口医务人员的服务最不满意，尤其是窗口医务人员的服务态度。除此之外，导诊的服务态度、医生的工作作风、护理人员与患者的沟通也是患者较不满意的方面。
表2 患者对医务人员的满意度调查情况
医务人员服务内容满意度
导诊人员导诊服务态度72.34
导诊的业务知识能力73.86
导诊清晰指引科室地点74.53
窗口医务人员窗口医务人员的态度69.74
窗口人员办事效率70.92
诊疗医生诊疗医生的沟通78.27
医生的态度80.42
医生提供的辅助治疗信息77.20
医生的工作作风69.74
护理人员护理人员的沟通70.92
护理人员的态度78.27
护理人员传递有效的健康知识及病情康复注意事项80.42
2.4.4 不同分类患者的满意度
从门急诊、住院、出院患者的情况来看，住院患者、出院患者的满意度明显高于门急诊患者，主要体现在医患沟通、医护沟通、护理人员传递有效的健康知识及病情康复注意事项等方面，其中住院和出院患者的满意度明显高于门急诊患者。
从患者的付费形式上看，完全自费的患者满意度低于非完全自费的患者，主要体现在对导诊及窗口人员的服务。
从患者的就诊次数来看，随着就诊次数的增多，患者的满意度无显著性差异。
从患者的花费情况来看，医疗花费越高的患者其满意度越高，主要体现在知情服务、医护人员的服务态度及提供辅助治疗信息方面。
从患者到医院的路上花费的时间来看，花费时间越长的患者对医院的满意度越高。从远处闻名而来的患者对医院的评价较高，主要体现在医患沟通、知情服务、收费规范，尤其对护理人员的服务满意度较为明显。
经ANOVA方差分析显示，患者的医疗付费情况（F=13.40，P<0.01），医疗花费情况(F=4.69，P<0.01)，择医原因(F=3.33，P<0.01)，来医院路上花费的时间(F=3.84,P<0.01)，对影响患者的满意度有着显著性的影响；而患者的背景，包括性别、职业、行业、收入以及文化程度等方面对满意度的影响无显著性差异。
3.分析与建议
3.1 医院服务现状
整体上，从医务人员的职业道德、服务态度、对处理医患关系等的认识、工作状态上的评价可以看出，目前医务人员的服务意识较强，服务现状较好，但是相比之下，服务现状不如预期，即医务人员对服务的意识与实际提供给患者的服务存在差异，而患者实际感受到的服务与患者的期望也存在一定距离。一方面，医务人员感觉工作压力、工作强度、工作难度以及工作风险都较大，导致自己对服务的意识与实际提供的服务之间出现差距。另一方面，从患者的群体特征来看，整体患者素质较高，因此对医院的期望偏高，对服务的要求也较高，就需要医院不断提升服务质量以满足患者需求。
3.1.1 医务人员的服务
内部医务人员满意度相对较高的有同事关系、同事沟通等，而满意度较低的是加班情况、工作强度、工作压力、工作难度、工作分配、医患关系等。
医务人员不同性别满意度差异不大；临聘人员满意度明显高于正式在编人员的满意度；随着年龄的增大，满意度呈下降趋势；而学历越高的医务人员满意度相对越高；在本院工作时间越久的人满意度越低。
经方差检验，工作时间对于总体满意度有着极其显著性的差异（F=6.80，P<0.01），尤其体现在工作强度、工作分配、医患关系处理措施、领导的支持及员工的意见采纳等方面满意度远远低于工龄短的医务人员。
3.1.2 外部患者感知
患者选择医院的主要理由是认为医院信誉好、医疗质量好、技术设备先进、有专科专家等。
外部患者相对较满意的是医患沟通、职业道德、知情服务等，相对不满意的有效益感知、收费规范、环境美化、医疗时间、便利就医等。其次对于医院窗口医务人员的态度及办事效率、医生的工作作风、护理人员的沟通方面的评价也相对较低。
此外，窗口的排队现象有时比较严重，且窗口人员服务意识较差，态度不够好、效率较慢，护患沟通、导诊的态度、主动性、业务知识能力还有待改善。
住院患者、出院患者的满意度明显高于门急诊患者，门急诊是医院的核心，就诊量大，医患沟通允许的时间短，医患沟通相对不够，容易造成患者不平衡的心理。
完全自费的患者满意度低于非完全自费的患者，尤其体现在窗口人员的服务方面。这可能是由于患者的心理因素造成的，刷社保卡和付现金有着不同的感受，容易形成心理上的差异。
医疗花费越高的患者其满意度越高。医疗花费较高的患者大多是住院及出院患者，对于医院的服务有较深的感知，是对医院整体服务最全面的评价。
在到医院的路上花费时间越长的患者对医院的满意度越高。在路上花费时间越长的患者大多在体验其他医院服务后，慕名医院的名声、信誉而来，相比之下，对医院持肯定的态度。
3.2 具体问题分析与建议
3.2.1 医院管理与支持方面
深圳市中医院的平均日诊量较大，医务人员数量不能满足工作需要，同时管理制度的落实有待加强。具体体现在以下方面：
① 医务人员配备不够合理。
从数据上分析，大部分员工对目前的加班情况不太满意，同时感觉工作压力、工作强度、工作难度较大。然而患者对医疗时间较不满意，形成医务人员与患者需求的冲突，因此，在人员编制允许的情况下，如何合理调配医务人员的资源配置是一项很值得重视的问题。
② 部分部门之间协调工作有待加强，应提供更多部门内与部门间的沟通渠道。加强落实与监督部分科室的流程规范制度。
从数据分析反映出，院办公室、医务科、护理部、财务科、门诊部、药剂科接触的部门较多，相对更需要部门之间的协调。
外部患者反映，医生之间的信息交流不及时、不一致。主任医师和主治医师之间对同样的病开的处方不一样，不知道应该听谁的。但事实上，门诊的主任医师可能是初步检查，信息不全面，而后期住院后，主治医师的用药更改可能是根据检查后的更详细的病况开出的处方，但是患者不理解，也没有和患者进行更详细的沟通。
③ 对医院一些管理制度的实施情况有待进一步落实。
通过外部患者的调查得知，诊疗人员中断治疗、医务人员拖延治疗、医务人员故意夸大病情，开大处方，医务人员增加不必要的各项检查，医务人员有言语上侮辱病人等现象仍有极少数存在，应加大力度制止这种不良现象再发生。
3.2.2 医务人员服务方面
医务人员自身认为，医患矛盾有一定比例是由于医护人员的服务态度及责任心引起的，因此形成了医务人员的初始服务意识在实际工作中并没有得到较好的体现，在目前的大环境下导致这种情况的原因是多方面的，我们从患者的需求角度出发，具体体现在以下方面：
①医护人员的医患沟通及沟通技巧不够，应加强对医护人员的沟通技巧培训。
随着患者需求的不断提高，沟通则不仅仅局限与信息的传递，还包括更加重要的思想和情感。加强对医护人员沟通技巧的培训将很大程度上促进医患关系的和谐。
② 一线医务人员的服务规范、服务效率有待提高，具体包括导诊的服务态度、窗口人员的服务态度与效率、医生的工作作风、护患沟通等方面。
从数据分析中发现，患者对窗口医务人员的服务最不满意，尤其是窗口医务人员的服务态度。除此之外，导诊的服务态度、医生的工作作风、护理人员与患者的沟通也是患者较不满意的方面。
4.后续抽样调查分析
医院把通过医患关系调查找出的各种原因分门别类进行归纳整理，召开专门会议将有关问题分解到各个职能科室，落实具体责任人和督办领导，并限时整改和按时检查。2014年抽样调查数据表明，一季度医院外部患者满意度提高到94.9％，门诊量比去年同期增长25％，投诉量同比减少22.72％。由此看出通过对影响深圳市中医院医患关系的因素进行干预，有效提高了患者满意度，增加了患者的认同感。
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基金项目：深圳市哲学社会科学十一五规划课题(115A008)。
论文作者:柯山1,李顺民2,杨曙东2
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第21期供稿
论文发表时间:2015/10/13
标签：医务人员论文; 患者论文; 满意度论文; 医院论文; 医患论文; 深圳市论文; 工作论文; 《医药前沿》2015年第21期供稿论文;