广西省柳州市妇幼保健院 广西柳州 545001
【摘 要】目的 研究精益管理改善产前检查护理服务质量的效果。方法 将实施精益管理前、后就诊的孕妇分为对照组和实验组，对照组371例，实验组474例，实验组运用五常法等精益管理的方法，采取预约诊疗、医卡通、护理专家门诊等7项具体措施。结果 实验组平均候诊时间缩短、2个月内复诊率、分时段复诊预约率提高（均P＜0.01）。结论 实施精益管理可有效提升产前检查护理服务质量。
【关键词】精益管理；产前检查；候诊时间；复诊预约；分时段
Objective Study on the effect of lean management to improve the quality of prenatal care service.Methods Prior to the implementation of lean management，after treatment of pregnant women divided into control group and experimental group，371 cases in the control group，the experimental group in 474 cases，experimental group use 5S and lean management，clinic appointment，medical cartoon，nursing expert out-patient clinic service and other seven specific measures taken..Results The experimental group average waiting time shortened，within 2 months of referral rate and period follow-up appointment rateincreased（P < 0.01）Conclusion Implementation of lean management can effectively improve the quality of prenatal care services.
Key word lean management Prenatal examination The waiting time Reservation for return visit Dayparting
孕妇是一个特殊的群体，是国家妇幼机构重点关注的对象，做好孕期护理对妇女一生的健康状况具有重要影响。特别是全面两孩政策实施后，累积生育需求集中释放，出生人口数量增加，高龄孕产妇比例增高，妇幼健康服务的数量、质量和服务资源都将面临新挑战[1]。我院产科门诊运用精益管理的思想和方法，采取多项措施为孕妇提供优质护理服务，改善产前检查护理服务质量，取得良好效果，报告如下。
1 对象与方法
1.1 观察对象 2015年1~2月和2016年1~2月在我院产科门诊诊断早孕初诊的孕妇共845人，年龄20-32岁，孕周8~12周。中专以上学历703人，占83.2%，初中学历142人，在占16.8%。实验组为2016年1-2月早孕初诊的全部孕妇共474例，对照组为2015年1-2月早孕初诊的全部孕妇共371例。两组在孕周、学历、年龄方面经统计学处理无差异。
1.2 研究方法 2015年4月开始，运用精益管理的5S理论、价值流程图、均衡化理论、持续改进等管理工具，对影响孕期护理服务效率的流程、环节进行分析，找出流程中非增值活动和浪费环节，去掉冗余的环节、优化孕期服务流程，将实施精益管理前、后就诊的孕妇分为对照组和实验组。
1.3 具体措施
1.3.1 动员培训：①组建精益管理团队，定期培训，提高医护人员对精益管理的认识，转变观念。②实行弹性排班，根据人流高峰及低谷调整人力，加强导医力量，全方位主动为病人服务。
1.3.2 具体措施：①使用“医卡通”挂号、就诊、缴费、检查，实现“一卡通”服务。②实施多元化诊疗预约，如电话预约、网上预约、现场预约，微信预约，缩短病人及家属等候时间；③开设护理专家门诊，设咨询电话，建立孕妇QQ群，微平台，实施个性化孕期保健指导，主动访视孕妇和提供在线咨询服务；④开设特色孕妇学校，印刷宣传折页，宣传预约方式；⑤实行“一站式”服务，孕妇建卡、缴费、抽血、治疗等所有服务项目均同一层面完成。⑥实行专职导医服务。⑦分区域管理，标识清昕，各诊室设LED显示屏。
1.4 评价方法 从医院数据信息平台按时间导出两组早孕初诊数据，然后计算2个月内复诊的人数、候诊时间（为预约时间与就诊时间的差值）、分时段预约人数，再计算平均候诊时间、2个月内复诊率、分时段复诊预约率，进行同期对照，采用SPSS 18.0统计软件进行数据录入和分析，两组率比较用x2检验，两组均数比较用u检验，两组间差异的显著性以P＜0.01衡量。
2 结果（表1）
3 讨论
3.1 精益管理的核心是以最小的资源投入创造出尽可能多的价值，为客户提供及时的产品和服务。精细化管理的最显著的特点就是管理都要有工具和方法或者叫战略，这是精细化的一个手段。常用的工具有5常法、价值流图、持续改进、准时时制生产、防错防误、群策群力、7种浪费、六西格玛。精益管理应用在医疗行业就是通过消除无增值性的时间、动作和步骤，以最少的投入为病人提供安全、及时、有效的服务，达到最大收益。近年来，精益管理越来越广泛应用于医疗行业，国内外医疗机构实践证明，精益管理能有效改进医疗服务流程，降低医疗成本，提高医疗服务质量，保证病人安全，实现相关利益方即管理者、医师、病人的共同满意[2]。
3.2 提升孕期护理服务质量，提高孕期保健的依从性对于降低高危妊娠及并发症的风险，提高出生人口素质具有重要意义。我院将精益管理的思想和方法运用到提升孕期护理服务质量中，实践说明，运用精益管理的思想和方法，采取一系列的有效措施，可有效提升产前检查护理服务质量，可提高孕妇产前检查复诊率、分时段复诊预约率，详见表1，（均P＜0.01）。
3.3 分时段预约是预约诊疗的发展趋势，实行分时段预约，可缩短患者平均就医时间，维护医疗良好环境秩序，提高医疗资源的利用，对提高医疗护理质量和满意度发挥着积极作用。我院是一所市级三级甲等妇幼保健专科医院，年接生人数连续多年排在全区前列，如今产科门诊日均门诊量近千人次。本项目在产科门诊实施精益管理，不断完善分时段预约诊疗流程，孕妇平均候诊时间由13.75分钟降低至8.47分钟，预约患者候诊时间得到有效缩短。
3.4 国家卫计委2015-2017在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动计划”。主要内容包括优化诊区设施布局，构建温馨就诊环境；推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者；发挥信息技术优势，改善患者就医体验。至2017年底，三级医院复诊预约率≥80%，产前检查复诊预约率≥90%。门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。本研究项目优化与改善产前检查服务流程，提升服务质量，产前检查分时段复诊预约率达96.9%，提前达到国家医改的复诊预约率目标，值得推广应用。
参考文献：
[1]杨蓓.国家卫生计生委部署加强孕产妇管理救治工作.医院管理论坛报，2016，2096（40）：2.
[2]方孝梅，蒋飞，杨婷，等.精益管理在门诊流程改善中的应用[J].西南国防医药，2012，22（1）：77-78.
[3]陈军华，陈清华，侯晓营等.门诊复诊患者分时预约就诊的实践.护理学杂志，2012，27（19）：63.
[3]基金项目：广西医药卫生自筹课题（合同号：Z2015174）
作者简介：彭桂芝（1963.7），护理部主任，主任护师，本科学历，研究方向为妇产科护理、护理管理。
论文作者:彭桂芝,徐燕,张玉
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第14期
论文发表时间:2016/11/22
标签：精益论文; 产前论文; 孕妇论文; 实验组论文; 时段论文; 服务质量论文; 孕期论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年6月第14期论文;