南通市中医院 江苏 南通 226000
【摘要】 目的：探讨优质护理管理模式对提高门诊导医护士服务意识的效果。方法：采用优质护理管理模式为分界点，2017年1月份~2017年12月份，采用优质护理前选取80例患者为对照组，2018年1月份~2018年12月份，采用优质护理管理模式后选取80例患者为观察组，对比两组患者对护理工作的满意度。结果：采用优质护理管理模式后，患者对护理工作的满意度明显高于采用优质护理管理模式前，差异明显，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：采用优质护理管理模式可使门诊导医工作更具有秩序性，提高了患者对护理工作的满意度。
【关键词】优质护理管理模式；门诊；导医；护士；服务意识
门诊导医护士的服务质量可直接影响到患者的整个就诊流程与效率，同时也与医院的整体工作质量与管理水平息息相关[1]。但因为多种因素的影响，导致患者对导医护士的工作态度满意度不高，随着社会的发展，医疗市场的竞争也较为激烈，医院要想在激烈的竞争中获得优势，那么导医护士的护理质量，必须进行全面提高，我院2018年1月份开始针对门诊导医护士采用优质护理管理模式后，取得了较好的效果，并进行了以下报道：
1 资料与方法
1.1一般资料
2 017年1月份~2017年12月份，采用优质护理管理模式前选取80例患者为对照组，2018年1月份~2018年12月，采用优质护理管理模式后选取80例患者为观察组。对照组患者男性42例，女38例，年龄分布18~59岁，平均年龄（38.53±20.51）岁，观察组患者男性41例，女性39例，年龄分布18~62岁，平均年龄（40.17±22.62）岁，两组患者性别，年龄等一般资料无明显差异，我院导诊护士10名，均为女性，年龄分布于23~37岁，平均年龄（30.37±7.86）岁，中专学历2名，大专学历4名，本科学历4名，采用优质护理管理模式前后护士未发生变动。
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1.2方法
对照组采用常规导诊服务，导医护士根据患者的病情来引导患者选择合适的科室，告知患者就医地点及相关注意事项，为危及患者提供绿色通道，观察组在此基础上，采用优质护理管理模式，具体方法如下：
①导医护士在工作时应统一着装，化淡妆，门诊大厅内环境应整洁，标识明确。患者进入门诊大厅后，导医护士应使用礼貌用语对患者主动迎接，对于年长的患者应主动上前进行搀扶，对行动不便的患者免费提供轮椅，并陪同患者进行挂号，就诊。对于患者提出的相关要求，护士应尽可能满足，为患者提供一个舒适，温馨的导诊环境。
②导医护士应定期进行专业知识培训，将优质护理服务内容进行学习并掌握，转变服务意识，主动为患者服务，导医护士采取1周1总结的方式，回顾性总结上周护理工作中出现的不足及其它问题，针对出现的问题应定制合理有效的解决方案，并实施，有效将问题解决，将护士自身的工作能力进行有效提高。此外，导医护士应定制一套规范的工作流程，并逐步完善工作制度，增设管理巡视班，对护士的工作进行监督与完善，患者在就诊过程中提出的问题，护士应耐心解答，对于表现优秀的护士，可根据实际情况给予奖励。
1.3 疗效标准
采用我院自制患者满意度量表，满分100分，80~100分为非常满意，60~80分为较满意，60分以下为不满意，护士将量表下发至患者的手中，填写完毕后收回，对比两组患者对护理工作的总满意率（非常满+较满意/总例数*100%）。
1.4 统计学方法
将数据纳入SPSS22.0软件中分析，率计数资料采用χ2检验，并以率（%）表示，（P<0.05）为差异显著，有统计学意义。
2 结果
经对比，观察组患者非常满意71例，较为满意7例，不满意2例，对照组患者非常满意54例，较满意11例，不满意15例，观察组患者的总满意率为98%，对照组患者的总满意率81%，（x²=15.375，P=0.001），观察组患者的总满意率明显高于对照组患者，差异明显，具有统计学意义（P＜0.05）。
3.讨论
门诊大厅患者大多数急于就诊，对护理服务期待值相对来说较高，部分患者对于门诊就诊流程不了解，急于希望来到门诊后，就受到耐心解答与耐心关怀，往往不能接受导诊护士语言简短的解释。门诊导医工作可直接对患者在整个就医过程中的感受造成影响，也与医院整体的精神面貌与管理水平息息相关，门诊工作质量可直接关系到患者的整体满意度[2]。
我院于2018年开始在门诊大厅采用优质护理管理模式，开展优质的护理服务，研究结果表明，采用优质护理管理模式后，观察组患者的总满意率为98%，明显高于对照组患者的81%，差异明显，具有统计学意义（P＜0.05）。优质护理管理在门诊导医护理工作中，在常规护理模式的基础上，转变了护士的服务意识，激发了护士工作的热情与积极性，主动为患者服务，不仅提高了患者的总体满意度，更是提高了自身的工作能力。
综上所述，优质护理管理模式可以使门诊导医工作更加专业化，人性化，并有效提高了患者的满意度，值得进一步推广。
参考文献
[1]李玉琴. 优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果分析[J]. 中国继续医学教育, 2017, 9(26):151-152.
[2]王娟萍, 林珊瑚, 陈燕,等. 护理管理对提高护士优质护理服务意识的效果分析[J]. 中国卫生标准管理, 2017, 8(25):150-152.
论文作者:徐叶
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年第03期
论文发表时间:2019/5/15
标签：患者论文; 护士论文; 门诊论文; 管理模式论文; 导医论文; 满意论文; 满意度论文; 《中国医学人文》2019年第03期论文;