景区游客的智慧管理体系研究，本文主要内容关键词为：景区论文,管理体系论文,游客论文,智慧论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着旅游业的快速发展，游客数量急剧增加，很多景区在旅游旺季常常人满为患，拥挤不堪，这不仅极大地降低了游客的体验质量，也对旅游目的地的生态环境和可持续发展造成极大的威胁。英国斯特林大学的佩吉教授甚至认为有效的游客管理就是旅游可持续发展的核心。①291 旅游业属于信息密集型产业，随着云计算、物联网、人工智能等新技术的不断创新和发展，旅游业对信息化建设产生了新的需求。②324～355从旅游目的地角度看，需要借助信息化管理平台实现旅游资源整合营销，为游客提供全面的、智能化的服务；从游客角度看，需要个性化、智慧化的服务，以实现景区畅游。旅游景区作为旅游业的核心组合部分，如何提升景区游客管理水平，成为了景区信息化建设亟待解决的问题之一。 一、相关研究综述 (一)关于游客管理概念的研究 游客管理作为景区管理的重要组成部分，其管理水平的高低直接影响游客满意度，进而影响景区形象塑造。③由于研究的侧重点不同，学者们对游客管理的认识也不尽相同(表1)。
综观表1所列的游客管理概念，可知景区游客管理是以游客为管理对象，以游客行为及其影响要素为管理内容，以旅游目的地综合效益最大化为管理目标的一项管理活动。根据游客管理不同的侧重点，可以将游客管理模式分为环境导向型、游客导向型和环境—游客导向型三种。环境导向型的主要目标是通过控制游客数量和规范游客行为来实现旅游目的地的环境保护；⑧游客导向型管理模式是以游客为中心，以提高游客满意度为目标；环境—游客导向型管理模式是在保护资源环境的前提下最大限度的满足游客需求，以实现旅游目的地的可持续发展。⑨ (二)关于游客管理理论的研究 游客管理最早起源于西方国家公共公园的管理。经过半个多世纪的发展，人们对游客管理的认识由最初的控制游客数量到对游客行为和影响的控制，最后形成较为规范的游客管理框架体系的过程。20世纪60年代初，美国学者韦格(1964)在其著作《具有游憩功能的荒野地的环境容量》中首次提出了游憩承载力(RCC)这一概念，认为游憩承载力是旅游地能长期维持旅游产品品质的游憩使用量⑩。随后学者们对游客管理展开了一系列的理论研究和实践探索，先后提出游憩机会谱(ROS)、可接受的改变极限(LAC)、游客体验与资源保护(VERP)、游客风险管理(VRM)等理论，通过对游客容量、游客行为、游客体验等的管理，在保证旅游地资源可持续利用的前提下，最大限度地为游客提供高质量的旅游体验，同时实现旅游地经济、社会和环境的可持续发展。我国对游客管理的研究多局限于具体对策，尚缺少对游客管理的理论探讨。随着国外相关理论的不断引入，国内游客管理研究中也出现了一些相关理论的实证研究，如杨锐将LAC理论应用到泰山、黄山等景区游客环境容量管理中。(11) (三)关于游客管理内容的研究 游客管理有狭义和广义两类，其中狭义的游客管理是对游客行为进行规范和控制，塑造“有责任的旅游者”；广义的游客管理是包含游客行为管理在内景区综合管理。综合来看，国内外对游客管理内容的研究主要集中在游客行为管理、(12～13)游客容量管理、(14～15)游客体验管理、(16)游客满意度管理、(17～18)游客安全管理(19)及游客影响管理(20)几个方面，其中国外的研究主要侧重于游客体验评价和游客行为对生态的影响；国内对游客管理的研究比较零散，研究重点主要倾向于管理的技术和方法上。 (四)关于智慧景区管理的研究 随着旅游信息化的不断升级和智慧城市的兴起，“智慧旅游”已成为各地旅游信息化建设的重点和理论研究的前沿问题。张凌云在现有文献研究的基础上，提出了智慧旅游的基本概念，进而构建了智慧旅游的CAA(包括智慧旅游的能力、智慧旅游的属性以及智慧旅游的应用三个层面)框架体系(21)。朱琳认为智慧旅游管理需要构建智慧旅游感知体系，最终构建了感知层、云平台及应用服务层三个层次，涵盖旅游目的地营销、智慧导游、智慧景区管理等七大功能的智慧旅游管理平台框架体系。(22)邓贤峰、李霞从智慧化的角度出发，从游客体验、景区管理、旅游产品3个维度提出了建设“智慧景区”的41个指标，能较为准确地反应“智慧景区”的发展水平。(23)党安荣等在解读智慧景区内涵的基础上，结合信息技术的最新发展成果，提出了智慧景区建设的3大平台、7项保障和5个层次的总体框架，并分析了智慧景区建设的3大突出优势。(24)徐徐在智慧旅游的应用和发展的基础上，分析了传统景区的管理弊端，提出了智慧旅游景区经营管理的改进措施及建设智慧景区过程中应注意的问题。④ 综上所述，游客管理是对游客行为全过程、全方位的管理，随着旅游信息化的快速发展和旅游者个性化需求的日益强烈，旅游景区应突破传统经营管理模式，顺应“智慧旅游”的时代趋势，为游客提供人性化、智慧化的旅游服务，从而提高游客体验质量，增强游客满意度，实现旅游地的可持续发展。 二、景区游客传统管理模式与智慧管理模式的对比研究 旅游者的消费行为包括五个主要阶段：旅游需求和欲望的感知阶段、信息搜寻与评估阶段、旅游决策阶段、旅游准备和体验阶段以及旅游评价阶段。(25)55～59本文将这五个阶段整合成到访前、游览中、游览后三个阶段来分析景区游客传统管理模式和智慧管理模式是如何满足游客消费需求的。 (一)到访前的信息搜寻与调研阶段 旅游者在产生旅游动机后需要了解旅游目的地的相关信息，进而做出购买决策。在到访前，旅游者需预览景区信息，希望能多途径、多方式、实景化地了解景区的相关信息。景区游客传统管理模式中信息渠道主要是通过旅行社、媒体介绍或者亲朋好友推荐，这几种途径所获得的旅游信息不仅不够全面而且缺乏时效性，无法满足旅游者对信息的诉求，也很难让旅游者建立对旅游产品的信任。景区游客的智慧管理体系利用云计算、物联网、人工智能等新一代信息技术，整合景区的“吃、住、行、游、购、娱”等各项旅游要素，构建以网站和移动智能终端为主的导览系统。到访前，游客可通过景区官网、公共微信、微博平台等渠道进入景区导览系统，通过在线交流、三维实景预览、互动分享平台等了解景区的基本情况，此外景区预警系统还会通过短信、微信、网站、高速路口指示牌等告知游客旅游目的地景区的实时游客接待量，以便游客及时安排和调整旅游计划。 (二)游览中的旅游体验阶段 在旅游者作出旅游购买决策后，即可前往景区参观游览。在游览中，旅游者希望能减少排队等待的时间，畅快游玩景区。传统景区售票方式多为人工售票，且门票种类主要是纸质票、IC卡(集成电路卡，也称智能卡)、ID卡(身份识别卡)等。在旅游旺季，景区票务工作十分繁重，特别是有索道、漂流类的景区，游客常常需要长时间排队等待，不仅影响了票务人员的工作情绪，更降低了游客的体验质量。景区游客智慧管理体系则可以通过自助售取票机、电子门票、叫号系统等提供多途径的购票方式，实现对游客预订、售票、检票等的信息化管理，减少游客排队等待时间。另外，在游玩过程中，传统游客模式需要跟随导游的步伐，听导游讲解各景点信息，而景区游客智慧管理体系充分融入“智慧旅游”的理念，当游客选择了自己感兴趣的产品时，无需导游，可直接进入电子智能导游系统，游客只需戴上耳机，根据语音提示和电子地图即可实现景区畅游。 不仅如此，景区游客智慧管理体系还借助指纹消费系统为游客提供无障碍消费平台，游客在景区游玩过程中无需携带现金和银行卡，只需验证指纹即可实现快速消费。这样既避免了游客在游玩中遗失钱包的可能，又可以方便快捷地消费。 (三)游览后的评价分享阶段 游览景区后，旅游者希望能评价、分享自己的旅游体验。传统旅游景区通常采用发放游客意见反馈表的方式来获得游客的满意度评价，由于信息反馈存在一定的时效性，景区无法及时获得游客的满意度情况，也无法第一时间受理游客投诉。景区游客的智慧管理体系通过设置评价和分享平台，使游客能及时分享自己的游玩体验并发表意见和建议，既满足了游客与人分享旅游经历的心理需求，又能让景区及时跟踪、第一时间处理游客投诉，有针对性地对景区进行优化改进；此外游客在线分享旅游体验还能吸引更多的潜在旅游者，有利于景区宣传推广。因此，景区游客的智慧管理体系确保了旅游者之间、旅游者和旅游企业之间沟通联系的长期性。 对比分析表明，景区游客传统管理模式存在着旅游资讯传播途径单一，游客分流不到位、票务服务技术滞后，游客排队等待时间较长以及游客容量控制可行性低，服务管理不完善等问题。随着旅游业的快速发展和信息技术的不断升级创新，景区游客管理传统模式已不能满足游客个性化、智能化的旅游服务需求，旅游景区迫切需要借助新一代信息技术和智慧化的手段来管理景区游客。 景区游客传统管理模式和智慧管理模式对比如表2所示。
四、景区游客的智慧管理体系理论框架 景区管理的关键是解决游客管理问题，这一问题得不到妥善解决，景区可持续发展将无法进入良性循环。对此，景区需要从游客需求着手，构建一套能满足游客到访前、游览中、游览后的全过程、全方位的个性化、智能化的游客管理体系(图1)。
图1 景区游客的智慧管理体系框架 景区游客智慧管理体系主要分为面向游客的前端智慧应用平台和后端智慧支撑体系。前端应用体系主要面向游客、景区和旅游企业，充分体现智慧管理体系对游客体验、景区服务、管理及旅游企业的宣传营销的智能化服务。后端智慧支撑体系主要是依托智慧旅游的核心技术，即利用云计算、物联网、移动通信和人工智能终端为前端智慧应用体系提供强大的技术支撑。 (一)景区游客的智慧管理体系构建理念 1.融入智慧旅游理念 从前端智慧应用平台来看，游客需要随时随地了解景区的旅游信息，以便及时安排和调整旅游计划，而景区也需主动感知游客信息、旅游资源、旅游活动等，及时发布，以达到对各类旅游信息的智能流转、方便利用的效果②。因此，景区游客管理需融入智慧旅游的理念，利用云计算、物联网、精准定位等新技术，通过移动互联网，借助便携的移动智能终端设备，为游客提供个性化、智慧化的服务管理。 2.体现中央管理平台的思想 由于游客活动涉及到景区管理的各个部门，要实现旅游服务的智慧化就有必要构建一套完善的智慧旅游中央管理平台。通过对多个系统的融合互通，将原本独立的各子系统进行整合，实现数据互连和互通，形成数据报表供实时查询；也可以将各种信息高效、完整地下达到各子系统，从而提高工作效率，同时提升对客服务质量。 (二)景区游客的智慧管理体系 1.导览系统 游客在出游前需预览景区信息，通过整合景区的吃、住、行、游、购、娱等各项要素，构建统一的企业信息门户，以云计算、物联网、移动智能终端等为基础，为游客提供信息资讯、导航、导游、导购、互动等智慧化的服务平台。 (1)资讯平台。游客在出游前可通过景区官网、公共微信、微博等平台，获得目的地景区(点)的介绍、旅游路线、周边交通状况、景区游览注意事项等综合旅游信息，同时游客还可以在线与景区客服人员交流。此外，资讯平台会实时更新景区旅游动态，如门票优惠活动、酒店促销信息等，让游客能随时了解最新资讯。 (2)导航平台。将位置服务(LBS)加入旅游信息中，让游客随时知道自己的位置。②传统的导航仪无法做到及时更新，而互联网虽然信息量大，但无法导航。景区游客智慧管理体系将导航和互联网整合在一个界面上，进行移动互联网导航。当GPS(全球定位系统)确定位置后，最新的交通消息将自动通过互联网弹出，游客可及时了解景区的交通情况、停车场及车位状况等。 (3)导游平台。传统景区需配备专职导游讲解，游客无法根据自己的兴趣点规划游览路线。智慧导游平台会根据游客的位置，主动显示周边景点的旅游信息，包括景点、酒店、餐饮、娱乐购物等大概信息，游客只需点击自己感兴趣的项目，即可获得相应的文字、图片、视频等详细信息，游客只需用手机、平板等借助移动智能终端戴上耳机即可实现景区畅游。 (4)导购平台。经过全面而深入的了解，知道自己所需的产品和服务后，就可以直接在线预订客房、票务、餐位等。游客只需在自己感兴趣的项目旁点击“预订”按钮，即可进入预订模块，通过支付宝平台实现在线购买。 (5)互动平台。互动分享平台既是游客游览后评价、分享旅游经历的平台，也是潜在旅游者进一步了解景区的有效途径。此外，景区也可以通过互动平台及时跟踪处理游客投诉、差评等，有针对性地对景区进行优化改进。 2.排队系统 行为科学家发现，无序排队是造成顾客流失的主要原因[26]。魏艳荣(2009)认为缩短游客感知等待时间某种程度上可以提高游客满意度。(27)因此，景区构建排队系统主要是为了减少游客排队等待的时间，创造人性化的服务环境。 (1)电子门票。传统景区游客只能在人工售票窗口购买门票，这里可选择电子门票的方式。对移动终端用户来说，可以直接扫描二维码购票，也可关注景区微信公众号，进入景区购票页面，直接在线购票；另外，景区还与淘宝、美团、糯米等第三方平台合作进行票务销售，游客可现在网上在线订票，到景区后只需验证即可入园游览。这样既可减轻票务人员工作压力，也能避免在售票窗口排队购票的繁琐。 (2)自助售取票机。为有效分流购票人群，降低景区人力成本，景区可将目前普遍使用于车站的自助售取票机应用于景区排队系统中，游客可通过在线支付、景区到付(官网收款、景区收款)和景区购票的方式实现快速购票。 (3)叫号系统。为了解决景区普遍存在的一挤、二累、三急、四怕排错队、五怕插队的排队现象，可在景区推广使用叫号系统。游客购票后将会获得自己的排队号和大致等待时间，如果需要等待的时间较长，游客可在接待中心或周边的休闲娱乐场所等待叫号，这样既缓解了景区拥挤现象，也可为景区创造二次消费。 3.指纹消费系统 游客在游玩过程中携带大量的现金或行色各异的卡既不安全又不方便，这时可借助指纹系统进行消费认证，实现景区内无障碍多次消费。首先，在游客进入景区时使用指纹注册成为景区会员，同时预划拨一定的金额，创建个人的电子钱包。当游客在游玩过程中需要消费时，只需验证指纹即可实现快速付款。当游玩结束后，在景区出口再次验证指纹即可显示游客在整个景区游玩过程中的总消费，多余的钱可直接退给游客或退回到游客的银行卡。 前期指纹的录入，使得景区能够详细掌握每位游客的会员资料、消费额度、消费偏好等，从而制定精准营销方案。此外，景区还可根据会员的消费积分对不同等级的会员发送优惠券，开展积分兑换礼品等活动，以吸引回头客，同时也吸引更多的潜在旅游者。 4.预警系统 预警是衡量某种状态偏离预警线的强弱程度，发出预警信号的过程。(28)通过大数据分析系统，可进行客源分析、全网总游客量实时估算、流量预判等，并根据景区游客容量设置预警等级，分级处置，具体如下： 达到蓝色预警(四级)等级时：及时发布景区游客容量信息，建议游客延期或推迟；达到黄色预警(三级)时：建议游客更改游览日期；达到橙色预警(二级)等级：现场不再接受非预约游客入园，建议游客更改游览日期或选择周边旅游景点；达到红色预警(一级)等级时：所有预约渠道及售票窗口马上关闭，不再接受预约，人工售票窗口停止售票，各景区入口临时关闭进入通道，武警、交警等部门协助实施道路通行管制。 五、结论及建议 景区游客的智慧管理体系具有服务智慧化、导览实景化、信息即时性、功能一体化等特点，通过对游客到访前、游览中、游览后全过程的智能化管理，可有效缓解景区游客购票难、排队久造成的拥挤混乱，增强游客体验质量，提高游客满意度。随着旅游信息化的发展，游客个性化需求的日益强烈，尤其是随着旅游者消费行为的变化，游客对旅游信息服务的诉求日益强烈，景区游客智慧管理体系将在游客定制化服务、景区业务流程革新、旅游企业资源整合等方面发挥重要作用。 景区游客智慧管理体系的构建不是一蹴而就的事情，需要整合各方资源，不仅需要新一代信息技术的支撑，更需要协调好景区与旅行社、酒店、交通、淘宝等第三方平台和银行等不同利益群体的关系。从目前景区游客管理来看，建议景区从三个方面来加强游客智慧管理体系的构建。 (1)构建完善的景区业务系统。景区游客管理是对游客全过程、全方位的管理，涉及电子商务、电子政务、游客服务、景区财务等，景区游客的智慧管理体系应整合景区的各项要素，构建完善的景区业务系统和中央管理平台，为游客提供个性化、智慧化的服务。 (2)加强景区网络信息安全。景区游客智慧管理体系的构建需要依托各种软硬件设施和物联网、互联网等新一代网络支撑，旅游交易大部分通过电子商务终端完成，游客的基本信息、交易记录都会显示，因此保护游客隐私，加强景区网络信息安全是景区正常运营和管理的首要条件。 (3)体现“以人为本”的管理情怀。“智慧”时代并非“机器”时代，景区服务质量的高低并非取决于景区的智慧化、信息化程度，而在于旅游服务人员的素养和服务态度。因此，在建设游客智慧管理体系的同时应更注重与游客的沟通互动，体现“人本关怀”，让游客既能体验高科技、大智慧带来的方便与时尚，也能有游客感受到被关怀和尊重的温暖。 注释： ①(英)史蒂芬·佩吉：《现代旅游管理导论》，刘劼莉等译，电子工业出版社，2004年。 ②陆均良、沈华玉、朱照君：《旅游信息化管理——理论与实务》，浙江大学出版社，2014年。 ③徐徐：《基于智慧旅游视角的旅游景区管理发展探索》，《产业与科技论坛》，2014年第13卷第16期。 ④何方永：《城市游客管理研究》，四川大学旅游学院硕士论文，2005年。 ⑤刘亚峰、焦黎：《旅游景区游客管理探讨》，《新疆师范大学学报》(自然科学版)，2006年第25卷第3期。 ⑥李娜：《旅游景区游客管理研究——以北京欢乐谷的游客管理模式为例》，北京第二外国语学院硕士论文，2008年。 ⑦郭红艳：《浅谈旅游景区游客管理》，《东南大学学报》(哲学社会科学版)，2008年第10期。 ⑧何方永：《我国旅游目的地游客管理现状与发展的思考》，《成都大学学报》(社科版)，2007年第2期。 ⑨何方永：《游客管理研究述评》，《湖南经济管理干部学院学报》，2005年第3期。 ⑩Lapge,W.F.Some,“Aspect of Forest Recreation”,Journal of Forestry,Vol.61,1963,No.1. (11)杨锐：《从游客环境容量到LAC理论——环境容量概念的新发展》，《旅游学刊》，2003年第18卷第5期。 (12)Obua,J.& Harding,D.M,“Visitor Characteristics and Attitudes Towards Kibale Nation Park,Uganda”,Tourism Management,Vol.17,1996,No.7. (13)吴必虎：《上海城市游憩者流动行为研究》，《地理学报》，1994年第49卷第2期。 (14)Kim,S.S,Lee,C.K.& Klenosky,D.B,“The Influence of Push and Pull Factors at Korean National Parks”,Tourism Management,Vol.24,2003,No.2. (15)文军、唐代剑、李星群：《旅游者对景区负面影响的管理技术研究》，《商业经济与管理》，2003年第4期。 (16)魏峰群：《旅游体验管理在旅游业经营实践中的影响》，《长安大学学报》(社会科学版)，2006年第3期。 (17)李智虎：《谈旅游景区游客服务满意度的提升》，《企业活力》，2003年第4期。 (18)阚如良、闫秦勤：《开通旅游特服专用电话“12927”设想》，《合作经济与科技》，2006年第17期。 (19)邹统钎、陈芸、胡晓晨：《探险旅游安全管理研究进展》，《旅游学刊》，2009年第24卷第1期。 (20)袁南果：《黄山风景名胜区游客影响管理模式研究》，清华大学硕士论文，2004年。 (21)张凌云、黎巎、刘敏：《智慧旅游的基本概念与理论体系》，《旅游学刊》，2012年第27卷第5期。 (22)朱琳、张欣：《浅谈智慧旅游感知体系和管理平台的构建》，《江苏大学学报》(社会科学版)，2011年第6期。 (23)邓贤峰、李霞：《“智慧景区”评价标准体系研究》，《电子政务》，2012年第9期。 (24)党安荣、张丹明、陈杨：《智慧景区的内涵与总体框架研究》，《中国园林》，2011年第9期。 (25)亚伯拉罕·匹赞姆：《旅游消费者行为研究》，东北财经大学出版社，2005年。 (26)李华敏、张辉：《顾客等待容忍度与银行排队服务系统的优化》，《金融论坛》，2011年第2期。 (27)魏艳荣：《缩短感觉等待时间，提高顾客满意度——浅析商业银行顾客等待心里》，《台大管理论丛》，2009年第3期。 (28)朱晔、叶民强：《区域可持续发展预警系统研究》，《华侨大学学报》(哲学社会科学版)，2002年第1期。
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