企业对孵化器服务需求的实证研究及其对服务创新的启示，本文主要内容关键词为：孵化器论文,其对论文,启示论文,需求论文,实证研究论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 研究背景与研究问题
1956年，美国人约瑟夫·曼库索创建了第一家企业孵化器——“贝特维亚工业中心”。自此，学术界和理论界就开始了对企业孵化器（有时也简称“孵化器”）相关理论与实践的研究。我国的第一家企业孵化器——武汉东湖高新技术创业服务中心，于1987年6月7日在武汉东湖成立。虽然我国的孵化器起步比美国晚了三十年，但发展迅速，因此迫切需要对孵化器发展过程中出现的相关理论和实践问题进行研究。我们拟对企业孵化器的服务创新进行探索性分析，从在孵企业（不是孵化器）的需求角度对150余名在孵企业的高级管理人员的问卷调查得到相关数据。
通过对相关文献的比较与综合，可知孵化器经历几十年的发展后呈现以下特点和趋势：
(1)专业化。相比原来基本是综合性孵化器而言，现在的孵化器多专注于特殊的部门和行业，相应地也要求孵化器管理人员具有专门的技术、能提供增值服务，也需要专门的管理与服务人员[1]。其他学者也提到专业孵化器能够给企业带来营销、制造、售后服务这些互补资产，或者说更能带来专业范围内的规模效应[2]。从另一个角度看，发展专业性孵化器，减少了初创企业在技术研发、生产运作、经营管理及市场开拓等方面的成本，提高了企业的创新能力，构建了服务体系，有利于形成产业互动[3,4]。
(2)品牌化。企业孵化器如果能在运营过程中形成自己的品牌，在给企业带来品牌效应的同时，也可以使自身获得更多的政府与社会资源，提高自己的孵化和服务能力，所以当代企业孵化器更注重自身的形象设计，努力打造品牌[3]。我国出现了不同级别的企业孵化器（如国家级、省级、市级孵化器）就是品牌化的一种体现。
(3)多元化。体现在几个方面：如：企业孵化器类型多样化（综合企业、专业企业、特定企业孵化器）、投资支撑体系多元化（政府、企业、大学投资）、运营管理多样化（事业型、企业型、企业事业结合型）等[5]。
(4)虚拟化。虚拟企业孵化器近年来得到了较多关注，它具有如下一些优势和特点：超越空间和时间的制约、促进交流、突破服务对象的制约、降低孵化成本，因此有着独具特色的创新性[3]。
(5)网络化。表现形式有组织结构、信息、资源和服务等网络化[3,5]。通过网络化实现孵化器的资源集成，产生整体优势，形成规模效益。目前，孵化器网络单元之间有3种主要的组合方式，分别是：孵化器—孵化器、孵化器—科研机构或大学、孵化器—融资机构或中介[6]。
(6)国际化。不仅包括孵化器自身的国际化，还包括科技成果和产品的国际化以及在孵企业的国际化，使孵化器和在孵企业两者都适应国际化这一趋势[3]。
(7)规模化。是产业化的先决条件，是孵化器产业化的重要标志，是企业孵化器发展的重要趋势。规模化带给在孵企业和孵化器的好处包括规模和集聚效应、更多的可利用资源等[7]。
在研究内容上，过去大致集中在核心业务服务的提供与孵化器的设计上，近年来更多的研究集中于怎样提供一个富于内涵的资源网络上。其中，有两种价值激励行为在最近几年被日益重视，这两种行为分别是资源集聚行为（寻求资源）和战略网络促进（寻求知识）[8]。一般来说，这些网络既包括相关企业范围内的一般性业务网络，也包括更多的直接支持网络，例如在孵企业需要的专业化咨询、指导服务、内部共享服务和运营支持的基础性设施等[9]。
综上所述，孵化器的发展呈现出多样化的特点，在这一过程中，孵化器与在孵企业都发生了变化，产生了相应的服务需求。Roth和Menort[10]的研究也表明目标市场的需求促成了服务概念的产生，并影响到服务提供系统设计方式的选择。服务的设计影响了孵化器的服务创新，那么，在此情境下孵化器应该如何进行服务创新？本文拟对以下问题进行探索性分析：①孵化器与在孵企业的特点，以及由此引起的需求变化；②被孵企业的服务需求有哪些？③孵化器如何基于服务需求进行服务创新？
上述因素之间存在下列层级关系：孵化器与在孵企业的发展引起了需求的变化，从而产生新的服务需求，然后孵化器根据新的服务需求进行服务创新，三者之间呈递进关系，如图1所示。在这个过程中，孵化器与在孵企业是相互作用、相互依存的两个主体。孵化器与在孵企业的发展、服务需求、服务创新间的关系中，服务需求处于中心地位，它由孵化器与在孵企业的发展产生，也推动了孵化器的服务创新。其中，服务需求对服务创新的影响是本文研究的重点。
图1 服务需求与服务创新之间关系
Fig.1 Relationship between service demand and service innovation
本文结合孵化器发展过程中的特点、孵化器管理实践，通过问卷调查、访谈等研究形式探索孵化器的服务创新。特别地，研究中选取的调查对象是在孵企业，而不是孵化器。这样，保证了从服务需求的角度探索孵化器的服务创新。
2 研究情境与问卷设计
研究中主要采用问卷调查的方法，配合适当的访谈。访谈对象包括孵化器和在孵企业，问卷调查主要以在孵企业为对象，从服务需求的角度进行，调查的企业均是初创的科技型企业，并且全部处于孵化器内，都是在孵企业。
问卷调查中共发放问卷210份，回收157份，其中有效问卷150份，回收率为74.8%，有效率为71.4%。回收率和有效率较高，这得益于孵化器在调查过程中的良好配合和协助，也说明了孵化器与在孵企业的关系较好，或者说孵化器对在孵企业的服务是成功的，因此在孵企业愿意配合孵化器的调查。
被调查的在孵企业所在的孵化器共8个，6个是深圳市南山区科技创业服务中心（以下简称南山创业中心）下属的孵化器，2个是招商地产集团下属的孵化器。8个孵化器中既有综合孵化器，也有专业孵化器，专业孵化器涉及的行业包括数字文化、医疗器械、嵌入式软件、电子信息、知识服务、创意设计等。另外，8个孵化器中既有政府性质的，也有企业性质或合办性质的，因此，可以说这8个孵化器具有专业和性质上的代表性，这与相关文献认为孵化器具有政府非盈利与企业盈利性质的基本分类相似[11]，说明本研究的样本选择较全面与合理。
为了了解企业的服务需求，选取了16种孵化器将要提供的服务进行调查，由在孵企业评价每一种服务的需求程度。评价采用5级Likert量表进行，即对每个变量用5个表示不同需求程度等级的词语表示其需求程度，并对每个等级赋予不同分值。例如在调查“高端服务”的需求程度时，对“不需要”、“较不需要”、“一般”、“较需要”、“很需要”分别赋予1、2、3、4、5分。
3 数据收集与统计
(1)调查方式。
1)现场调研。由项目负责人走访在孵企业，现场发放问卷并请在孵企业负责人（总经理、副总经理、部门经理、其他人员）填写，同时进行适当访谈。这一形式得到的问卷占67%左右。
2)留下问卷给在孵企业。因为企业负责人不在等原因，由项目负责人留下调查问卷请企业负责人有空时填写，然后再收集问卷。这一形式得到的问卷占23%左右。
3)留下问卷给孵化器管理机构。由项目负责人留下问卷给各企业孵化器管理人员，管理人员再找在孵企业负责人填写，然后收集。这一形式所得问卷占10%左右。
(2)实地调查过程。
1)试调查。于2008年8月14-15日进行，共调查了20家在孵企业，得到了在孵企业对问卷形式和内容的反馈意见，然后根据反馈意见对问卷进行了调整与修改，如在问卷语言规范、表述的准确性等方面进行了完善。
2)正式调查。从2008年8月18日至9月5日，历时三周，计21天。
(3)被调查的在孵企业概况统计。
1)被访企业所属行业的分布。统计显示（见表1），150家被访在孵企业中，电子信息和软件行业的企业比例最大，分别占36%和28%，共占被访企业的64%；节能产品和能源综合利用企业最少，只占2%。另外，16%的被访企业不属于调查问卷中所列出的行业类别。有的被访企业同时属于两个行业，所以总被访在孵企业数为172家。上述数据说明在孵企业的行业集中度较高、基本是科技企业等，这符合我国的孵化器是科技企业孵化器的特点，也说明现在的孵化器基本为专业孵化器。
2)被访在孵企业发展阶段分布。统计显示（见表2），发展阶段处于种子期的企业占被访企业的12%；而处于起步期和成长期的企业比例最大，分别占47%和34%，起步期和成长期两类企业共占被访企业的81%，说明所调查孵化器的孵化对象总体合适；处于成熟期的企业最少，只占5%，不过也说明在孵企业的退出机制有待完善。另外，有2%的企业未填写或者不能判别自身所处的发展阶段。
3)填写调查问卷人员职位分布情况。统计显示，被访在孵企业填写问卷人员中副总经理职位以上人员为67人，比例最大，占45%；其次是部门经理，为34人，占23%；另外，未知职位人员有49人，占33%。填写问卷人的职位基本是企业的高层管理人员，对孵化器提供的服务和企业的发展情况较熟悉，因此，所反映的问题、提出的服务需求具有代表性。
从上述被调查企业所在的行业、发展阶段、成立时间及填写问卷人员职位等统计结果来看，本研究所用调查问卷得到的数据质量较高，其分析结果对所研究问题和结论的解释力较有保证。
4 孵化器与在孵企业的特点
从统计与分析的结果来看，本研究所选取的孵化器具有科技型特点，是科技企业孵化器；同时，位于孵化器内的在孵企业也是科技型企业，其对孵化器的服务需求具有科技性、层次高、变化快等特点，这些特点在设计调查问卷时予以了考虑。综合上述研究背景与研究问题、研究方法与数据收集的讨论、在孵企业（被调查对象）的统计数据，可以看出孵化器和在孵企业的发展具有如图2所示的一些特点。
图2 孵化器与在孵企业的特点
Fig.2 Characteristics of incubators and incubated enterpnses
结合文献与本研究所调查的孵化器的性质与特点，可以总结出其在发展过程中有专业化、品牌化、网络化等特点。以孵化器的网络化为例，调查中有6个孵化器属于一个创业中心，已在创业中心的组织下形成一个资源网络，包括资金、信息、服务活动、人才等网络，该现象与相关文献提出的观点类似，即孵化器需要考虑以资源为导向（同时结合流程导向）的服务及服务创新[8,12]。以在孵企业为例，所调查的企业基本位于高新技术行业，如：新材料与新能源、高端医疗器械、嵌入式软件设计、高新知识服务业等，因而也显示了高科技、创新性强、成长性快等特点。孵化器与在孵企业的发展特点将共同影响其服务需求，也将影响孵化器的服务创新。
5 在孵企业的服务需求分析
调查问卷共列出了16种孵化器将可能提供的服务进行调查，用以了解企业对这些服务的需求。为了后续论述简便，把每种服务用四个字的简称表示，如提供高端服务简称为“高端服务”，其他15种服务的处理方式与此类似，不再详述。如按各种服务的特点和形式分类，可以把服务按照基础与业务、培育与环境、网络与政策三类服务进行归类（见表3）。
(1)基础与业务服务。包括建设公共技术平台、技术成果交易中心、建加速器、协助进行行业分析。
在这些服务中，89%的在孵企业认为“建立公共技术平台”需要或很需要，其需求程度平均分值达到4.41（满分5分），是基础与业务类4种具体服务中分值最高的。其他服务的需求程度统计见表3，表中列出了孵化器将可能提供的基础与业务服务的需求程度统计结果。
在访谈中，一些在孵企业表示非常需要“公共技术平台”，因为在孵企业普遍规模小，自建技术平台不现实。但也有在孵企业担心公共技术平台能否建设成功，因为在孵企业的专业性（技术）不同、采用的技术差异性大、需要的仪器设备的通用性不强、在孵企业一般不愿意进行技术共享等，另外一些在孵企业担心孵化器没有能力提供好该项服务。
“建设企业加速器”是孵化器已经启动的新服务之一，这一服务被企业认为是需要的比例为72%，需求程度平均分值为4.11，表明了在孵企业发展壮大之后对更大的办公空间等有一定的需求。但它在4个基础与业务服务中被认为需要的比例最低，这有些出乎意料。通过访谈，了解到其中的原因：①拟建设的企业加速器位置较偏远，进展也较缓慢；②企业加速器是新生事物，在孵企业普遍不了解，因而对其需求程度没有足够的认识。“专利、技术成果展示与交易中心”、“行业分析”被在孵企业认为需要的比例分别为80%和81%，需求程度分值也很接近，在孵企业认为这两种服务是较需要的。有在孵企业表示在专利申请、项目资助申请时经常碰到困难甚至失败，希望得到关于专利申请、项目申请、资金申请、协调政府关系等方面的指导或协助。
(2)培育与环境服务。包括提供高端服务、创业培训、人才招聘、创业导师、核心价值培养、学术交流活动等几类。
“提供高端服务”最受在孵企业欢迎，认为其需要和很需要的企业比例达到95%，需求程度平均分值为4.70，均是本类服务中最高值，也是所有新服务中的最高值，表明在孵企业希望能加快整合高端服务。另外，深圳市政府2007年一号文件也作了加快此类服务发展的要求，可见该服务也符合政策要求。
调研中，发现在孵企业对融资方案的设计很感兴趣，反映了在孵企业对资金的需求和重视程度高。认为“人才培训”需要的比例为91%，需求程度平均分值为4.55，排第2位。调研中有企业反映员工流动率太高，企业还抱怨在人才市场上只能招到一般人才，而企业又没有能力举办招聘会，希望孵化器能出面协助进行人才招聘。对此，在孵企业也提出了一些建设性的建议，如联合人才市场举办专场招聘会、在孵化器内部举办小型招聘会、在孵化器网站上发布在孵企业招聘信息等。
“创业导师”服务的重视比例处于中间位置，认为其需要和很需要的比例为84%，需求程度平均分值为4.38；认为“核心价值培养”服务需要和很需要的比例为80%，需求程度平均分值为4.24，显示这两种服务都是在孵企业较需要的。“学术交流活动”服务是需求程度最低的，认为其需要和很需要的比例为74%，需求程度平均分值4.11，说明在孵企业对这类服务的需求一般。
总体来看，新服务中的培育与环境服务是三类服务中需求最高的，因为认为其需要和很需要的比例最高(85%)，需求程度平均分值也最大(4.38)。
(3)网络与政策服务。包括创新城市建设、深港创新圈、建立产业联盟、政府合作论坛、科研合作论坛、校企合作论坛几类。
在这些服务中，“创新城市”与“深港创新圈”建设被认为需要和很需要的比例最高，分别为87%和85%，它们的需求程度平均分值也最大，分别为4.44和4.28，说明这两类服务在网络与政策服务中最受欢迎。访谈中了解到一些企业想通过这种服务获得企业发展所需的信息、资金、政策优惠等。另外，这两种服务的提供是与深港合作的大环境相结合的，即孵化器服务创新要适应社会与经济环境的发展要求。
“产业联盟”被认为需要和很需要的比例为81%，这与现实情况相符，因为发展中国家的行业聚集(industrial clusters)效应还不明显，而这对于技术型企业是至关需要的[13]，在孵企业也认识到这点，并认为孵化器应该在这方面做些工作。
“政府交流合作论坛”、“科研机构论坛”被认为不太需要，因为企业担心论坛对企业的作用不明显，正如访谈中一位企业负责人谈到的：“理论上，企业孵化器应该是服务中介机构，是企业同政府沟通的桥梁，但实际上这种服务的作用有多大呢？”。“校企交流合作论坛”被企业认为需要的比例只有23%，是所有指标中最低的。了解到的原因是：在孵企业认为该项服务对企业的发展没有实质性作用，并没有影响到企业的核心竞争力，或者说该项服务只是极个别企业的需求，是个案，不具备典型性。
综上所述，孵化器将可能提供各类服务的需求程度平均分值是：基础与业务服务4.18分，培育与环境服务4.38分，网络与政策服务3.93分，如果按需求程度平均分值对三类服务进行排序：第一需要为培育与环境服务；第二需要为基础与业务服务；第三需要为网络与政策服务。
但这种排序过于简单，为便于理解在孵企业对孵化器将可能提供服务的需求程度，可按每种服务在问卷统计结果中所得到的在孵企业认为其需要的百分比和需求程度平均分值作出各项服务的需求程度分布图。图3显示，基础与业务、培育与环境两类服务的需求程度大致相同，认为这些新服务需要和很需要的在孵企业比例都在70%以上，并且除“学术交流活动”和“建加速器”外，80%以上的在孵企业认为这两类服务中的其他服务需要和很需要。特别地，有90%以上的在孵企业认为提供“高端服务”、“创业培训”需要和很需要，显示这些服务是在孵企业迫切需要的。
图3 孵化器将可能提供服务的需求程度
Fig.3 The demand degree for incubator services
三类服务中，认为网络与政策服务需要和很需要的在孵企业比例最低。另外，只有20%左右的在孵企业认为“校企论坛”需要和很需要，认为“政府论坛”、“科研论坛”这两种新服务需要和很需要的在孵企业比例也只有50%-70%，显示在孵企业对这些新服务的需求不大。
根据上述分析结果，也考虑了孵化器对在孵企业的影响、孵化器的能力与资源等因素，并且在问卷基础上结合访谈的内容，用图4表示在孵企业的服务需求。
图4 在孵企业的服务需求
Fig.4 Serivice demands of incubated enterprises
总体上，在孵企业认为孵化器将可能推出的新服务是较重要的，即意味着在孵企业对这些服务有需求。说明孵化器在推出新服务时抓住了重点、把握了规律、了解了在孵企业的服务需求，因而预期在进行服务创新时能有较好的效果。从上述分析中可以看出基础与业务服务是在孵企业最看重的服务，培育与环境服务、网络与政策服务对在孵企业来说逐渐变得越来越需要，当然，这一过程中有个别服务是企业认为不需要的（如论坛服务），这是特例。
6 讨论与启示：基于服务需求进行服务创新
本文的文献综述、调查及访谈的统计与分析结果给出的一些启示包括：孵化器在进行服务创新时，即在提供新的服务时仍然需要以基础与业务服务为前提，同时重点考虑提供培育与环境服务中的增值性服务[8,12]，如创业培训、高端服务等，并要努力加强孵化器自身的建设和宣传，孵化器管理人员的专业化就是表现之一[1]；另外，在网络与政策服务中注意对新服务的取舍，注意建立产业联盟和形成资源网络，包括资金、信息、技术等网络，由此，使在孵企业能够充分利用网络资源，通过网络提供的各种资源提升能力，加快自身的发展[8,9,12]。
图5 基于服务需求的服务创新
Fig.5 Service innovation based on service demand
综上所述，可以画出基于服务需求的孵化器服务创新的模型。图5显示，孵化器的网络化、专业化等特点和在孵企业的创新性、科技性等特点共同影响了服务需求，企业需要基础与业务、培育与环境、网络与政策三类服务。进一步分析后发现，孵化器与在孵企业的发展、服务需求共同对孵化器的服务创新产生作用，使得孵化器的服务创新方向与重点发生了转变，即由重点提供物理空间等基础性服务转为提供增值服务、高端服务，由此培育和提升企业发展能力、通过建立资源网络向企业提供资源等[8]。
7 结论
综上所述，从服务需求角度出发，企业孵化器在服务创新时需要考虑以下因素和方向，在此基础上进行服务创新。
(1)在孵企业认为最需要的服务有：提供高端服务（高级咨询、融资方案设计、咨询与辅导）、提供创业管理人才培训（如MBA/EMBA课程培训）、创业导师辅导、创业培训、成立产业联盟、建立公共技术平台等。
在实践中，已经有部分孵化器根据企业的服务需求提供上述新服务，例如：深圳市南山区创业中心最近成立了“创业导师与企业导师工作室”，向在孵企业提供创业辅导服务；成立了医疗器械产业联盟、先进装备制造业联盟，希望通过联盟这一主体协助企业更好地利用资源网络提供的各种资源；南山创业中心也邀请风险投资机构、人力资源公司等专业机构对在孵企业进行培训与讲座；另外，南山创业中心还联合高等院校、研究机构、专业咨询机构、企业等成立了专利查询平台、创新资源共享服务中心、技术成果展示交易中心等公共技术与服务平台，这都证明了本研究的结论对孵化器的服务创新具有指导意义。
(2)在孵企业不看重（不需要）的服务有：政府论坛、校企论坛、科研论坛、协助进行学术交流等服务。孵化器要避免提供这些企业不需要的“虚”服务。另外，孵化器应该避免单纯提供基础性的物理空间服务，而要提供具有内涵与外延的新服务。
上述服务都是以南山创业中心为代表的孵化器原来计划提供的新服务，但根据调查与分析结果，这些服务并不是在孵企业需要的，因此，孵化器即时中止了上述服务的提供。在服务创新的内涵上，孵化器根据研究结果，也注重实效，在提供传统的优惠的房租、便利的生活设施等服务基础上，更多地注重开展内涵丰富的服务与交流活动，如：开展与提供“接触”创业沙龙、创业之星大赛、政策大讲堂等“软”服务，让企业获得各类资源、业务、技术和政策的信息。
从企业的需求出发及从孵化器的服务创新实践两个方面来看，孵化器的服务创新方向之一是为企业提供创业培训、进行企业核心价值培养、给予技术与管理指导等。这些服务的提供将有助于提高企业的发展能力，企业再通过这些发展能力提高企业绩效，最终达到服务创新的目的——成功孵化企业。这是孵化器提供服务的根本目标和基本方向。
要达到上述目标，孵化器应该提供企业普遍认为较需要的服务，如：建立公共平台、建立产业联盟、提供行业分析帮助、招聘高级人才、创新等服务，这些服务都与资源网络相关，说明企业普遍注重建立资源网络，希望通过网络提供企业所需要的各种资源。因此，建立资源网络，利用网络提供企业发展过程中所需要的资源是孵化器服务创新的另一个方向。
本研究从企业的需求出发得到的孵化器服务创新的结论与启示既具有理论价值，因为它的基本理论与思路来源于已有文献的研究与总结，同时结论也具有较强的实践意义，因为孵化器已经部分实施本研究得出的启示，这也正好说明本研究的重要意义和价值。
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