战略支援部队兴城特勤疗养中心 辽宁兴城，125100
摘要：医疗服务质量管理是疗养院管理的基础与核心，军队疗养机构是我国医疗
体系重要组成部分，在新的要求下既要保证机构的疗养能力，同时也要为患者提
供良好的医疗服务。本篇文章基于军队疗养机构的角度，探讨在新的形势下如何
深化改革，促进服务质量提高，首先分析当前疗养机构经营存在的问题，然后再
提出几项改进措施。希望本文的研究能够为读者提供有益参考。
关键词：疗养机构；服务质量；医疗质量；质量管理
前言：军队疗养机构是保障广大官兵身心健康的重要机构，深化军队医疗服务改
革，就要求疗养机构不断适应新形势下的要求和人物，明确服务方向和对象，围
绕着以病员为本的原则，不断提高医疗服务质量，使疗养机构不断提高自身服务
质量和效率，进一步提升部队服务水平。
一、当前军队疗养机构服务质量管理存在的问题
军队疗养机构在服务质量管理上，首先存在着标准化服务意识欠缺，除了少
数几家医院或机构引进了 ISO9000质量体系，并且基于此制定了相关管理细则。
但是大部分机构，仍沿用着较为落后的评价指标和规章弧度，使得服务质量管理
难以适应当今时代需要。其次是疗养机构没有建立起相应的质量管理组织，使得
管理的范围没有涵盖机构的专业技术人才、医疗科研经费等，管理权限只局限于
少部分文职人员和基层医疗工作者。最后是疗养机构的工作人员缺乏医疗服务意
识，这些人员主要是从其他疗养机构抽调，在上岗前没有经过系统化的质量管理
学习与培训，没有掌握质量管理工作方法，使得疗养机构的服务质量管理始终处
于较低的层次，忽视了基础质量管理[1]。
二、强化军队疗养机构的措施
（一）建立完善的标准化医疗质量管理体系
基于 ISO9000和 JCI标准的基础，根据疗养机构自身实际情况，建立完善的
医疗质量管理体系，在这体系里吸收“零缺陷”理念，在组织架构、医疗服务流程、
管理制度以及工作人员服务意识培养等方面进行深化改革，使得军队疗养机构服
务更加标准化、科学化。
具体的措施有以下几点。第一，构建全院、科室两个等级的质量管理组织，
实现疗养院→具体科室→医务人员的三级质控体系。其中全院等级的质量管理主
要由院长负责，主要对疗养院内的质量管理制度进行修改，剔除不合理、不科学
的元素；制定一定时期内的全院质量管理目标和工作考核标准，积极引导各科室、
工作人员参与质量管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆科级的质量管理主要由各医疗科室的负责人主管，这一
级组织主要承担着向下传达院级的工作任务信息和质量管理要求，同时发挥监督
的作用，确保基层医疗人员在具体诊疗操作上符合相关规范，严格遵循规章制度
的要求完成各项工作，帮助他们掌握和了解某项诊疗技术。此外对于表现良好或
表现不佳的人员进行考评和奖惩，激发其工作动力。军队疗养机构的执行主体是
人，因此要加强医务人员的服务质量管理，他们的工作质量直接决定疗养院的服
务质量，在机构的运作和管理中发挥着基础性、决定性作用。
第二，着眼于疗养机构现有的管理制度和工作流程，通过优化医疗服务方面
的工作流程，根据实际情况以及工作需要，建设更加符合时代的规章制度。军队
疗养院按照疗养对象，主要分为健康疗养、康复疗养、海空特勤疗养这三种，由
于疗养机构的服务对象以及性质的不同，它与常规医院相比较，在服务对象和内
容上较为单一。针对这种情况，可借鉴医院的临床路径管理，将病员的情况进一
步细分，如根据其年龄、工作性质等类别制定针对性的服务流程。在病员疗养过
程中做好各科室、部门的衔接，结合国家、军队相关规章制度，实施更加细化的
质量控制[2]。
（二）军队疗养机构管理制度
根据医改相关制度、政策，军队疗养机构应配合相关管理机构，促进医改环
节畅通，实现全程医疗服务监督，使广大官兵的身心健康得到有效的制度和政策
保障。要求疗养院充分学习和掌握关于医改政策和相关配套制度，使之有效地应
用到具体工作中来；采取更加灵活的医疗报销方式，改善疗养机构服务种类单一
的现象，积极拓展和丰富疗养服务项目，对病员采取人头预付为主的方式；以科
学的评价标准和方法，针对疗养院内的技术、设施以及医务人员的工作方式方法
进行综合评估；改变传统绩效考评方式，鼓励医务人员工作创新，从服务质量、
岗位责任、劳动强度以及技术含量等方面进行综合考虑，建立起分档绩效工资，
对于工作表现突出的人员给予一定的经济奖励，以此创造疗养机构内积极的工作
氛围；改革疗养院服务质量管理制度上的弊端，剔除其中的不合理因素，改进与
新的绩效考核方式相冲突的部分，使管理制度充分发挥激励工作人员的作用，完
善院内竞争机制，从落实工作制度、提升服务质量等方面充分调动义务人员工作
积极性[3]。
（三）强化医疗服务意识宣传教育，狠抓人才队伍建设
在全院开展医疗规章制度学习，如举办质量管理专题学习活动，使医务人员
能够在活动中集中学习某项诊疗操作和相关医疗法规，使相关人员能够在工作中
依法行医，严格遵循着制度要求完成各项工作，以此提升他们的服务质量意识和
质量管理自觉。除了全院级别的学习活动外，各科室也要举办小型化、针对性的
学习活动或宣传，以此在具体工作环节上为科室的工作人员提供细化的工作指
导。抓好军队疗养机构人才建设，培养起一支业务和技术水平高、医德高尚的专
业技术人才队伍，根据疗养机构一段时期的发展规范，对医务人员进行培训，对
于关键岗位的人员，还要采取外派深造和学习，强化其技术水平和岗位责任意识。
结论：综合上述，深化军队疗养机构服务质量管理改革，首先要建立完善的标准
化医疗质量管理体系，其次要完善军队疗养机构管理制度，最后要强化医疗服务
意识宣传教育，狠抓人才队伍建设，只有如此才能切实提高军队疗养院服务质量，
实现可持续发展。
参考文献：
[1]赵笑尘,胡鹏伟.基于平衡计分卡的军队医院信息化绩效评价体系构建[J].海军
医学杂志,2018,39(01):1-3.
[2]任国荃.军队医院建设发展的策略与思考——在全军医院管理专业委员会和卫
生 经 济 管 理 专 业 委 员 会 年 会 上 的 讲 话 [J].解 放 军 医 院 管 理 杂
志,2014,21(11):991-996.
[3]陈月,张宏晨,李菲菲,等.军队医院低年资聘用护士一般自我效能感与幸福感现
状及相关性研究[J].护理管理杂志,2013,13(05):329-330.
论文作者:仲欣桐，李莹
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第02期
论文发表时间:2019/3/26
标签：机构论文; 军队论文; 质量管理论文; 医疗论文; 服务质量论文; 疗养院论文; 工作论文; 《中西医结合护理》2019年第02期论文;