南华大学附属第二医院 湖南衡阳 421000
摘要：目的：探讨急诊科实施优质护理服务的应用效果。方法：选取于2013年1月~2014年1月期间在我院急诊科就诊的86例患者作为研究对象，随机分为对照组和观察组，各组43例，对照组实施常规急诊护理，观察组在对照组基础上实施优质护理服务，比较两组的护理效果及护理满意度。结果：观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组（P<0.05）；观察组的护理差错发生率显著低于对照组护理差错发生率（6.98%），观察组的投诉率（2.33%）显著低于对照组的投诉率（9.30%），P<0.05。结论：在急诊护理中实施优质护理服务，缓解了患者焦虑、抑郁等不良情绪，提高了护理满意度，值得临床推广应用。
关键词：急诊护理；优质护理服务；应用效果
急诊科是我院的重要科室，其护理工作的质量直接反应了医院的急救医疗水平及管理水准，优质的护理服务工作是提高医院服务质量的重要组成部分。随着社会经济的发展及医疗技术的不断进步，患者对医疗服务质量提出了更高要求。优质护理服务是指“以病人为中心”的一种护理模式，护理人员根据患者的实际病情制定有针对性的优质护理服务方案，可显著提高护理工作水平。基于此，分析我院在急诊科中实施优质护理服务的应用效果，现报道如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料
选取于2013年1月~2014年1月期间在我院急诊科就诊的100例患者作为研究对象。随机分为对照组和观察组，各组50例，其中观察组男31例，女19例，年龄23~78岁，平均年龄（45.5±2.3）岁；对照组男29例，女21例，年龄24~79岁，平均年龄（45.9±2.5）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料比较无明显差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组实施常规急诊护理，包括主动接诊病人，密切观察患者病情变化，进行生命体征监测（心律、血压、呼吸等指标监测）、开放静脉通路等措施。观察组在常规急诊护理基础上实施优质护理服务，具体包括：①学习文件：组织护理人员认真学习《2010优质护理服务示范工程》[1]及《常用临床护理技术服务规范》[2]，使护理人员充分掌握基础护理及优质护理服务的具体方针和举措；由护理副院长及主任等干部向护理人员讲解文件精神，使护理人员充分掌握急诊科常见的症状及体征；②加强护理管理：制定优质护理服务方案，优化抢救流程，完善各项护理服务标准，充分体现“以患者为中心”的护理服务理念；参照医院护理人员考评体系，加强护理人员专科技能培训，包括心肺复苏、气管插管术等急诊技术的培训，并进行技能考核，提高护理人员的整体服务理念及应急急救能力，从而更好地为患者服务；③开展优质护理服务工作，患者入院后，护士应主动接诊病人，主动向患者介绍急诊科室环境，并告知患者及其家属就诊的相关流程；为发病急、病情较重的患者开设绿色通道，获得最佳抢救时间，提高抢救成功率，如遇到病情危急的患者，需及时报告医生，优先处理，并根据患者的具体情况给予急救处理，若面罩吸氧、建立静脉通道等；抢救过程中需认真执行医嘱，协助医师完成急救工作，及时提供药品及急救器械；④心理干预：采用和蔼可亲的语气向患者讲解疾病的相关知识，主动热情为患者安排就诊，以消除患者不安的情绪。
1.3 观察指标
采用焦虑自评量表评分（SAS）[3]和抑郁自评量表（SDS）[4]对两组患者的焦虑及抑郁情况进行评分。采用自制调查问卷的形式对患者护理满意度进行调查，调查的内容主要包括护士知识指导、护理质量、病区整体环境、服务主动性及人文氛围等6个方面，1~2分为差，3分为基本满意，4分为满意，5分为非常满意，比较两组患者的护理满意度。统计分析两组患者的护理差错率及投诉率。
1.4 统计学处理
收集本组的所有数据，采用SPSS18.0统计软件对所有数据进行统计分析，采用t检验，比较两组患者的焦虑、抑郁评分及护理满意度，采取（）表示；经x2检验，比较两组患者出现的差错率及投诉率，单位以%表示，差异有统计学意义（P<0.05）。
2 结果
比较两组的抑郁、焦虑评分及护理满意度，结果显示观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，两组护理效果比较差异显著，以P<0.05为差异有统计学意义，详见表1。比较两组护理差错发生率及投诉率，结果显示观察组的差错发生率为0，投诉率为1例（2.33%），观察组护理差错发生率为3例（6.98%），投诉率为4例（9.30%），观察组的护理差错发生率及投诉率显著低于对照组（P<0.05）。
3 讨论
急诊科在临床治疗中发挥着重要作用，是医院的急危重科室，其护理工作开展的好坏直接决定着医院的护理服务质量，因此在急诊护理中实施优质护理服务工作是非常重要的。
优质护理服务是指一切以病人为中心，根据病人的实际需求，加强护理管理和基础护理，全面落实护理责任制，从而提高医院的护理服务水平的临床路径[5]。在急诊科中优质护理服务的实施，不仅可以提高急诊科的护理服务质量，同时也可以提高患者对护理服务工作的满意度，对提高医院的服务形象有重要意义。因此，在优质护理服务工作中，首先必须开展优质护理知识的培训和护理操作技能的培训，提高护理人员的整体服务意识和急救处理能力，只有提高护理人员的业务素质能力，才能为患者提供更好的护理服务。开展考核评价体系，对护理人员的职业素养表现、病人满意度等内容进行考核，提高了护理人员主观能动性，使护理人员主动热情地为患者提供服务[6]。通过本组对优质护理服务在急诊护理中的应用效果进行分析研究，结果表明观察组的观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，且观察组的护理差错发生率为0，投诉率为2.33%；对照组的护理差错发生率为6.98%，投诉率为9.30%。可见在急诊护理中实施优质护理服务，不仅缓解了患者焦虑及抑郁等不良情绪，通过对患者给予及时的抢救护理，提高了护理服务质量，使护患关系得到了增进。
综上所述，在急诊护理中实施优质护理服务，通过护理人员主动热情为患者服务，不仅缓解了患者焦虑、抑郁等不良情绪，也提高了护理满意度，进而提高了护理服务质量，值得临床推广。
参考文献：
[1]韩彦辉，李海霞.优质护理服务在急诊科的应用效果研究[J].护士进修杂志，2013，28（9）：837-839.
[2]郭晓英.优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察[J].中国现代药物应用，2013，7（19）：244-245.
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[5]郑绪莲.优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果[J].中国医药指南，2014，（31）：357-357.
[6]李玉芬.优质护理服务在脑血管病患者中的应用效果分析[J].中国实用医药，2012，07（31）：221-222.
论文作者:唐小玲
论文发表刊物:《健康世界》2015年6期供稿
论文发表时间:2015/10/29
标签：患者论文; 急诊论文; 满意度论文; 对照组论文; 护理人员论文; 两组论文; 焦虑论文; 《健康世界》2015年6期供稿论文;