王云冉
（国网山东无棣县供电公司 251900）
摘要：基层供电所的工作是为区域内的广大客户提供电力服务，当前，人们对于基层供电所服务的要求越来越高，基层供电所也应该跟上时代的发展，开展个服务精益化管理，本文从精益化管理的内涵出发，指出了当前基层供电所服务中存在的问题，并从几个不同的方面提出了基层供电所客户服务精益化管理的措施。
关键词：基层供电所；客户服务；精益化管理
现如今，人们的生活生产用电都由相应的电力企业进行管理，电力企业是为人们的生活提供基本保障的单位，最大程度上确保人们的用电没有问题是电力企业的基本服务内容。然而，随着经济社会的发展，人们对于供电企业所提供的服务也提出了更为多样化、精细化的要求，尤其对是和人们的生产、生活密切联系的基层供电所来说，提高服务质量尤为重要。一般来说，基层供电所直接服务于广大客户，有时候还需要到居民家中进行服务，是可以直接听到客户的反馈和要求的，其服务质量的好坏直接影响着客户对基层供电所的看法，也关系到基层供电所在社会中的企业形象，因此对于基层供电所客户服务精益化管理方面的研究具有非常重要的实际意义。
一、精益化管理的内涵
精益化管理是一种切实有效的管理方法，在当前的企业管理中发挥着重要作用。具体来说，精益化管理注重管理的系统性和全面性，对于企业管理的各个方面、各个步骤都做出详细的思考和安排，是现代化管理的一种模式。基层供电所是主要工作是提供区域电力支持，但其工作内容关系千家万户，并不仅仅是供电而已，还包含着电力保障、电力服务、电力技术等多种工作内容，在其工作中，难免要与客户打交道，因此，借助精益化管理，可以提高基层供电所的服务质量，加强其与客户的联系，提高客户的满意度。
二、当前基层供电所服务存在的问题
1、服务思想和服务意识有待改进
由于我国在之前很长的一段时间内都将电力企业纳入国家管理的范围，导致电力企业遗留下来一种不思创新、不重视服务的思想意识，当前，电力企业已经基本上都进入了社会主义市场经济体制下运行，从根本上来说，要适应市场机制的要求，就要改进服务思想和服务意识。
2、供电服务难度大
基层供电所作为直接面对客户的供电机构，对于不同客户的不同要求在实行起来也有一定的困难，有些工作需要顾全大局，并不能完全满足每一位客户的要求，只能是尽可能地为更多的客户服务。加上有些客户在用电方面缺乏常识，对于供电基层服务人员的态度不算好，也使得基层供电所的工作人员在服务起来有一定难度。另外，基层供电所的技术人员、服务人员的工作能力也对服务产生着影响。
三、基层供电所实现客户服务精益化管理的方法
1、创新管理制度，落实各方面责任
想要提高服务质量，就必须先创新管理制度。传统的管理制度显然在服务方面的意识不够强，基层供电企业管理人员在内部管理方面比较重视，却忽略了外部服务，要知道，基层供电企业首先就是一个服务类行业，要树立服务意识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因而，在创新管理制度方面，基层供电企业应当根据自身实际情况进行相应的组织结构和制度改革，为了使服务更加便利客户，应该精简工作流程、去掉一些不必要的工作步骤，避免文书的繁琐性，在出现问题时及时为客户出面解决。另外，要改变死板的工作状态，让工作更为灵活，对于客户的供电情况要进行周期性检查，以避免后知后觉。在管理层面上，领导要对基层人员回报的情况进行分析和总结，制定常见情况应对手册，供基层工作人员参考使用。
管理制度的创新伴随而来的必定是责任的落实，不能将制度只当摆设。基层供电所要明确责任的分配，按照区域情况来落实各部门、各小组的人员安排，对供电服务下下达明确的指标，以客户的满意度来进行评比，形成区域责任制度，一旦出现问题，要对相应的负责人进行问责，这样能够提高各层级管理人员的责任感和工作积极性。同时，在工作中要落实检查监督机制，建立内外部评价体系，以此作为参考来进行奖惩[1]。
2、保障客户服务精益化管理策略有效机制
（1）创建精益化管理组织机构
实施精益化的管理服务首先要创建精益化的管理组织机构，这一机构的设置必须要以服务的精益化管理为前提，打破传统的经营管理模式，加强对于服务意识的培养，尤其是在组织机构方面，要进行重新架构。
（2）成立客户服务精益项目推动组
想要切实做好客户精益化服务，除了创新组织机构外，还需要落实到行动上，因而，基层供电所应该成立客户服务精益项目组，由供电所的领导担任组长，副组长由各部门的领导来担任，成员包括供电所的营销、生产、技术、调度、客服、运行、工程等部门的工作人员，共同推动服务的精益化实施[2]。
具体来看，各部门的职责要进行重新的细化和整理，领导要统筹协调各相关部门按计划落实各项工作措施。比如，通过定期组织工作协调会来督促各部门工作的进行，通过阶段性检查监督的机制来确保各方面工作的有效性、及时提出改进意见等。尤其在贯彻落实客户服务方案方面，要做到步调一致，协同作战，全力推进客户服务改进工作。
3、培养人才，提升能力
基层供电所的工作人员大都是要面临着更为复杂的工作情形，所面对的客户越多，所要注意的内容就越多。供电所工作人员的综合能力是实现服务精益化的关键因素，只有先确保人才能力的提升，才能保证精益化管理的有效开展。由于基层供电所的设备环境相对要落后一些，所以基层供电所的工作人员更要学会处理应对各种复杂问题。一方面要加强基层供电所工作人员的理论知识学习，对各方面的工作原理做到心中有数；一方面要提高基层供电所工作人员的实际操作能力和问题解决能力，这是和这些工作人员的日常工作分不开的；三是要培养基层供电所工作人员的服务能力，养成服务意思，用最好的服务态度来服务客户，处理好与客户的关系，提高客户对基层供电所工作的满意度。
4、客户至上，强化服务，打造“客户问题解决中心”模式
基层供电所的服务精益化管理最重要还是要落实到服务客户上，要将“客户至上”的思想意识作为基层供电所工作的核心，在客户遇到问题时要耐心及时解决，建立便民的服务系统，设置专门的服务热线，认真接待客户，在基层供电所设置服务联络员岗位，做好人员的调度。对于重点客户的诉求，要及时向领导请示，而不是实施限制。建立客户服务缺陷管理机制，对于服务中随时发现的问题和缺陷进行及时的补漏[3]。
同时，还要加强服务信息化的建设，提高客户的用电安全意识，做好信息系统网络平台的建立，出现问题可以通过信息平台尽快地进行传达，实现人员调度并上门解决问题。在信息化建设方面，还应该加强各业务系统的信息交换和流程传递，做好客户信息管理，从而开展优质服务。
另外，打造“客户问题解决中心”模式，就是完善业务流程，按照“受理—答复—回访—改进”闭环管理原则，确保客户提出的问题能够获得应有的答复，不能置之不理，即便一时不能解决的问题也应该给客户予以解释，请客户理解。通过这种模式的实现，可以提高基层供电所的客户服务水平和服务能力。
总结
综上所述，基层供电所应不断与时俱进，适应时代的要求，在服务方面做出相应的改善，从精益化管理的角度进行内部组织机构的重新架构，从客户的需求出发来进行服务，以提高服务的效率和客户的满意度。
参考文献
[1]王吉平.管理提升:走向纵深[J].中国电力企业管理.2014(24).
[2]张明; 远德亮.标准化提升供电所软实力[J].中国电力企业管理.2010(Z1).
[3]钟得珲对供电营销服务精益化管理的研究探讨[J].科技与创新.2014(24).
论文作者:王云冉
论文发表刊物:《电力设备》2015年7期供稿
论文发表时间:2016/2/15
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