关键词：电力体制改革；客户服务；影响；应对措施
1对电力客户服务的影响分析
1.1有利方面
一是客户服务将更受重视。放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。同时未来电力客户服务企业不仅面向自有客户，可能还将承担为其他售电主体及其用户提供服务的任务，具有全面掌握不同客户群体信息、及时了解客户新诉求和新变化等方面的独特优势，有利于发掘电力客户消费行为特点及规律，为供电企业争取客户资源、扩大市场及赢得主动提供支持。二是呼叫外包市场更加广阔。参考其他国家经验，售电侧放开后，报装、计量、抄表、维修等各类供电服务主要由供电企业负责，电力客户服务企业存在有偿向其他售电主体提供电话及网站等坐席外包服务的商机。
1.2挑战方面
一是国内现有电力客户服务企业，无论是业务运营效率还是客户服务水平，与市场服务行业相关标准相比还有较大差距，而且随着改革的深入，有实力的大型售电主体为了持续扩大市场份额，可能自行筹建服务机构，独自承担计量、抄表、维修以及客户服务等，对电力客户服务企业而言，其运营服务质量与效率将面临客户“用脚投票”的直接压力。二是9号文提出了诸如“多途径培养市场主体（第18条）；积极发展融合先进储能技术、信息技术的微电网和智能电网技术（第20条）；全面放开用户侧分布式电源市场，准许接入各电压等级的配电网络和终端用电系统（第23条）”等具体方向性意见，充分表明中央鼓励售电主体创新服务、发展分布式能源、推动能源互联网发展的决心。由此将极大激发售电与新能源市场活力，新的服务诉求及业务种类将不断涌现，未来电力客户服务群体将更加复杂、服务难度不断加大。届时，客户关系管理、服务标准规范、差异化服务策略等运营服务难题将更加突出。三是类似“阿里巴巴”等电商企业将极有可能“跨界”，加入售电市场竞争，利用互联网思维和信息技术，创新推出B2C、O2O等全新服务模式（如余额宝的推出一举将天弘基金由行业末流推至行业第一位置），其应用入口广泛的客户流量、强大的客户粘性以及灵活的服务体验等，都可能对现有的电力客户服务企业运营模式、服务体系带来较大冲击，未来一段时间内，将可能面临优秀的客服专员、运管及技术人才流失、客户群体流失、服务量萎缩的风险。
2电力市场营销的客户关系管理措施
2.1加强配电网建设与改造
减少、甚至避免客户用电投诉，不仅仅是管理服务部门的当务之急，也是整个供电企业的系统工程。首先要从电网建设的基础抓起。近几年来，无论是农村还是城市，供电企业处理的电路故障维修都在逐年增加；而相比城市，农村的电路故障报修增长尤快。这些情况反映一个普遍问题：新老城区的电网建设质量水平极不平衡，新城区的电网建设相对完善，而老城区则普遍落后，引发电力投诉较多；广大农村的电网建设更是总体较差，也是引起电力投诉多的主要因素。因此，针对老城区、广大乡村的电网改造势在必行。这是减少线路故障报修数量、解决电压不稳忽高忽低等问题、降低客户用电投诉的最根本的解决途径。
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2.2建立健全电力服务体系
要想较好地减少和解决电力投诉问题，必须以服务客户为中心、以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向，不断完善电力服务的标准和机制。第一，要建立一系列切实可行的规章制度。为此，供电服务中心对95598客户投诉的管理流程进行了细化，编写了操作性强的《供电服务中心业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等规章制度。第二，要建立一个高效便捷的服务体系。在完善电力服务制度前提下，牢记客户至上宗旨，对客户投诉问题形成“日统计、周通报、月督导”机制，对下派的每一张投诉工单，供电服务指挥中心均安排专人跟踪检测，对投诉工单回复时限、回单内容、属实性判定等进行严格审核；重视客户诉求频次，建立预警处置机制。
2.3增强优质服务，提升电力客户的满意度
增强供电企业员工个人的服务意识，通过定期组织培训，加强服务礼仪并制定考核制度。通过这样才能转变供电企业所有员工的服务意识，才能够更有效的服务电力客户。在跨部门协同方面，应建立快捷的沟通渠道，应以客户为中心，急客户之所急，改善用电业务咨询、电费电价查询等渠道。做到“理顺程序、简化流程、缩短周期,使客户用电业务时能够及时、准确、高效、优质地办理”从而提升客户的对供电企业的认可度，从而提升用户对供电企业的满意度，客户的满意度是电力营销必须认真考虑的一个重要因素。因此，供电企业要结合客户的实际需求，提供更加高质量的电力商品以及供电服务，扩大服务渠道，以提高供电企业信誉，增强竞争力，及时解决客户用电过程中遇到的问题，如此才能切实的提升客户的满意度，这也是供电企业永恒的追求目标。
2.3以客户需求为中心，提升电力客户的忠诚度
以客户需求为中心组织生产经营、实现客户满意乃至愉悦，才能建立起客户对公司的高度忠诚。客户的忠诚度很大程度上关系着供电企业的经济效益以及可持续发展。因此，电力市场营销客户关系管理的另一项重要内容就是提升客户的忠诚度。对此，工作人员必须对客户的用电需求进行及时的反馈，结合客户的习惯为其提供合适的服务项目，使其需求得到有效的满足，从而实现客户满意度以及忠诚度的增高，促进企业稳定发展。
2.4定期走访，保持良好的客户关系
客户关系的保持是巩固电力市场营销成效的重要手段，通过供电企业片区经理应定期走访物业或走访用电大客户，与物业或大客户进行座谈，能够帮助供电企业及时地了解客户的用电情况，在此基础上进行服务优化，稳固客户群体。因此，以电力市场营销为基础的客户关系管理中，工作人员必须在保障供电服务质量的基础上提升电力商品的实际价值，为客户提供更加廉价的优质产品。同时片区经理可以通过加入用电客户的业主群或者与大客户之间建立微信群，通过建立完善的交流渠道，针对供用电过程中出现的问题进行及时的沟通，保障客户的用电安全，提升客户关系管理水平。
3结语
综上所述，在市场经济飞速发展的当下，供电企业必须改变传统的经营方式，加强对客户关系管理工作的重视。因此供电企业在电力市场营销的过程中，必须采取有效的措施保持企业和客户之间的良好沟通，结合客户提出的意见建议，不断改进供电企业员工的服务意识，树立企业形象，从而提升客户对供电企业的忠诚度和满意度，只有这样才能奠定竞争优势，推动供电企业的持续发展。
参考文献
[1]张晓龙.深改背景下对售电竞争市场的思考[J].企业改革与管理，2017，（14）：209.
[2]胡利辉，韦亚敏，陈同希.“互联网+”及电力体制改革背景下电网企业客户服务发展趋势研究[J].电力需求侧管理，2016，（S1）：71-73.
论文作者:徐梅华
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 18期
论文发表时间:2020/1/16
标签：客户论文; 电力论文; 客户服务论文; 供电企业论文; 电网论文; 忠诚度论文; 企业论文; 《当代电力文化》2019年 18期论文;