苏州市第五人民医院 215007
【摘要】总结医院门诊“一站式服务”开展过程中存在的问题和不足，探讨针对性处理措施，旨在完善和规范“一站式服务”模式工作流程，减少患者多次往返、排队等造成时间浪费，简化诊疗流程和手续，为来院就诊者提供完整的、优质的诊疗服务，满足就诊者的服务需求，提高医院的口碑和效益。
【关键词】一站式服务；医院门诊；完善措施
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-05-127-01
医院门诊是医院诊疗工作的重要窗口和环节，也是必经的环节，承担着诊疗工作和健康教育的重要任务，医院门诊的服务水平和服务质量与就诊者息息相关。随着“以患者为中心”医疗服务理念的贯彻落实，医院门诊的“一站式服务”模式已被广泛应用，为广大就诊者提供更加人性化的、高品质的医疗服务。但在实践过程中依然存在诸多问题，给就诊者带来不便，不利于医院的发展和效益，为此，本研究总结分析了医院门诊“一站式服务”模式在实践中存在的问题，并提出相应的措施，旨在完善“一站式服务”模式，提高服务质量，为就诊者提供更高品质的医疗服务，满足广大人民需求，提高医院的口碑和效益。
一、“一站式服务”模式实践中现存的问题
（一）“一站式服务”模式的规章制度不完善
没有建立健全的规章制度是造成门诊“一站式服务”工作开展过程中执行操作不规范的重要原因[1]。一是其表现在于相关规章制度大多是纲领性的规定，缺乏详细的、具体的规定和细则，规定内容较为模糊、笼统，岗位职责和义务不清晰，造成执行操作过程缺乏详细制度依据，工作执行随意性大，不能完全发挥“一站式服务”模式的优势，浪费有限的人力资源；二是虽然卫生部推行了“优质示范医院活动”等指导性工作，但是在医院门诊的实际落实中缺乏相应的制度依据，造成落实困难，服务质量难以提升；三是缺乏考核规范和标准，对于服务中存在的问题和不足难以及时发现和调整，对实施的现状也没有相应的检验标准。
（二）“一站式服务”模式的内容和实施方法不科学
“一站式服务”自助站点数量和位置的设置相对不足，原始人工操作依然占主体地位，无法发挥出“一站式服务”模式的优势。一是“一站式服务”的站点主要设立在门诊工作站，站点岗位主要由科室人员或导医人员驻守，在驻守过程中缺乏主动性服务，没有主动性地发现问题并进行解决，且服务形式较为单一，缺乏灵活性，难以满足广大就诊者的需求；二是门诊内部交流多，但跨门诊、跨科室的交流相对不足，信息资源共享不充分，对于就诊者的跨科室相关咨询难以给以正确解答，也难以帮助患者寻找解决的途径，且缺乏现代科学服务手段，各科室、各部门间的信息传达不及时，耽误就诊者的及时检查和时间。
（三）“一站式服务”模式下服务意识相对不足
“一站式服务”模式是新的医疗改革措施，其包含了新的服务理念和服务内涵[2]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在服务实施过程中，需更新医院服务的素质结构，转变服务意识，加强服务理念，确保实施的有效性。但由于工作人员对“一站式服务”模式服务理念和内涵的认识相对不足，造成服务意识尚未很好转变，没有养成良好的服务意识，在执行操作过程中往往注重形式而轻实际效力，造成执行有效性相对不足，因而造成执行进度和执行情况没有很好达到卫生部门检查审核标准，也没有形成良好的服务理念和行为。
二、“一站式服务”模式的完善措施
（一）完善相关制度体系
加快建立健全制度的步伐，细化相关规章制度，明确工作内容和工作流程，确定岗位职责和义务，改变原有制度笼统、模糊等缺点，确保服务工作有章可循，有据可依，有条不紊地进行，同时建立健全的考核制度，详细规定考核的方法和考核内容，检验“一站式服务”工作实施的效果，并建立相应的考核部门，监督“一站式服务”工作的开展和考核，确保“一站式服务”工作开展的有效性。
（二）整合“一站式服务”体系
医院中各部门同时协作又有各自分工，在个别问题的处理上会出现交叉[3]。因此应有效整合一站式服务体系，统一工作方式和流程，尽量减少环节，如在同一个服务站点设置不同科室的守岗工作人员，方便快速高效地帮助就诊者解决问题和困难，同时扩大站点工作内容和权限，确保各个工作环节的有效对接，做好全局调控和局部调控，尽快帮助就诊者完成诊疗过程，达到方便就诊者的目的。
（三）服务内容设计和手段合理化、科学化
合理增加导医站点，将站点设立在显眼位置，方便就诊者寻找。由于工作人员要面对不同层次的就诊者，要帮助就诊者回答不同的问题和要求，解决不同的困难，因此应对站点工作人员进行针对性的培训，以满足不同就诊者的咨询和求助需求。同时，增加引进先进的设施，对于不必要的人工操作用机器替代，或减少人工操作困难度，例如引进电子病历系统，预约挂号系统、叫号取药等，同时增加自助设备，例如自助的挂号机、X线造影打印、化验结果打印的设备设施等，不仅可以缓解排队现象，同时可以减少人工资源浪费。
（四）提高“一站式服务”模式的认识和服务意识
首先所有工作人员要正确认识到“一站式服务”是以患者为中心的诊疗服务模式，其目的是提高工作效率和服务水平，为门诊就诊者提供优质的服务，因此应提高重视，而不是流于形式，转变旧的服务思想理念，提高服务意识，加强服务技能满足就诊者的服务需求；而各部门各科室的其他人员应重视予以配合，例如领导人员加强完善相关制度法规、资金以及政策上的支持等，调动医护人员参与到“一站式服务”工作中，为就诊者提供完整性的、良性循环的诊疗服务，方便就诊者顺利完成诊疗过程，提高工作效率和医院效益。
三、总结
综合上述，医院门诊“一站式服务”在实践中依然存在一些问题，医院应提高对“一站式服务”模式的认识和重视，加强实践投入，给予服务工作实践相应的制度法规依据支持、政策支持、资金支持和人力资源等支持，并进行相关工作人员的培训，提高服务意识和技能，为就诊者提供更优质的、人性化的诊疗服务，提高工作效率和医院效益。
参考文献
[1]王旭. 区域管理结合走动服务模式在门诊一站式服务中的实践与体会[J]. 护理管理杂志,2013,01:66-68.
[2]徐建. 医院“门诊一站式”服务模式的探索[J]. 中医药管理杂志,2015,09:39-42.
[3]杨月芳. “一站式”服务模式在医院门诊中的应用[J]. 当代护士(中旬刊),2015,11:165-167.
论文作者:徐敏
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第5期
论文发表时间:2016/8/10
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