济南市第三人民医院 250132
摘要：目的：以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用分析。方法：选取我院2017年3月-2018年3月收治的124例门诊分诊患者，随机分为观察组和对照组，每组62例。对照组行常规护理，观察组以患者为中心行优质护理。对比两组患者护理满意度、护理依从性、就诊时间以及投诉情况。结果：观察组上述指标更理想，优于对照组且差异显著（p<0.05）。结论：以患者为中心的优质护理，在门诊分诊护理中应用效果理想，可提升患者的满意度和依从性，也能降低就诊时间和投诉率，后续工作中应予以推广。
关键词：优质护理；门诊分诊；就诊时间
前言：门诊分诊（Outpatient triage）在现代医疗系统中较为常见，可以应对医院门诊部压力较大的问题。在该制度推行的过程中，护理工作的有效性得到广泛关注，由于部分时间段护士工作压力较大，或者部分患者需求较为特殊，各地门诊分诊护理导致的纠纷时有发生。为求提升门诊分诊护理的工作质量，我院尝试以患者为中心推行优质护理，并进行了分析调查，所获结果如下：
1.资料与方法
1.1一般资料
选取我院2017年3月-2018年3月收治的124例门诊分诊患者，随机分为观察组和对照组，每组62例。观察组62例患者中，男性患者32例，女性患者30例，年龄24-66岁，平均年龄（34.1±2.7）岁。对照组62例患者中，男性患者33例，女性患者29例，年龄25-65岁，平均年龄（34.4±2.4）岁。两组患者一般资料对比，差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性，且患者以及家属全程知情参与调查。
1.2方法
对照组行常规护理，患者接受门诊分诊后，给予基本的病情评估、健康指导。对患者给予感染预防，常规进行生命体征监测分析，以规范的作业保证护理质量。
观察组在对照组基础上，强调以患者为中心行优质护理。拟定三条基础措施，即心理护理、导医护理和健康知识宣讲。①心理护理方面，针对患者以及家属开展，强调以柔性语言对患者进行鼓励和心理疏导。如部分患者年龄较大，在门诊分诊过程中较为抑郁和焦虑，护理人员告知患者“您的身体很好”、“您的病情不严重”等，使老年患者的负性情绪得以消除，积极配合护理工作。②导医护理。对于部分病情稍重的患者、对就医流程不熟悉的患者，由护理人员进行指导，告知患者就医的流程和科室位置，如果患者依然无法自行就诊，则由护理人员带领患者就医。此外，为保证患者得到有效护理，在工作压力较小时，鼓励护理人员主动询问院内患者是否需要帮助，给予引导和服务，实现以患者为中心的优质护理。③健康知识宣讲。由于大部分患者和患者家属对疾病的认知均较为有限，无法准确评估自身病情，也不了解护理技巧和预防疾病的方法，由护理人员进行知识传递，初步进行病情判断。患者疾病已经确诊，则告知患者护理技巧等内容，如高血压患者应降低钠盐摄入、加强维生素和植物纤维补充，适量运动等。部分患者对用药方面存在疑问，也由护理人员告知患者用药的方案、复诊间隔等，以达到合理用药，强调以患者为中心进行护理。
以t检验计量资料，以X2检验计数资料，以SpSS21.0进行数据分析。
1.3观察指标
本次调查主要对比两组护理效果，细化为护理满意度、护理依从性、就诊时间以及投诉情况四项指标。其中护理满意度和护理依从性以量化指标表达。
2.结果
2.1患者的护理满意度和护理依从性
观察组患者的护理满意度和护理依从性优于对照组，且差异显著（p<0.05）。
3.讨论
门诊分诊（Outpatient triage）有利于提升医院的工作效率，但对护理工作的质量也提出了较高要求。大部分医院的门诊分诊工作是以护理人员为核心进行的，当患者的情况较为特殊、护理人员的工作压力较大时，往往出现护理工作不到位的情况，甚至引发投诉，破坏护患关系[1]。我院在本次研究中，强调以患者为中心展开优质护理，收效较为理想。
具体措施上，我院拟定心理护理、导医护理和健康知识宣讲三个方面举措，三项措施可以独立进行，同时被纳入到完整的护理系统中，能够综合发挥作用，优化护理成效。很多患者出于对疾病的担忧而产生焦虑、抑郁情绪，治疗和护理的依从性也不高，心理疏导可应对该问题[2]。对于不熟悉医疗工作流程、医院科室分布位置的患者，导医护理大大降低了其就诊所需时间，也提升了患者对医护人员的工作满意度。健康知识宣讲着眼于护理工作的延伸价值，一方面提升了患者和家属对疾病的认知，另一方面对于慢性疾病控制/预防、患者/家属护理技巧的提升也存在积极影响，真正实现了以患者为中心的优质护理。从结果上看，观察组患者在护理满意度和护理依从性上，分别可以达到93.55%、95.16%，就诊过程时间为（2.8±0.7）h，投诉也得到了有效控制，体现了上述措施的积极价值。
综上所述，以患者为中心的优质护理，在门诊分诊护理中应用效果理想，可提升患者满意度和依从性，也能降低就诊时间和投诉率，后续工作中应予以推广。
参考文献：
[1]李玉杰.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用分析[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（23）：149-150.
[2]付晶晶.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用效果与价值分析[J].中国继续医学教育，2016，8（29）：208-209.
论文作者:刘志梅
论文发表刊物:《健康世界》2018年23期
论文发表时间:2018/12/19
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