1.江苏省泗洪县人民医院门诊部 223900；2.南京大学医学院附属鼓楼医院 210000
摘要：目的 探讨人性化护理模式在推进门诊优质护理服务中的作用。方法 2015年3月以来，门诊开展人性化护理，从转变观念入手，优化服务流程，美化就诊环境，等一系列以满足患者需求为目的服务举措。结果 与未实施之前一年比较，患者对门诊护理人员的护理服务满意度显著提高（P<0.05）。护理人员的各项护理工作质量评分均明显提高（P<0.05）。护理性纠纷事件显著降低。结论 在门诊实施人性化护理，有利于建立良好的护患关系，提高门诊护理工作质量和患者满意度。
关键词：人性化护理；门诊；应用；优质护理
随着人们生活水平的不断提高，对看病就医的需求也在不断提升。门诊作为医院的窗口单位，要始终坚持“以人为本”的理念。为推进门诊优质护理服务，需要更多地关注心理和社会因素对护理工作的影响，增加精神的、文化的、情感的服务，这就是人性化护理服务，一种新型的护理模式[1]。2015年3月开始我院在门诊护理管理工作中，应用人性化护理，实施一年来效果满意，现作报道。
1 临床资料
1.1 一般资料。随机选取2015年3月之前一年未接受人性化护理服务的100例门诊患者（对照阶段），对护理服务满意度和护理质量进行问卷调查。在对我院26名门诊护理人员进行人性化护理服务相关知识培训后，随机选取2015年3月至2016年3月接受人性化护理服务的100例门诊患者（试验阶段），对护理服务满意度和护理质量进行问卷调查。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆两阶段随机选取的患者的性别、年龄、文化程度、疾病类型等一般资料，均差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。
1.2 方法。按护理部要求自制问卷调查表，《门诊护理服务满意度调查表》，表中四个维度的护理质量满意度评分，每项满分10分。对比分析两阶段的护理质量评分，与护理性纠纷投诉事件的发生数据。
1.3 数据处理。采用SPSS15.0软件，对各项资料进行统计学分析，使用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
1.4 结果。（1）护理服务满意度比较。试验阶段患者对门诊护理人员的服务态度、形象感觉、工作热情、健康指导等护理服务满意度98.9%，明显高于对照阶段91.2%，x2=9.35，P<0.05，差异显著。（2）护理质量评分比较。试验阶段患者对门诊护理人员的主动服务意识、工作责任心、解决问题能力、与患者沟通能力等护理质量评分96分，明显高于对照阶段80分，x2=13.37，P<0.05，差异显著。（3）护理性纠纷投诉比较。试验阶段护理性纠纷事件占门诊纠纷的百分比为15%，明显低于对照阶段30%，x2=12.82，P<0.05，差异显著。（4）门诊就诊量比较。试验阶段就诊量55万人，显著高于对照阶段就诊量42万人。
2人性化护理服务的实践
2.1转变服务观念，培养主动服务意识。
我们通过组织学习人性化护理服务的内涵，换位思考，树立起“以患者为中心”逐步向“以人的健康为中心”转移的护理理念，为实施人性化护理打下坚实的基础。
2.2塑造护士形象，规范护理服务行为。
高尚的职业道德和情操，端庄的仪容仪表和体态，和蔼的服务态度和语言，是构成职业形象美的基本要素[2]。我门诊部统一组织分诊、导诊护理人员进行礼仪示范培训，，定期巡视检查、考核，以规范的礼仪，优雅的姿态，恰当的手势，得体的语言为患者提供一流的服务，展示医院窗口的风采。
2.3重视人文关怀，提升护理团队亲和力。
以患者为中心的人文服务，是医院文化的精神所在。在护理服务过程中，不断地进行换位思考，充分尊重和理解患者的需求。护理人员要设身处地的为患者着想，真正地给予患者人文关爱和服务，从而提升护理团队的亲和力。
2.4强化护患沟通，提高护理服务水平。
有调查表明，护患沟通不良是产生纠纷的主要原因[3]。围绕着“以人为本”的服务理念，以患者需求为导向，门诊楼一楼大厅最显眼处设有导诊、咨询服务台，方便为患者随时提供就诊服务。根据各科特点提供咨询、健康宣教等温馨服务，确保对患者态度和蔼，百问不厌，创造和谐的人际氛围，让患者享受服务。
2.5注重细节服务，拓展人性化服务内涵。
把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务[4]。因此，坚持以“患者为中心”的理念，真正把服务对象的需求放在首位，为病人提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键[5]。为了给就诊患者增加非医疗性服务的感觉体验，我们优化服务流程，自助打印检验报告单，增设醒目的指示吊牌、地标、门贴，方便患者顺利找到就诊地点，做到一医一室一患者。总之，一切措施都以方便病人为前提，让每一位患者都能深切体会到护理人员的人性化服务。
3讨论
我院为深化门诊优质护理服务，应用人性化护理模式一年来，患者对门诊护理服务和护理质量满意度大大提高，护患纠纷显著降低，门诊年就诊量显著增长，效果满意。在提供优质高效的服务，使患者在门诊就诊期间，保持良好的心理状态，这必将密切护患关系，提高护理质量，推动护理事业向前发展。
参考文献：
[1]李平.人性化服务在医院工作中的应用[J].护理管理杂志，2009，9（4）：58-59.
[2]吕方，裘玮.护理美学[M]杭州：浙江大学远程教育出版社，2004：138-139.
[3]王惠芬.护患纠纷产生的相关因素及对策[J].解放军护理杂志，2003，20（8）38-39.
[4]吴春荣.医院的人性化服务[J].中华全科医师杂志，2004，3（2）：113.
[5]崔丽平.门诊护理工作的创新服务[J].全科护理，2008，6（16）：1490-1491.
论文作者:丁晓玲1,李蓉梅2,潘艳,马玉侠
论文发表刊物:《健康世界》2017年18期
论文发表时间:2017/11/14
标签：门诊论文; 患者论文; 阶段论文; 满意度论文; 质量论文; 纠纷论文; 护理人员论文; 《健康世界》2017年18期论文;