关键词：互联网+电力；客户服务；模式
引言
随着电力市场化改革的持续深化，综合能源服务市场的快速发展和新兴业务的不断出现，营销业务内涵和发展模式也在发生深刻变化，需要广泛运用“大云物移智”等先进信息通信技术，引入企业中台、微应用等创新性架构和理念，优化升级电力客户服务体系，创新服务模式，提升服务质量，满足电力客户日益多元化的优质服务需求。现有的电力营销服务系统经过多年运行，与营销业务发展不相适应的问题逐渐凸显。业务协同方面，现有系统大多采用“烟囱式”建设模式，系统相对独立，集成和协作成本高；需求响应方面，各系统业务独立纵向开展，业务逻辑共享性差，复用率低，需求响应慢，难以支撑业务快速发展的需要；系统演进方面，现有系统整体升级往往以系统重建的形式进行，基础功能重复投资建设，多年业务沉淀难以保留；数据融通方面，系统沉淀的数据资源广泛分散在各个异构系统中，数据一致性和流通性较差，共享困难，无法最大限度地挖掘数据价值。
1营销服务业务中台的构成
营销服务业务中台的构成主要涉及到以下方面：营销服务业务中台作为一种战略性、体系性业务架构，其核心价值在于将营销业务能力IT化的模式转变为将业务能力资产化的模式，从而提高业务敏捷性及响应市场的速度。营销服务业务中台里提供的业务能力可以逐渐被更多的业务应用复用，从而逐渐累积企业业务能力资产，并通过中台赋能的方式，为面向电力客户服务的前台应用输出持续沉淀的核心业务能力和快速创新能力。它不仅包括中台信息系统支撑，还包括与中台匹配的管理体系和标准。具体来说，营销服务业务中台由业务中台分析方法、各类业务服务能力中心及与之匹配的业务数据域、业务中台技术支撑及与之匹配的管理机制及标准构成。
2电力公司大用户营销管理服务常见的问题
首先是服务意识尚待提高。服务意识不高是电力公司大用户服务营销管理方面常见的问题，还是限制服务质量提高的重要因素。服务意识不高，营销者与管理者的执行水平就跟不上。在对用户服务上，尽管已经建立完整的业务流程，且需要业务人员严格根据流程工作，保障服务标准化、有序化，提高服务效率，降低用户等待时间。但具体情况是，许多营销者由于缺少较高的服务意识，对各种规章制度均无法贯彻执行。其次是管理服务体系需要完善。电力公司营销体系与服务模式大都还存在计划供电阶段的弊端，特别是缺少专业化的销售管理服务队伍。尽管部分大型电力公司已结合当下市场经济背景做出了一些调整，但各种措施及制度贯彻执行不全面，需要根据调整并整合目前的人力资源与各种电力分配，完善管理服务体系。
3互联网+电力的服务模式策略
3.1明确服务重心
互联网+电力的服务模式策略之一是明确服务重心。在互联网+背景下，电力客户服务可以做到供电体系的大规模覆盖，遵照供电服务的“延伸到最后一公里”的核心服务理念，为所有的客户提供更加优质的服务体验。互联网电力服务的重心便是为客户给予更加稳定的电力供给，除去各种特殊因素的影响所导致电力系统检修及维护等，在日常供电中需要最大限度地规避各种端点现象，即便是在电力系统检修并且需要进行断电，那么也需要在用电需求较低的时间点来进行，并且提前为客户发放停电通知，让客户能够做好相关的准备，最大程度上避免突然断电为客户带来的不便与损失。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，若想确保供电系统的供电稳定性，还需要提高供电系统的监视力度，而在这一点上，互联网的利用则提供了极大的便利，通过互联网技术的运用，实现了电力企业针对用电终端的供电状况的实时性监管，能够在第一时间了解到客户的用电问题，并针对问题进行及时修复，保证服务效率。在服务重心的指导下，互联网的应用进一步实现了电力终端的全面性的服务，全面掌握客户的用电信息，将供电服务核心理念进一步贯彻。而这一目标的实现需要运用变压器变电终端优化以及通过互联网来收集客户的电表信息，全年了解变压器以及客户的用电荷载监视，改善了以往10kV停电监控的不足。供电企业利用互联网平台来收集与处理客户的用电信息以及变压器的动态数据，能够实时监控断电情况以及维修工作的进展等，同时利用监控工作还能够针对电力维修工作进行指导，从而更加切实地提高电力服务的质量。
3.2做优综合能源服务
互联网+电力的服务模式策略之二是做优综合能源服务。以提高能源使用效率为目标，积极做好技术储备，统筹综合能源服务，探索能源评价指标模式，持续提高能源优化服务水平。一是统筹综合能源服务。以大数据信息技术为支撑，开发多能源服务模式。推进区域新能源汽车、电池储能、热电冷三联供电产业，推动清洁能源在区域内广泛使用。建立符合区域综合能源发展的智能电网和能源信息化管控平台，以良好的反馈机制培育企业用能、节能的持续优化，形成高效率、低能耗的绿色智慧能源产业链。二是探索能源评价指标模式。根据售电业务和项目发展的具体情况，提前谋划指标评价机制。建立交易用户评价体系，重点收集完善交易用户相关信息，为开发客户需求及提升用能满意度提供基础信息。建立重点市场监控体系和日前网情统计体系，对主要断面、重点区域的电力、电量平衡进行周期测算分析，超前准备现货交易数据统计分析，为规避市场风险，持续优化电量电价组成结构做好准备。
3.3大力推进互联网技术和电力营销及服务技术的创新
互联网+电力的服务模式策略之三是大力推进互联网技术和电力营销及服务技术的创新。全面推动现代移动通信网络与大数据等技术在供电客户服务商的运用，同时也要做好信息防护工作，保护客户的个人信息的安全，保证互联网+下的供电客户服务的可靠性。①结合高效相应、数据交流、创新理念等要素，利用人工智能技术、安全认证技术等建立统一化的多渠道数据管理平台，进而保证互联网供电服务数据信息的可靠性。②利用视频等方式进行互动，利用多媒体信息进行信息采集，构建客户服务业务相关的多媒体互动模式，进而提高服务业务的办理效率，以及实施监控业务的办理进度等。
3.4利用大数据技术实现对客户信息的精准分析
互联网+电力的服务模式策略之四是利用大数据技术实现对客户信息的精准分析。
随着大数据技术的不断优化，其能够承载的内容和能够实现的功能也越来越多，电力企业应当充分利用大数据技术的优势，完善电力企业客户服务系统的信息化建设，以大数据分析与计算技术进行市场及客户的细分，从而确定精细化营销服务的方向，强调数据分析的多方面与多角度，不断提升客户分析的精准度，更好的为客户提供针对性的精细化营销服务。
结语
总之，电力企业需要始终秉承着将客户作为主体、以持续改善服务为主要目标的理念，在互联网背景下不断寻找发展的突破点，不断提高自身服务质量，以此来获得更多客户的满意。
参考文献
［1］仇成群，胡天云．“互联网＋”电力营销服务［M］．上海：上海财经大学出版社，2018．
［2］涂莹，朱炯，裘华东，等．面向“互联网＋电力营销”的智能互动服务创新体系架构［J］．中国电力，2017，50（9）：95－99．
论文作者:冯景
论文发表刊物:《当代电力文化》2020年1期
论文发表时间:2020/5/6