顾客满意度指数及其构造，本文主要内容关键词为：指数论文,顾客满意度论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、顾客满意度指数概念
在实际中顾客对产品或服务的满意程度的表述有两种情形：静态和动态。前者与时间无关，意指时间不变；而后者与时间有关，意指时间变化。如就某一特定的产品或服务，在某一次（某一时点）顾客满意调查中，关心的是该时点顾客对该产品或服务的满意程度，因此使用顾客满意度测量。同样，在另一次（某另一时点）顾客满意调查中，也使用顾客满意度测量。对每一次调查来说，顾客满意度都是一个一维的问题，表现在所有被调查顾客（样本）在某一时刻，对某一产品或服务基础指标、调查项目、企业、行业、省市区、全国的（平均）满意度。
但如果对同一产品或服务，至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相对变化，这才是顾客满意度指数。此时，顾客满意度指数则是一个二维的问题，即表现在所有被调查顾客（样本）对该产品或服务基础指标、调查项目、企业、行业、省市区、全国的（平均）满意度；又突出地表现在（平均）满意度在时间上的相对变化。后面这一点是顾客满意度所不具有的性质。
在实际中，有各种有关顾客满意度的测量方法，并且人们将这些方法确定的顾客满意度误称为顾客满意度指数，而缺少顾客满意度指数的测量方法，混淆了顾客满意度与满意度指数这两个不同的概念。为此，本文提出一种顾客满意度指数，以期抛砖引玉。
二、顾客满意度指数的构造
构造满意度指数的基础是满意度的测量。有关满意度的测量有很多种方法，笔者也曾提出一种方法[1]。本文在此基础上，完善满意度测量后提出满意度指数的方法。
就某一特定的产品或服务，设调查了n个顾客，用i=1,…,n表示；调查项目为m个，用j=1,…,m表示；第j个调查项目有k[,j]个基础指标。
表示第i个顾客对第j个调查项目的第l[,i]个基础指标的感知值。
因此，该调查体系包含m个调查项目，共k=k[,1]+k[,2]+…+k[,m]个基础指标。
显然个体满意度为
全部顾客对某一项目的满意度指数为
E[,j]=ρ[1,j]/ρ[0,j]
总满意度指数，即全部顾客对全部项目的满意度指数，亦即某一企业的满意度指数为
E=ρ[1]/ρ[0]
三、满意度指数的意义
从上面的顾客满意度指数构造可见，顾客满意度指数
、E[,j]、E都组成一个类似于平均指标的指数体系。相对于自身，它们都可以成为总指数。因此，满意度指数体系为：
总满意度指数＝固定构成指数×结构影响指数
固定构成指数是指由基期到报告期顾客期望值结构固定在报告期，而满意度发生变化所引起的总满意度的变化；结构影响指数是指由基期到报告期满意度固定在基期，而顾客期望值结构发生变化所引起的总满意度的变化。
因此，由满意度指数得到的满意度指数体系可用于因素分析。即全部顾客对每一调查项目的每一基础指标的变化、全部顾客对每一调查项目的变化引起总满意度（全部顾客对全部调查项目的满意度或全部顾客对某一企业的满意度）的变化。从中找出总满意度提高或下降的原因，及时采取对策给予解决。
下面，按第二种方法举例说明之。n=2,m=2,k[,1]=3,k[,2]=2；期望值和感知值已处理过：
基期
报告期
调查项目1 调查项目2 调查项目1 调查项目2
第一顾客期望值：(60,70,80) (90,84)
(70,85,90) (95,90)
感知值：
(54,49,64) (54,42) (59.5,59.5,81) (66.5,54)
个体满意度：(0.9,0.7,0.8) (0.6,0.5) (0.85,0.7,0.9)(0.7,0.6)
第二顾客期望值：(70,80,90) (85,80)
(80,80,85) (90,95)
感知值： (56,48,63) (42.5,72) (72,48,55.25) (63,90.25)
个体满意度：(0.8,0.6,0.7) (0.5,0.9) (0.9,0.6,0.65) (0.7,0.95)
全部顾客对每一基础指标满意度：(0.846,0.647,0.747) (0.551,0.695) (0.877,0.652,0.779) (0.7,0.780)
全部顾客对每一调查项目满意度：(0.7422) (0.6209) (0.766) (0.740)
全部顾客对全部调查项目满意度：(0.6901) (0.755)
各种指数
调查项目1
调查项目2
第一顾客个体指数：(0.944,1.00,1.125) (1.167,1.20)
第二顾客个体指数：(1.125,1.00,0.929) (1.4,1.056)
全都顾客对调查项目1第1基础指标的满意度指数：
103.6%=103.54%×100.06%(0.8767/0.8462=(0.8767/0.8467)×(0.8467/0.8462))
0.0305=0.03+0.0005
全部顾客对调查项目1第2基础指标的满意度指数：
100.74%=100%×100.74%(0.6515/0.6467=(0.6515/0.6515)×(0.6515/0.6467))
0.0048=0+0.0048
全部顾客对调查项目1第3基础指标的满意度指数：
104.22%=103.62%×100.58%(0.7786/0.7471=(0.7786/0.7514)×(0.7514/0.7471))
0.0315=0.0272+0.0043
全部顾客对调查项目2第1基础指标的满意度指数：
126.93%=126.97%×99.96%(0.7/0.5515=(0.7/0.5513)×(0.5513/0.5515))
0.1485=1.487-0.0002
全部顾客对调查项目2第2基础指标的满意度指数：
112.17%=110.53%×103.48%(0.7797/0.6951=(0.7797/0.7054)×(0.7054/0.6951))
0.0846=0.0743+0.0103
全部顾客对调查项目1的满意度指数：
103.26%=103.07%×100.19%(0.7665/0.7423=(0.7665/0.7437)×(0.7437/0.7423))
0.0242=0.0228+0.0014
全部顾客对调查项目2的满意度指数：
119.24%=118.78%×100.39%(0.74/0.6206=(0.74/0.623)×(0.623/0.6206))
0.1194=0.117+0.0024
全部顾客对全部项目的满意度指数：
109.40%=109.35%×100.04%(0.755/0.6901=0.755/0.6904)×(0.6904/0.6901))
0.0649=0.0646+0.0003
在分析时，可以根据需要按总满意度指数、调查项目满意度指数、基础指标满意度指数、个体满意度指数的顺序进行，即由果寻因。
从全部顾客对全部调查项目的满意度指数看到，由基期到报告期，全部顾客对全部调查项目的满意度提高了9.40%，增加了0.0649，基本上是由基础指标满意度提高带来的：即使满意度提高了9.35%，增加了0.0646，而满意度高的基础指标的期望值比重上升、满意度低的基础指标的期望值比重下降仅使满意度提高0.04%，增加0.0003。也就是说，基础指标满意度提高决定了总满意度提高，它占99.5%，而结构变化仅占0.5%。
全部顾客对调查项目1的满意度提高了3.26%，增加了0.0242，其中基础指标满意度提高使满意度提高了2.3%，增加了0.0225，而满意度高的基础指标的期望值比重上升、满意度低的基础指标的期望值比重下降使满意度提高了0.19%，增加了0.0014。也就是说，基础指标满意度提高决定了总满意度提高，它占93%，而结构变化仅占7%；全部顾客对调查项目2的满意度提高了19.24%，增加了0.1194，其中基础指标满意度提高使满意度提高了18.78%，增加了0.117，而满意度高的基础指标的期望值比重上升、满意度低的基础指标的期望值比重下降仅使满意度提高了0.39%，增加了0.0024，也就是说，基础指标满意度提高决定了总满意度提高，它占98%，而结构变化仅占2%。
总之，基础指标满意度提高决定了项目满意度提高，而项目满意度提高又决定了总满意度提高。
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