范 淼
郑州人民医院 河南郑州 450003
摘要：通过对护患纠纷产生的原因进行分析，让护理人员从根本上了解产生纠纷的症结所在，使护理人员明确持续改进护理质量，加强护理管理，提高综合素质是减少护患纠纷的重要前提。
关键词：护患纠纷；原因；对策
护患纠纷属于医疗纠纷的一个分支，是指由于护士原因或纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。随着社会的发展，人民生活水平的提高，病人对医疗服务质量的需求也不断提高。人们法制和维权观念的增强，致使护患矛盾呈上升趋势，因此护患纠纷的防范处理也是医院面临的棘手问题。
1护患纠纷产生原因
1.1专业技术水平较差 年轻护士及新上岗的护士由于技术操作不熟练、专业理论知识缺乏、经验不足，引起病人不满。如：静脉穿刺成功率低，抢救病人时动作不够迅速，对危重病人突发情况的预见性差、观察病情不细致，延误静脉给药时间、影响抢救效果，没有及时发现病情变化等。
1.2责任心不强，服务态度欠佳 未严格遵守护理制度，如：操作过程中不严格遵守三查七对制度，导致输错液体；病人或家属发现输液药中有微粒而导致不满；口服给药时没认真查对药名、剂量，致使病人误服药或过量服药；对病人态度冷漠，语言生硬，不关心病人；护士沟通能力及处理问题的能力较差，没能掌握病人的心理及情绪变化规律，对病人提出的问题不解答或解答简单，造成病人及家属的不满或误会而产生纠纷；工作时有惰性心理、弄虚作假，靠患者或亲属提供情况造成了不真实的成分，或为了应付医嘱，凭主观想象在体温单上任意填写，给医生提供了错误的诊断依据等。
1.3护理病人不及时病人呼叫没有及时到位，致使病人不满；护理人员的不足，巡视病人不及时；病人出现过敏反应，缺乏临床经验，延误静脉给药时间，影响抢救效果。
1.4护理措施不当 给病人冷热湿敷时，粗心或交代不清致使病人冻伤或烫伤；输液速度过快，使用特殊药物时没告知病人或家属，其私自加快输液速度，导致病情恶化，甚至危及生命；进针太浅、长期反复在同一部位进行肌肉注射，或注射部位选择不当，导致注射部位出现硬结，从而引发护患纠纷等。
1.5护理文书书写欠规范 在书写时不认真或有涂改现象，护理记录和医生的记录不一致，或执行的护理措施未在护理记录单上及时填写或漏写。
1.6护患沟通不足 ①平时服务态度简单、生硬，说话不注意场合、分寸，使患者及亲属对护士产生疑惑、不信任感。②对患者及亲属的医疗知识水平缺乏了解，对可发生的护理差错、失误。如何取得病人和亲属的理解缺乏预见。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆③由于护士倒班的特殊性，上班时容易产生单纯完成在班任务的思想，观察病情时有不负责的应付态度，致使有些护士容易产生侥幸思想，和病人沟通不彻底，一些注意事项交代不详实。
2防范纠纷对策
2.1提高护理人员的综合素质
2.1.1培养职业道德，加强护士的责任心。工作中认真、仔细地听取、记录患者的不适反应，及时报告医生并协助处理；严格执行查对制度；观察病情必须客观、具体、全面、系统，并对观察的结果作出明确的判定；工作中不偷懒、不弄虚作假。
2.1.2平时注重业务理论学习，勤于思考。练就过硬的技术操作本领，工作中，惯于慎独，养成对个别特殊病情观察结果作笔记，写体会的习惯，因人而异多积累观察经验。
2.1.3多巡视，多询问，与患者及亲属建立良好的护患关系。多沟通交流，注意交流技巧、场合、分寸。改善服务态度，多向患者及亲属宣传与疾病有关的治疗、护理、康复知识并取得配合。
2.1.4护士除认真学习专业知识外，还应掌握医学、人文、伦理、法律等与护理相关的知识。树立献身公益事业的意识。科室建立护患纠纷登记，对已经发生的纠纷应组织护士定期学习、讨论，从中总结经验吸取教训。
2.2建立健全规章制度，用制度管人。随着医学模式的不断更新和整体护理的深入开展，护理部及单位科室都应根据有关法律法规、行业标准。制定适合自己医院特点的规章制度、科室制度，并随时修订工作规范、流程、并形成文件。无论护士还是护理管理者，都要依据文件要求规范每一项护理活动，保证医疗护理安全，防止医疗隐患。
2.3制定防止护理差错事故发生的预案，加强投诉反馈机制。经常调查病人对护理服务的满意程度，及时收集信息，对收集到的信息进行原因分析，统计病人对不满意的原因，落实相关责任人。注意对护士进行质量控制意识的培训和素质教育，提高技术水平，沟通操作技巧，便于在以后的工作中进行修正。院领导要针对工种不同，制定相应的经济指标，减轻一线人员的心理压力，从而在根本上遏止多收费乱收费现象。
2.4强化护理人员的法律意识，进行相关法律知识培训。
2.4.1依法行事、维护合法权益。
2.4.2加强学法、普法力度。医院要定期组织相关法律知识讲座，通过多种方式来强化、充实护理人员的法律意识，要利用一切可以利用的时机、题材，经常进行法律教育。
2.4.3及时组织讨论护患纠纷：针对典型的护患纠纷，聘请专家进行剖析，使护理人员提高认识，在今后的工作中，避免发生类似的事件。
2.5注意言谈，保证患者知情权。当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是因语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以避免的，而一旦发生带来的不良后果又是不可预料的，所以无过失纠纷是我们今后工作中防范的重点。
2.6搞好医护关系和护患关系。护士要把患者视为一个特殊的服务对象，运用整体护理的观点、程序，从多个方面客观的评估患者的情况，建立良好的沟通方式，掌握沟通技巧，多进行换位思考，多为患者着想。
参考文献：
[1]巩玉秀．规范护理行为完善护理记录．中国护理管理，2003．（1）：25
[2]董艳萍．护患纠纷的原因及管理对策．当代护士，2006，8：2
论文作者:范淼
论文发表刊物:《健康世界》2015年20期供稿
论文发表时间:2016/2/23
标签：纠纷论文; 病人论文; 护士论文; 患者论文; 原因论文; 亲属论文; 发生论文; 《健康世界》2015年20期供稿论文;