基于网络的交互式智能化咨询服务机制，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,机制论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
网络化信息环境将广泛的信息资源和复杂的信息检索能力带到了用户面前，却往往缺少针对用户个人的动态的帮助机制。传统图书馆行之有效的参考咨询服务似乎被虚拟在线系统遗忘，网页上的帮助链接往往也只链到技术性“版主”或系统馆员。但是，网络化信息环境会不断增加用户在分析、选择、学习和有效利用信息资源上遇到的困难，用户检索获取信息的效率不仅取决于可链接的资源量，而且越来越主要地取决于他是否能够在检索获取信息时得到有效的帮助。因此，图书情报服务系统需要开发基于网络的交互式智能化咨询服务机制，为用户提供一种由智能化虚拟咨询馆员支持的虚拟参考咨询服务，真正保障用户检索获取信息的效率。
1 任务与要求
根据参考咨询理论和网络化信息服务实际情况，网络化的咨询服务应致力于：①提供方便的多层次的咨询服务接口，包括FAQ链接、帮助与指导手册、用户讨论组等，也包括与专门咨询馆员的在线或离线讨论。②对用户检索获取信息过程进行现场智能化引导。③对用户在检索获取信息过程中出现的问题（包括用户尚未发现的问题）进行自动的现场识别、诊断和交互式咨询的机制。④针对用户信息需要进行智能化推送服务。⑤通过对咨询服务的知识管理，积累和动态更新咨询服务的有关知识、技术和过程，使咨询服务随着用户、资源和技术的变化而发展。
在现有条件下，我们可对网络化咨询服务提出以下基本要求：①全程咨询，即将咨询功能和服务渗透到用户信息检索获取过程的每一个环节。②基于知识，即利用知识来支持和优化有关功能与过程。③基于交互，即通过交互来实施有关功能和过程。④效率平衡，充分考虑和平衡网络化多用户咨询服务功能对系统运行效率的影响。⑤个性化，要求能够针对具体用户及其变化来提供和更改咨询服务。⑥可定制性，即通过灵活方便的定制及其修改机制来建立和调整咨询功能与过程。⑦自主学习、自动积累和动态调整，即能记载、统计和分析咨询过程的有关活动，自动积累咨询过程产生的新知识，并利用这些知识调整咨询功能与过程。
2 初步功能结构
根据全程咨询的要求，我们虽然仍可设计一个相对独立的咨询服务模块，但主要努力是在系统的每一个环节嵌入一系列咨询服务功能。当用户启动咨询服务时，用户工作状态被自动记载，有关功能将借助用户工作状态来确认用户问题，优化问题答案。
1)询问咨询台(Asking the reference desk)，由用户输入问题，系统通过交互来分析问题，查检FAQ列表、帮助手册、工具书数据库、咨询知识库等，介绍关于信息检索获取的有关知识、技术、工具和服务，或者对用户的知识性、事实性提问提供尽可能接近的解答。在这个过程中，系统应能根据具体的阶段和前期用户任务来限制问题的检索和解答。
2)“热线”馆员(Librarians on call)，用户可输入自己的问题、自己的电话或电子邮件地址或可以进入的BBS或论坛等公共信息系统，请求在指定时间（3分钟、5分钟、10分钟、30分钟）内与咨询馆员建立“热线”联系，直接和咨询馆员讨论难以解决的问题。系统还将捕获在讨论中产生的新知识，并自动分析归类这些新知识。
3)智能化检索引导(Intelligent search guidance)，在检索过程的每个阶段能够在简单激励时提供现场帮助(Context sensitive help)，解释在这个具体阶段的任务、知识、技术和工具，并给出必要的分析和操作辅助，在出错时提供有针对性的分析和可能解决的方案。
4)智能化服务推送(Intelligent service push)，在检索每个阶段能自动或在简单激励下提供关于新服务、资源、工具、技术等介绍和连接（类似商业网站的智能广告）。
5)交互式教室(Interactive teaching room)，在检索过程的任何一个阶段能够在简单激励下进入相应的辅助教学模块，并能将辅助教学与其它功能有机结合。
6)合作咨询(Cooperative referencing)，通过公开问答区、专题问答区、征求答案区等，让其他用户和图书馆员也能参与到咨询问题的分析和问答中，并积累典型问题的咨询和检索结果。
3 智能化检索引导模块
智能化检索引导模块的任务是跟踪和分析判断用户在信息检索获取过程中所处当前状态，分析判断用户在当前状态中的行为正确程度，有针对性地调用有关知识和工具进行分析、解答和引导，帮助用户完成检索操作。为完成这个任务，该模块将需要对用户信息检索获取过程所涉及的状态和知识进行分析、组织和灵活调配（见图1）。
1)状态分析：①将用户信息检索过程通过规范化的状态来表示；②这些状态本身对象化，有丰富的属性、问题、知识和过程；③这些状态能从不同应用角度和过程阶段予以灵活调用；④这些状态能够以计算机数据库方式加以组织和调用；⑤这些状态能够通过自动方式予以更新。
2)知识分析：①确定每个状态及其问题的解决所要求的知识；②确定这些知识的结构和来源；③确定每个状态所对应的知识的相互联系；④确定每个知识模块和整个知识库的结构与调用方式；⑤知识、知识模块和知识库能自动更新。
3)状态和问题匹配：①将状态与检索过程的具体环节或步骤连接起来；②分析确定具体环节或步骤中出现的问题（包括利用前期任务）；③针对问题进行分析或必要的交互式分析(interview)；④对问题和知识进行精确匹配；⑤将有关知识传递给用户；⑥根据用户行为进行新的状态与问题匹配。
4)知识传递：①知识组织和传递方式强调实用性和友好性；②动态知识组织(dynamic knowledge configuration)，即根据用户状态和问题动态组织需传递的知识；③基于内容的格式(content-oriented formatting)，根据内容的不同（甚至用户状态或问题的不同）来决定内容格式或表征形式；④以多层动态链接(multi-layer and dynamic linking)方式传递知识，既保证直接和有效解答用户问题，又在保障系统正常情况下提供深度咨询的方便链接；⑤尽可能保证知识传递本身的非干扰性(non-intrusive)。
5)知识管理：①知识捕获，即捕获新产生的知识，分析归纳这些新知识，利用这些新知识修改状态和知识库，利用新知识对系统缺陷和咨询服务缺陷进行分析；②支持对状态、知识的方便灵活设置，支持对状态链、知识链和相应的过程链的设置和控制，支持对状态和问题匹配的方便灵活设置；③支持对相关知识库的管理，支持对上述知识体系的集成管理和动态修改；④支持相应的安全控制机制。
图1 智能化检索引导模块
例如，当用户进入“数据库选择”状态时，用户激励帮助功能（或用户超过一定时间没有进行操作），系统则可根据一直跟踪的用户的检索熟练程度、个人特征、当前操作状态等确定用户类别（例如初、中、高级普通用户和初、中、高级专业用户等），有针对性地为用户提供帮助信息。在确定用户类别时，用户熟练程度可以根据用户在前面操作过程中选择的功能或操作形式、用户寻求帮助的位置和次数、用户出错次数和程度等动态设置一定分值来代表，用户个人特征可直接取自用户登记记录，当前操作状态可综合考虑当前操作行为、鼠标位置、等待时间、出错情况等，也可通过动态设置的分值来表示。
帮助信息可针对用户类别动态分为若干等级，例如对于初级普通用户，系统以通俗方式提供数据库检索方法简介和主要数据库简介这类基础知识，而对高级专业用户，系统则以严谨语言介绍有关专业数据库和高级检索方法。另外，帮助信息也可根据用户实际操作进行组织，例如用户选择单一数据库检索时，系统将提供关于该数据库的具体信息，如果该数据库不是相应领域的核心数据库，则向用户推荐核心数据库；当用户选择我数据库检索时，系统将提供各数据库介绍、数据库主题分布、数据库检索历史统计等信息，并可根据用户个人特征或在特定专业的被使用程度推荐最合适的若干数据库。
4 询问咨询台模块
询问咨询台模块通过一定的分析和交互机制，对用户关于系统资源、工具、方法和服务的问题提供直接解答，也可利用该机制对用户的知识性事实性问题提供直接解答。当用户询问系统资源、工具、方法和服务时，称为“询问系统”，这时模块主要通过检索FAQ列表、帮助手册、咨询知识库等来进行解答；当用户询问知识性事实性问题时，称为“知识问题”，这时系统将利用工具书数据库和专家系统予以分析解答。在以上两种情况下，系统将尽量利用关于用户当前状态和前期行为的知识来限制问题的检索和解答。
1)“系统问题”输入分析与处理：①用户输入关键词或浏览系统帮助分类词表选择词汇。②如果输入词汇直接匹配FAQ列表、帮助手册或咨询知识库中索引词，系统可直接检出有关解答。③如果输入词汇无法匹配系统索引词，系统将利用帮助分类词表确定输入词汇在词表中的大致位置，并利用词表构造交互询问问题，请用户澄清输入词汇意思。④如果输入词汇可能匹配多个系统索引词，则根据用户特征和当前状态来确定最佳索引词及相应内容，并提供与其它索引词内容的链接。
2)“系统问题”解答处理：①用户询问可能分别对应于FAQ列表、帮助手册和咨询知识库中的多个答案。②系统将按照一定规则（例如最简单答案优先、最完整答案优先等），提供一个答案，并给出与其它答案的链接。
3)“知识问题”输入分析：①同样，用户可输入关键词或浏览系统分类主题词表选择合适词汇来表达询问意思。②如果用户输入关键词，系统查检词表，确定词义。③如果关键词为多义词，系统根据用户专业领域或用户输入的其它关键词帮助推断关键词所在领域，并确定词义（如果系统不能推断关键词所在领域，它要求用户提供领域信息）。④系统根据输入的关键词确定用户询问的模糊度，如果询问“模糊”，将与用户交互来澄清问题。
4)“知识问题”模糊度分析：①在参考咨询中，模糊度分析主要分析用户信息需求的性质、主题、结果形态、时间、地域、语言等检索要素是否存在和清楚，如果缺乏足够的要素，提问就是“模糊”的，就需要补充有关要素，澄清提问。②对于非主题要素，系统可以按照要素种类设计对应的提问输入框；如果某个要素在用户输入时缺省，系统可要求用户专门输入，或提供对应词表辅助用户选择。③在主题模糊度分析中，系统可通过用户输入关键词在系统词表中所处类别层级来判断关键词模糊性。例如，如果所处层级为一级或二级，则关键词过于“宽泛”，系统将弹出相应下级词语供用户选择，细化关键词。④为准确判断关键词层级，需要解决非词表关键词和多义关键词问题，前者需要词典支持，后者需要词语类型分析（但在简单情况下可借助其它要素和用户工作状态来判断词义），两者都可借助交互程序让用户定义。
5)“知识问题”解答处理：①“知识问题”的解答分为系统咨询知识库内容、工具书数据库索引记录、相关文献著录记录、网络资源链接等，有些为直接解答，有些则提供解答链接或线索。②为体现“知识性事实性”特点，我们主要挖掘工具书中丰富的资源，建立详细的索引体系和深度的链接。③为尽量提供直接解答，“工具书”加工的主要对象将是网络化或数字化的工具书类资源。④同样，在提问产生多个答案时，将按照一定规则（例如“本地资源优先”、“最近资源优先”、“最权威资源优先”等），提供一个答案，并给出与其它答案的链接。
6)知识库组织：①用于“知识问题”的知识库内容包括实际知识内容、关于知识内容的文献或资源的索引或著录记录、网络资源链接等。②所谓“实际知识内容”可以来自数字化工具书或网络化工具书，但需要足够细的组织和标引。③所有知识库内容将按照与输入分析、模糊度分析所采用的体系一致的知识体系进行组织。④所有知识库内容将在内部进行充分链接。
5 智能化服务推送模块
智能化服务推送是在检索过程的每个阶段，根据用户特征、状态和行为自动地动态地提供关于新的服务、资源、工具、方法等的介绍和链接。由于任何系统都不能将所有内容放在一个页面，又由于用户往往只停留在自己需要操作的页面，所以有必要以服务推送的方式将埋藏在系统复杂结构里（或其它系统里）的丰富资源、工具、服务等介绍给用户。这里涉及以下功能：
1)推送方式：①现场推送方式，指在用户行为过程中发现用户需求，进行服务推送。②定期服务推送，类似传统的定题选报服务，根据事先确定的用户兴趣和数据源定期检索数据源，向用户推送新的信息。我们这里主要分析现场服务推送，但它的原理和方法也适用于定期服务推送。至于推送显示，一般地，推送内容在页面指定位置以非干扰方式予以显示，也可由用户定制推送信息位置，类似于商业网站的个性化广告。
2)用户兴趣确认：在现场服务推送中需要动态地确定用户兴趣，以保证推送内容是用户非常需要的内容。因此系统可综合考虑用户个人特征（专业、身份、层次等）、用户在信息检索获取过程中的当前状态、用户在当前状态的具体行为（例如选择的数据库类型、检索主题、检索结果、检索结果可能需要的处理要求等）推断用户在当前环节可能感兴趣的知识和服务。由于每个用户的特征、状态和行为都不同，因此用户的兴趣及推送内容也不同。而且，系统还应跟踪推送服务本身，以便在用户下次进入系统时能优先向用户推送新的信息。其实，用户感兴趣的不一定是新的东西，还可包括用户尚未接触到的系统其它部分所提供的内容，因此也应将它们纳入，一并考虑。
3)推送控制：①应允许用户控制是否在检索过程执行服务推送以及推送信息的程度，以免影响用户操作效率。②允许用户定义推送信息在页面上的位置和空间。③系统采用推送技术中触发器传送模型来选择和控制推送内容，其中触发器捕捉系统推送数据库变化，并通知监视程序；监视程序分析用户兴趣及变化，并在两者匹配时调用推送显示程序及有关定制来显示推送结果。④系统应跟踪用户进入系统路径，以免将用户已接触过的服务或资源再推送给用户。⑤推送结果将与有关资源、技术、工具的实际使用入口链接，用户在感兴趣时可直接使用这些服务。
6 开发环境
本系统将在西南财经大学图书馆网站上进行实验，Web浏览器为用户界面，通用Web服务器和SQL数据库提供基本支撑，以Visual InterDev 6为开发工具。Visual InterDev是一个全面基于Web应用程序的开发工具，提供集成化环境，把各种技术融合在一起，创建健壮的、动态的和交互式的Web应用程序服务。Visual InterDev通过使用客户方脚本和服务器方脚本来创建动态的网页。系统通过客户方脚本追踪用户状态，进行输入纠错等，而以服务器方脚本实现较复杂功能。Visual InterDev还提供了一套丰富和健壮的可视化数据库开发工具，支持绝大多数遵循ODBC接口规范的数据库，用户不仅可以从Web页访问数据库，而且可以集成一些数据库数据用于创建完整的应用程序。我们将在以后报告开发实验的技术细节。
收稿日期：2000-08-21