关键词：营配融合；低压网格；服务
一、创建“客户服务协同”的低压网格服务体系
以公变台区为基础单元、以一个或若干个社区为服务单元，按“就近分配、全面覆盖”的原则，考虑地理区域、客户密度、设备状况、服务半径及现有低压配网运维、工程建设等因素，划分城区综合服务网格，每个网格按“一格三员”配备片区服务员（客户经理）、营销管理员、设备管理员，推行网格客户服务经理制与设备主人制融合模式，由“三员” 综合处理网格内的低压营销和配电业务，实现业务的“协同作业”。
1.优化组织机构。整合城区低压客户抄表催费、台区线损、用电检查、采集运维、业扩报装、市场拓展、台区设备运维等现场业务，优化班组和岗位设置，推行网格客户服务经理制与设备主人制融合模式，提高客户现场综合服务水平。
2.网格划分。以公变台区为基础单元、以一个或若干个社区（行政村）为服务单元，按“就近分配、全面覆盖” 的原则，考虑地理区域、客户密度、设备状况、服务半径及现有低压配网运维、工程建设等因素，划分综合服务网格， 每个网格管理用电客户控制在10000户以内，形成“部门（中心）—班组—网格”三级作业模式。网格应设置片区经理（台区经理）若干，并明确网格责任人，网格责任人原则上由主业人员（设备主人）担任。网格责任人牵头开展本网格的综合服务工作，直接响应客户诉求，协同处理供电服务指挥平台派发的工单。网格中的非核心业务可委托外协队伍协助完成。
3.夯实基础服务。针对居民等中小客户，努力提供便捷温馨服务，协同开展低压线路设备运维、业扩报装、分布式电源并网、用电检查、表计申校、抄表、交费提醒、服务咨询等现场服务。强化客户关系管理，开展线上渠道推广、服务意见收集与建议反馈、用电政策宣传，积极推广电子发票、线上办电、线上交费等线上服务，推进由简单服务向贴心服务转变。
4.拓展增值服务。保障居民等中小客户在分布式电源、电动汽车等新型用电设备高效接入的服务需求，服务再电气化，推广居民新型家用电器、电动汽车、分布式光伏、智能小区等能源服务。
5.强化精益管理。强化现场服务更贴近客户、贴近设备的要求，强化采集运维、表计巡视、营配信息管理、故障主动报告等“设备管家”职责，加强对台区线损、反窃查违、电价普查、电费催收等业务的精益管控，做好客户档案信息、 标准化地址库、低压配电网台账维护管理，做好客户用能研判、市场维护与拓展等市场服务职责，努力夯实经营服务基础，提升服务质效。
6.提升业扩服务效率。落实《国家电网公司关于简化10 千伏及以下业扩配套电网项目管理流程加快工程建设速度的通知》（国家电网办〔2017〕1081号）文件要求，在客户提出正式用电申请前，提前收集掌握低压客户的业扩接入需求，编制业扩接电方案，支撑方案现场答复、立等立取，提高主动服务客户意识和前端客户服务能力。
7.建立客户走访机制。建立网格客户走访机制，要求网格服务员定期走访，社区（村）居委会或客户，大中型小区、行政村至少每月走访一次，其它客户居住较分散区域（走访街道办）每季度一次。化被动服务为主动服务，与客户加强沟通互动，做好现场服务的闭环处理，增加客户对网格服务的信赖度。
二、搭建“大工种”及“大班组”的综合作业平台
为满足现场综合作业需要和为客户提供整体解决方案， 以创建智能型、融合型、开放型班组为载体，搭建跨班组、 跨工种的综合作业平台，加快营配业务融合，推行城区低压“网格化”综合服务模式，加快复合型人才培养，实现人员的“一专多能”。
1.“大班组”模式组织机构。城区供电服务中心，作为市公司业务支撑和实施机构，业务接受营销部、运检部等专业管理。将原由配电运检室管理的公用配电台区运维等职责调整至城区供电服务中心。按“大工种”、“大班组”的原则将客户服务中心营销专业班组（用电检查班、抄表班、营业班、装表接电班）及运检专业班组（原运检部配电室配电运检班）进行优化，设立营业与政企客户班（负责营业窗口管理及10千伏高压供电用户供电服务、增量配售电市场和市场化售电等新型业务服务）；设立低压综合服务班（下设低压综合服务组），同时设立综合管理室（负责对接落实上级专业工作及指标跟踪分析），强化属地营配合一，实现营配“网格化”运作。
2.“大工种”模式作业团队。“一格两员”负责网格内配电设施巡视、运维检修和装表接电、用电检查、计量和用电信息采集设备运维、核（补）抄核催费、客户用电现场咨询、片区服务、停电通知、95598 工单处理、新业务推广；安全用电管理和电力设施保护；设施设备以及客户信息管理和维护；属地协调等现场工作。
片区服务员（客户经理）：客户信息管理和维护，核（补）抄核催费、客户用电现场咨询、片区服务、停电通知、 95598 工单处理、新业务推广、属地协调。
设备管理员：配电设施巡视、运维检修、安全用电管理和电力设施保护；设施设备管理和维护；属地协调；装表接电、用电检查、计量和用电信息采集设备运维等现场工作。
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以安全第一、稳步推进为原则，结合实际工作建立以网格“两员”为主体，网格“两员”、班组、部门三级作业模式，推进专业协同，实现营配业务融合。
单个网格内能完成的工作：按照“谁负责、谁为主”的原则，就地协同开展网格内的综合服务工作。
单个网格无法完成的工作：由班长统筹调配班组网格间协同处理；需不同班组配合的，由分管领导统筹调配相关班组配合处理。
三、构建“抢单制”及“内部结算制”的考核模式
引入内部模拟市场理念，以“网格”团队为市场主体，设计价值核算结果与收入分配挂钩的内部市场交易规则，将任务要求量化为指标、工分、劳动价值，建立基于员工、团队价值贡献的薪酬分配机制。鼓励网格在保证自身网格服务与安全的基础上，以“抢单”方式完成任务。单个网格无法完成的工作，由部门发布，明确工分额度，科学合理核定“网格”团队包干绩效奖金包，允许其他网格“抢单”，确保快速响应客户服务需求，缓解结构性缺员问题。
1.网格间团队绩效分配原则。网格团队绩效奖金包=人均月度绩效奖金基数×网格团队人数×团队绩效兑现系数团队绩效兑现系数根据台区数量、用户数量、线路长度确定，每月分别评为A、B、C。评定为A的团队绩效兑现系数为1.2，评定为B的团队绩效兑现系数为1.0，评定为 C 的团队绩效兑现系数为 0.8。
2.网格团队内部绩效分配。网格团队内部绩效分配采用“工时积分同价计酬” 或“工作积分制” 的考核模式。
“工时积分同价计酬” 考核模式。网格团队绩效奖=工分单价×工时积分数工时积分=标准工时×工作条件系数工时积分采用实录工时法、标准定额法、协商评估法等方式开展工分录入。工作条件系数的设定一并考虑角色系数、距离远近因素、零活整活因素、工作难度因素等，工作系数取值区间在0.9～5.85 之间。工作系数根据现场作业实际情况进行裁量。工分单价根据以往年度各个月 份班组工作量分布情况，以及本年度部门班组绩效工资总额预算进行测算。可每年度调整 1 次。
“工作积分制” 考核模式。1 个工分即为1个中等技能水平的员工在一般作业条件下操作或工作1小时的劳动价值。绩效经理人应按日审核、记录员工工作任务积分，并对员工在考核期内的积分进行汇总统计。对员工违反劳动纪律、工作纪律、安全规程、优质服务等规定以及工作质量不合格的，以扣减积分的方式进行考核。班组工作积分权重系数至少设置在0.6及以下。员工绩效考核奖=部门月度绩效考核奖总额×（员工个人岗位系数×员工个人原始工作积分）/∑（部门各员工个人岗位系数×部门各员工原始工作积分）+专项奖惩个人分解金额“工作积分制” 考核模式员工专项奖惩分解金额可折算成工作积分计入员工个人月 度原始工作积分中。
四、强化“互联网+”线上平台支撑
1.构建线上互动服务渠道。利用“网上国网”服务平台，增加网格服务功能模块，融合网格内客户需求信息、片区服务员（客户经理）信息等各类服务信息，建立客户和网格片区服务员（客户经理）的线上互动渠道，进一步提升客户体验。完善电子服务渠道，优化面向客户的手机客户端功能，引导网格内客户线上办电、线上交费。推广电子发票、电子账单、停电信息主动通知等特色服务。
2.深化现场营配移动作业终端应用。进一步深化PMS2.0、营销业务系统、用电信息采集系统等平台系统的支撑应用，有效整合营配现场移动作业终端功能，实现“一台移动终端、多系统数据贯通、需求一次满足、操作一次到位”，实提升移动终端的功能应用深度与应用效率。应用客户定位、路径导航、信息搜集、图像识别等配套支撑功能，实现客户服务的智能化管理与可视化监控，全面支撑网格业务高效开展。
3.统一配置网格电话。为每个网格配备一个对外服务电话号码，通过在手机端安装APP，实现移动呼叫、录音功能、移动考勤、地图导航和数据报表分析等功能。对外方便客户，确保网格内服务电话号码固定统一，不会受网格人员变动（休假、退休、岗位调整等）影响，实现“换人不换号”；对内支撑网格人员开展网格服务，同时便于保存服务痕迹、开展服务规范监督和工作量统计。根据实际情况制定出台网格服务电话管理规范，明确网格人员工作界面和服务规范，建立网格协同和后台支撑机制，确保网格电话“打得进、接得通、有跟踪、有闭环”，避免产生服务风险。
4.建立网格服务微信群。以小区、社区、行政村为单元建立客户服务微信群，将重要客户、居（村）委会人员、物业人员、敏感客户（如多次致电95598客户、信访等）等客户群体纳入微信群，通过微信群开展“五微”服务，即用电政策微宣传（含流程、收费、优惠活动等）、安全用电微告知、停电信息微推送、综合能源微推广（含国网商城产品、分布式能源、节能替代等推广等）、用电业务微咨询，让客户随时随地了解用电资讯，足不出户享受线上服务。
五、结束语
随着泛在电力物联网建设的不断推进，“放管服”改革的不断深化，以业务包、组织包、绩效包的 “三包”联动为载体，以大云物移智技术应用、复合型人才培养、内部作价点确定“三大要素”为支点，通过营配业务融合，优化基层力量编成，缓解结构性缺员，提升现场作业效率和客户服务能力。
参考文献
[1] 《国家电网公司关于试点开展城区低压网格化综合服务的指导意见》（国家电网办﹝2018﹞39号）
[2] 《国网福建省电力有限公司关于印发推行以网格责任制为核心的低压综合服务指导意见的通知》（闽电营销〔2018〕830号）
论文作者:陈永利
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/12
标签：网格论文; 客户论文; 班组论文; 工作论文; 作业论文; 低压论文; 绩效论文; 《当代电力文化》2019年第15期论文;