前 言：随着我国电力体制改革的不断推进，目前在我国市场中的很多国有供电企业也积极的参与到了售电市场的竞争中，需要通过不断提升自身的服务质量以提升消费者群体的满意度，继而提升自身的市场竞争力，获得持续性的发展。文章即在此背景下，分五个部分论述了电力企业如何多因素促售电量增长的途径，以下为详细内容。
一、搭建多样化的供电服务途径
对于供电企业来说，推进电子信息化建设进程已经成为未来的发展趋势，其提升自身服务质量的途径也应当借助电子信息化技术，不断健全相关的业务功能，拓展业务范围，以便达到既定的目标。
第一，构建电子信息化服务途径。通过将供电服务和网络紧密相结合方式，以实现四个“统一”为实施原则，主要包含了客户权限、服务品牌、服务功能以及后台管控等方面的统一。如构建微信与网络服务管理平台，使得企业内部与外部资源获得有效利用，真正发挥出信息化管控平台的作用，针对手机营业厅APP的研发实现统一化管理。
第二，对于当前的实体营业厅而言，应该以满足客户多样化的需求为宗旨，逐步转型，打造成客户体验式服务大厅。通过有效利用此次针对业务管理形式的改进机会，拓展业务渠道，科学布设实体营业厅，对其功能进行丰富与升级改造，从而达到既定的实施目标，让客户的满意程度提升，久而久之，使得客户在业务办理方面形成既定模式，增强整体服务质量。
二、采用多样化服务方式
为了增强供电企业的服务质量，优化营商环境，提升服务水平，需要供电企业从目前企业发展运营过程中出现的问题来看，需要针对目标的不同，采用多样化服务方式，如此形成差异化管理，确保服务的针对性。具体而言：
其一，制定较为健全的电力客户资信评定制度，并且形成针对客户群体的信息服务管理平台，如此不仅可以达到与社会信用服务管控系统资源共享的目的，而且也有利于对客户资信状况的掌握，提前进行预防，规避事后管控情况的出现。同时，对重点客户，应该加大资信情况调查与控制力度，结合不同客户的信用等级状况，从而实施差异化营销服务，以达到既定的管理效果。
其二，构建较为健全的电费回收预警制度。面对那些拥有很差信用或者运营风险较大的客户，应该重视信用预警管理，在需要的情况下，应对其提出预交保证金或者以产品当作担保抵押的强制性要求，以便发挥出电费回收保障制度的作用，有效规避电费流失情况的产生。
其三，“用心”做好优质服务细节。要从“用心”做好细节问题入手，为用户提供一杯热水、一张纸巾，都能代表电力企业的服务态度。给予用户更加温暖的话语与眼神，能够让用户直观的感受到服务的真诚。利用这种方式，能够使用户产生好感，逐步构建起优质化的品牌服务市场，对于接受到电力服务的用户来说，仅仅可能是几分钟的时间，服务过程也较为简单，但其实对于电力企业来说，每一个环节都需要进行反复斟酌，不论是从服务人员的形象、办公环境及接待用品等，都需要安排专门的人员进行负责，明确用心做好细节问题的重要性，进而逐步构建良好的电力营商环境。以某电力企业提出的“三心”服务模式为例，该企业秉承将客户满意度为基础，将客户提出的问题为基本导向，将为客户降本增效为基本目标，逐步获得了大部分用户的满意。由于目前市场经济竞争愈发激烈。该企业凭借着“用心”服务模式，在短短一年内提高了10%的售电量，利用这种方式，全面性的优化了电力营商环境。因此，电力企业的服务人员要更加注重细节，真正懂得换位思考，从改进中发现自身存在的不足之处，虽然有的基层单位强调体贴入微的服务，但严重缺乏换位思考的意识，导致细节问题处理不到位，导致实际的服务水平不高，影响企业整体的服务质量，工作人员内心情感上也不够体贴，无法与客户的精神形成共鸣。
三、加大客户停电管控力度
加快落实客户停电的集中化监督管控制度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过促进以客户服务为核心的供电运行集中化工程建设进程，使得服务调度部门获得改进和优化，同时，依靠客户服务中心进行不同类型客户停电事件的统一化搜集与监督，尤其针对故障停电到达现场的具体时间、维修时间、复电时间、停电计划的超时等状况进行管控，形成跟踪监督的管理形式，并推进不同部门之间的协同合作，完成服务资源的科学配置与统一化调度处理。当然，在此过程当中，应该严格根据《地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则》中的要求，积极落实客户停电的管理工作，达到使供电运行至客服中心、由客服中心至客户的传送需求，从而让故障停电的及时到场率、维修复电的及时率等情况均可以符合相关标准，超过97%。
注重客户停电管理工作的协同合作。通过增强供电企业的生产部门和营销部门之间的关于客户停电管理工作的协同合作，从而积极执行客户停电管理的相关标准，进一步推动配电信息的集成工程项目建设，完成6+1系统业务的开展建设任务。在重视客户停电的跨部门协同管控的同时，进一步优化停电计划，确保科学性与合理性，使得停电计划落实的准确率达到98%。与此同时，不断加快电网的建设速度和进程，让配电网结构获得改进和优化，将从前业务拓展的限制与电网设施超载等问题进行解决，从而降低重复停电和超时停电情况的发生率。此外，落实带电施工作业技术，注重抢修队伍的打造以及科学配置现场的物资，都是十分重要的内容，真正达到不停电、少停电以及快复电的管理效果。
四、建立高素质服务人员队伍
在提高供电企业信息化建设中的意识，不仅仅供电企业的管理者要了解建设综合化的服务体系的重要性，管理层人员还应该主动去基层员工的相关部门宣传信息化建设、软环境建设的重要意义，全面提升供电企业员工的新型服务意识，充分的树立工作人员在信息化应用中的工作责任意识。
供电企业内外部工作人员还需要全面加强对信息技术的应用、创新、管理中的学习力度，针对信息化建设的实际应用开展高龄基层工作人员的相关知识培训、技能培训。供电企业管理者应当明白，人力资源的质量是促进企业经济高质量发展的重要一环，所以应该充分的注重信息化建设人才的素质培养，对每位工作人员进行专业理论知识和专业操作进行定期的培训。参加电力工作后，需要先到供电企业专门的信息技术部门学习如何更好地适应工作、了解工作范围、服务水平等，供电企业还应该专门聘请专业信息技术人员，针对供电企业的目前情况，设计和创新信息化系统，针对每位工作人员的应用水平进行指导，并且推荐相关书籍和信息帮助工作人员定期进行学习。
五、加强泛在电力物联网
国家电网提出2024年建成泛在电力物联网全面实现数据贯通、业务协同和统一物联管理的战略部署。泛在电力物联网实际就是一张供应能源的电力网，在此基础上赋予感应的能力，通过大数据、云等技术的再处理，数据结果更加清晰有价值。将能源流、业务流及数据流汇集，共享数据为用户、政府提供价值服务，同时发挥平台和共享作用。
泛在电力物联网全面使用后，供电所可以依托泛在电力物联网以客户为中心，打造实现新模式、新业态、新技术的智慧公共服务平台。客户用服务平台获取解决方案，一站式办理客户业务。在客户到访时，智能终端将运用人脸识别分析客户的历史用电数据和用电需求，为开展个性化服务提供支撑。平台由电力公司组织实施、用户主动参与，针对分布式电源和工业用电为用户提供需求响应、负荷申报、能源监测、用户能源诊断等服务，提升需求侧负荷管理能力，缓解能源供需矛盾。也可实现智能电表远程误差校准，实现对智能电能表的在线监测、精准研判、失准更换，促进了社会资源节约和高效利用。
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论文作者:罗丹妮
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第10期
论文发表时间:2019/9/25
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