摘要：用电业扩报装业务是供电企业日常工作的重要内容之一，而且该工作的好坏还会直接影响到客户对于供电企业的观感，体现着供电企业的管理水平。鉴于用电业扩报装业务的重要性，业扩管理同样 成为供电企业营销工作中需要考虑的重点问题。当前，仍然有部分供电企业的供电营销业扩管理的客户服务质量不高，导致客户对企业不满，引发客户投诉，严重者还致使企业丢失大量客户资源，给企业造成较严重的经济损失。对此，本文重点分析探讨了供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略。
关键词：供电营销；业扩管理；客户；服务质量
引言
随着受电工程市场的快速发展，用户对业扩报装提出了更高的要求。但是，部分供电企业受多种因素的影响，尚未建立起完善供电营销业扩管理体系，存在着服务渠道单一、管理不规范、报装信息不对称、供电能力不足等问题，严重影响客户服务质量。为此，供电企业必须采取有效措施解决上述问题，满足客户的高质量服务诉求。
1.供电营销业扩监管弊端分析
1.1 业扩报装渠道缺乏多样性
营业窗口是供电企业对外开展业务的主要渠道，大部分用户因对业扩流程、价格等情况不甚了解，所以往往倾向于选择营业窗口办理业务。在办理业务过程中，用户需要提供许多证明材料，并填写很多表格，若用户未能一次性带齐证明材料，则会造成用户多次往返。如此一来，不仅耗费用户大量时间和精力，而且还会降低业扩报装效率。
1.2 不规范的业扩报装管理
在很长一段时期内，供电企业的电力营销业扩流程都是先由用户填表，再由客服中心的相关工作人员进行业务办理，经各部门检查之后，与用户签订合同，最后装表、接电，并对资料进行归档。该流程涉及的环节相对较多，整个过程需要耗费很长的时间，业务过于细化且存在重复的情况，如业扩人员勘察完现场后，施工人员还需要在作业前进行一次勘察。不仅如此，流程中的职责分配较为分散，由此延长了流程的执行时间，不利于客户服务质量的提升。
1.3 业扩报装信息的开放性和准入度缺乏
在业扩包装工程实施阶段，供电企业未能及时向用户提供有关设计、施工、设备等方面的情况，使得用户难以根据自身用电需求，选择质优价廉的设计单位、施工单位以及供货商。在业扩报装信息闭塞的情况下，易导致用户建设成本增加。此外，部分供电企业内部管理不规范，一些工作人员让客户选择指定的单位，降低了业扩报装的准入度。
1.4 受电工程市场不完善
由于多方面因素的影响和制约，使得国内受电工程市场的完善性略显不足，从而导致了很多问题的发生，如部分供电企业为抢占客户，采用了压低价格和降低供电标准的策略，这样一来极有可能影响工程质量，甚至会导致返工重做，造成客户投入的资金增大，若是在质量存在问题的前提下进行使用，还会带来一定的安全隐患。
1.5 局部电网的供电能力不达标
随着电网改扩建力度的加大，在一定程度上提高了供电质量和供电能力，能够满足大部分用户的用电需求。但是，仍有局部电网存在着电网规划、网架结构不合理的情况。尤其对于城乡配网而言，因欠账问题未能有效解决，加之局部供电能力不达标，所以降低了供电服务质量，易造成延迟用电。
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2.推行全方位业扩报装服务质量提升的理念与措施
2.1 建立多渠道的业扩报装体系
供电企业要积极拓宽业扩报装渠道，在原有营业窗口服务的基础上，借助网络通信技术、计算机技术等先进的科学技术，完善网上营业厅、热线电话、自助服务终端、微信公众号等服务平台，为用户提供相关政策、报装流程、报装进度查询等服务，并可在平台上受理业扩新装、增容等业务。用户在办理业务中，需要按照不同服务平台上的操作流程，提供相应基本信息即可完成业务办理，提高受理服务的便捷性。
2.2 规范管理，创新业务流程
为进一步提升营销业扩管理的客户服务质量，除了要加大管理力度之外，还应对现有的业务流程进行改进和创新。首先，可将一些相关的业务组合到一起执行，以此来缩短业务时间。如业扩人员与施工人员一起到现场进行实地勘察。同时，在与客户签订合同时，可实现表计的安装与交费同步。其次，推行业务主办制度。通过该制度的建立实施，能够使负责业务的主办人员拥有最终决策权，这样一来，便可以省去很多不必要的环节，整个业务办理过程的时间必将大幅度缩短。再次，开辟绿色通道，可以某千伏安作为分界点，该分界点以下的用电方案制定、检查等工作全部由业扩主办人员负责，生产部门只参与验收；该分界点以上的用电方案制定则应有业扩与生产两个部门共同进行查勘，由此除了可以节省时间之外，还能提升工作效率，从而为客户提供更加满意的服务。
2.3 公开市场信息，有效引导客户
我国要重视受电工程市场建设，提高受电工程信息的公开力度。供电企业应在国家电监会的监管下，积极建设网络宣传平台，为用户提供详实的业扩报装资料，方便用户选择合作单位。在业扩报装工程建设中，供电企业要及时向用户发布相关信息，使用户了解电源规划布局、容量裕度等具体情况。同时，供电企业还要建设营销信息系统，丰富系统的实用化功能，增加营销客服辅助决策支持模块，为不同用户提供差异化服务，提高客户对供电营销服务的满意度。
2.4 实施专项整治，重点治理不规范行为
供电企业应当加大对营销业扩的专项整治力度，对各种不规范的行为加以重点治理，借此来提升营销业扩管理水平，争取为客户提供更加满意的服务。一方面，应以规范和标准作为主要依据，对业扩进行管理，并对相关环节中的违法乱纪行为进行严肃查处，同时建立一套合理可行的专项整治长效机制，以确保整治工作的有序进行。另一方面，应构建完善的客户用电需求协同机制，对业扩受限的问题加以解决，并重点对业扩中一些不规范的行为进行治理，如不按流程操作等。除此之外，应加强回访和监督工作，一旦发现损害客户利益的情况，必须追究当事人的责任。
2.5 强化部门协同，完善网架结构
供电企业要重视配网建设，进一步完善网架结构，妥善解决业扩报装存在的受限问题。在供电营销中，强化电网设备运维管理，快速抢修停电故障，提高供电的安全性和可靠性。供电企业要强化各部门协同运作，促使规划建设与营销服务协同、营销服务与生产运行协同，深入调查客户的用电需求，推行标准化业扩工程管理，提高营销服务质量。同时，供电企业还要向用户及时传递因行政原因造成的报装受限，避免用户对供电企业的服务产生误解。
结束语
总而言之，供电企业要树立为客户服务的营销理念，将客户的需求作为业扩管理的立足点，通过拓展服务渠道、规范业扩报装流程、实现业扩信息公开、强化专项整治、完善网架结构等途径，构建起全方位的供电营销服务体系，提高业扩管理质量。
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论文作者:陈志刚
论文发表刊物:《电力设备》2017年第18期
论文发表时间:2017/11/6
标签：供电企业论文; 客户论文; 报装论文; 服务质量论文; 用户论文; 业务论文; 电网论文; 《电力设备》2017年第18期论文;