李翠凡1 李晓芳2 曹迎东1(通讯作者) 李晖1
（1郑州大学西亚斯国际学院 河南郑州 451100）
（2许昌市中心医院 河南许昌 461000）
【摘要】目的：分析并探讨语言艺术对护患沟通的影响及其在构建和谐护患关系中的重要作用。方法：选择我院2017年10月就诊患者50名，对其进行护理满意度调查问卷。我院于2017年11月开展对护士进行有效沟通等培训，强调在护理过程中，增强护患间的沟通与交流，注重语言艺术的应用。然后选择2018年1月来我院就诊患者50名，对其进行护理满意度调查问卷。结果：对比前后满意度调查问卷结果，2017年10月份护理满意度调查问卷结果为68～85分，平均得分(72.3±10.6)分，2018年1月患者的护理满意度评分为78～98分，平均得分(91.3±10.4)分。结论：护理人员在为患者进行护理服务时，注重语言艺术的应用可以帮助护理人员塑造良好的形象，使护理人员更易受到患者的信任和尊重，获得护理工作的支持和认可，减少护患纠纷。
【关键词】语言艺术；护患沟通
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）31-0253-02
护理模式由“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”不仅体现了人类社会的进步，也表明了护理专业的发展。这就要求医护工作人员不但要具有良好的医术，同时也要具备高尚的医德。近些年来，时有发生的一些医患纠纷事件及其造成的悲痛结局，是我们医疗卫生事业发展的阻力，深层思考造成这种现象发生的原因是很多方面的，而本文在此只选取其中一个角度来分析—从护士本身寻找原因以期能带来改变，虽有很多不足及局限性，但也是影响护患关系的直接因素，具有重要的影响力。护患沟通是指在临床护理工作中护理人员与患者及其家属之间的信息交流，包括病情信息、护理信息、感情、愿望及要求等方面的沟通[1]。
1.材料与方法
1.1 研究对象
在医院收取2017年10月和2018年1月共抽查的100名患者中，男性38名,女性62名，患者年龄在16～52岁。
1.2 方法
选择我院2017年10月就诊患者50名，对其进行护理满意度调查问卷，统计调查结果，了解护理满意度情况。我院于2017年11月开展对护士进行有效沟通等培训，强调在护理过程中，增强护患间的沟通与交流，注重语言艺术的应用，培训听的艺术，培训说的艺术，培训有目的的沟通，实施新的沟通方案，注意沟通的技巧。然后选择2018年1月来我院就诊患者50名，对其进行护理满意度调查问卷，对比前后满意度调查问卷结果，分析讨论语言艺术应用后的效果，探讨语言应用的技巧，为创建和谐的医疗环境、构建和谐护患关系和减少护患纠纷提供参考对策。
1.2.1具体措施
1.2.1.1培训听的艺术 医护工作人员在于患者进行沟通时，不只是为了熟悉和初步了解病情，也要对患者的职业、性格、文化程度等进行定位分类，在这一过程中，学会聆听就有很重要的作用。首先要给予患者足够的尊重，这就要求我们在聆听的时候，不要打断患者的讲话，给患者表达自己感受的空间。其次，我们要在听的过程中感受患者的真实想法，个性不同的人对表述自己感受和想法的方式不同，外向开朗的人会直接表达自己的感受，而内向的人则会比较委婉，同时病症不同的人对自己病情的描述也是不同的，这就需要我们在沟通的过程中注意聆听和观察，以免忽略患者对病史、病情的描述，影响我们的治疗诊断。最后，护士应全神贯注地倾听患者的谈话，这样有利于对内容的接受、理解，也可表现出对其尊重，以赢得其好感。要在听的过程中给患者被重视的关怀感，我们要对患者的表述有相应的反映，微笑、点头、目光直视等一些细微的表情动作都能给患者带来温暖，抚平他们内心的紧张不安，增加他们对医护人员的信任，建立友好的护患关系。
1.2.1.2培训说的艺术 在护理工作中，巧妙的运用语言艺术将抽象的事物讲得具体，将深奥的理论讲得明白，会帮助病人正确的认识疾病，减轻和消除紧张、焦虑、悲观的情绪，从而增强战胜疾病的信心。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在患者就诊住院期间，合理的称呼能拉近彼此的距离，让患者对我们产生亲切感，增加信任度，从而提高患者的满意度。对于患者因不了解病情或急于治愈的紧张、不安、急躁的心情，我们要学会换位思考，用通俗易懂的语言解释专业的医学术语知识让患者更容易理解和接受，给予患者安慰性语言，平抚患者的不良情绪。在护患沟通过程中要遵守礼貌用语，“您好”、“请”、“谢谢您的配合”等，从而使沟通有效进行，让沟通在轻松友好的情绪下进行。针对患者不同的性格特点，在护患沟通过程中要因人而异，便于患者的理解和接受。对于文化程度较高的患者，可以用简洁准确的解释语言； 对于文化程度较低的患者，则要耐心、详细地解释患者（ 家属） 的疑问及其病情；对患儿，要用通俗有趣的语言，多用打比方来解释情况；对成年患者，则多用礼貌性语言；对于心理比较脆弱的患者，护士应在利于患者康复的原则下，在一定时期内隐瞒病情，恰如其分地运用慎密性语言[8]。
1.2.1.3培训有目的的沟通 医护工作人员在与患者的沟通过程中要有适当的准备，有目的性的询问患者的病情感受和病史，以及个人习惯等与病情相关的问题；当患者对病情或治疗程序等有疑虑而不知如何开口，我们就要主动引导患者积极表达其感受，及时给予解惑，增加患者的信任度和满意度，减轻患者心理压力。通过沟通可收集到患者有关的资料和信息，进而制定完整的护理计划，对患者实施整体护理，通过沟通增加了与患者的感情，取得了患者的信任，调动患者的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷，密切了护患关系。我们在沟通过程中要主动引导患者向积极乐观的方面思考，从而对生活充满希望，对战胜疾病充满信心。合理恰当的使用暗示法，如当患者承受着病痛带来的折磨时，我们可以在给他们遵医嘱使用药物治疗时告诉他们使用的是疗效较好的药物，会尽快 缓解疼痛，这会让患者的情绪得到稳定，从而减少他们因紧张而增加的痛苦感。
1.3 结果
对比前后患者护理满意度调查结果，2017年11月患者对护理满意度调查结果的评分为68～85分，平均得分（72.3±10.7）分；2018年1月患者对护理满意度评分为78～98分，平均得分（91.3±10.7）分。
2.分析与讨论
通过培训，医护工作人员开始在日常工作中注重和患者的沟通与交流，患者对医护工作人员的工作满意度明显提高，在2018年1月的调查结果明显比前期2017年11月的调查结果增长许多。同时医护工作人员的工作态度也有明显的改观，提升了个人的职责意识，和谐的护患关系也减轻了医护工作人员的工作压力，提升了我们的工作幸福感。和谐的护患关系需要建立有效的护患沟通，而有效的护患沟通应当注重语言艺术的应用。语言是进行心理治疗及护理的主要工具，关怀的语言能对病人的情绪起积极的作用，使病人树立信心，安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对人体的生理活动产生良好的影响。医护工作人员在应用语言艺术与患者进行有效的护患沟通时，会让医护工作者领悟到“白衣天使”不仅仅只是一个称号，更是一种职责所在；我们不仅要为患者驱逐身体上的病痛，同时也要平抚他们心灵上的痛苦。在良好的护患沟通中，我们之间的猜疑、误会、不满等不良情绪都逐渐被信任、理解、包容所代替，从而建立良好的护患关系，构建和谐的医疗环境。
不同的语言表达方式和沟通方式都将给患者带来不同的感受，温暖的语言将带给患者欣慰，积极的语言让患者感受信心，风趣的语言给患者带来快乐，真挚的语言让患者报以真诚。这些都是药物所不能达到的效果，语言医治患者内心的良药，一种温馨和谐的护患关系不仅仅是为患者创建一个良好的医疗环境，也是给予我们一个温暖的工作环境。有文献表明，护士的工作满意度和患者对护理工作满意度之间是正相关[2]，我们要重视语言艺术在护患沟通中的应用，不仅是为了构建良好的护患关系，同时也有利于提升医护工作人员的工作幸福感，从而建立和谐的医疗环境。
3.结论
通过研究发现，当今社会，人们对医护工作人员的要求不仅仅是有高超的医术，高尚的医德也同样是人们关注的重点，要建立良好的护患关系，就必须要重视和讲究语言艺术的应用。护士应理解和尊重患者的主观患病体验及其各种权利，细心观察病情发展，动之以情，晓之以理，以良好的语言艺术与患者进行积极的交流，使之体会到医护人员具有的职业道德，启迪其以良好的积极心理状态配合治疗。医护工作人员在注重提升自己理论知识、操作技能的同时也要学习和应用语言艺术，具备良好的沟通技巧，这样才能和患者进行有效沟通，让患者在治疗和护理的过程中拥有最佳的身心状态，积极主动地配合我们的工作，从而减少护患纠纷，构建和谐的医疗环境。
【参考文献】
[1] 黄红英，黄然，罗连英.护患沟通障碍原因分析及防范措施[J].齐鲁护患杂志，2011,22（1）:112-113.
[2] 刘杰.语言艺术在建立良好护患关系中的应用[J].中国医药指南，2014, 12（16）: 380-381.
项目基金：2018年度河南省社科联、河南省经团联调研课题（编号：SKL-2018-1386）.
项目基金：郑州大学西亚斯国际学院2018年度科研资助项目（编号：2018-YB-79）.
论文作者:李翠凡1,李晓芳2,曹迎东1(通讯作者),李晖1
论文发表刊物:《心理医生》2018年31期
论文发表时间:2018/12/4
标签：患者论文; 语言论文; 满意度论文; 艺术论文; 医护论文; 病情论文; 关系论文; 《心理医生》2018年31期 论文;