摘要：目的分析与探究门诊西药房药学服务满意度。方法抽取在我院接受治疗的122例门诊患者设为研究对象，让患者在提升药房服务前后的进行满意度问卷调查，通过对问卷调查的结果进行回顾分析，对存在的问题提出针对性的改善措施。结果122例门诊患者经过问卷调查结束后，提升药房服务后门诊患者的满意度明显优于提升药房服务前，具有统计学意义（P<0.05）。结论在门诊西药房药学服务中，医师应该多给予患者用药指导，加强与患者的沟通，提高门诊西药房药学服务的满意度。
关键词：门诊西药房；药学服务；满意度
引言
随着社会的不断进步和人们的生活水平不断提高，人们对医疗服务的要求也在不断增加，医疗消费人群的自我保护意识不断增强。对门诊西药房的质量管理进行加强是非常有必要的，只有增强药师的服务意识，提高药师的责任心，才能提高门诊西药房的服务质量，提高患者满意度，减少患者在门诊西药房的药学服务过程中不满与投诉现象，改善医院形象。本研究对门诊患者对门诊西药房的药学服务质量满意度进行评价，为门诊西药房药学服务质量的提升提供参考。
1资料与方法
1.1一般资料：本研究选取本院2018年2～7月的门诊患者140例作为研究对象，随机分成两组，对照组（70例）进行常规服务，试验组（70例）在常规服务的基础上加强门诊药学服务质量管理。试验组男性45例，女性25例。年龄17～78岁，平均年龄（49.5±2.9）岁。病程3～15d，平均病程（5.8±1）d；对照组男性46例，女性24例。年龄19～79岁，平均年龄（51.4±3.6）岁。病程2～10d，平均病程（4.9±1）d。两组性别、年龄、病程等情况比较无显著差异，无统计学意义，具有可比性。
1.2病例选取标准
1.2.1入选标准：①年龄大于18岁，低于80岁。②本人和家属愿意配合研究。
1.2.2排除标准：①患有严重精神疾病。②患有传染病性疾病。③存在严重肝、肾、心、肺功能损伤。④患有急性肿瘤。
1.3研究方法：随机分成两组，分别为试验组和对照组。试验组在常规服务的基础上加强门诊药学服务质量管理。对照组则采用常规服务，即门诊西药房工作人员根据病历和医生开具的处方严格配药。
加强门诊药学服务质量管理主要内容包括：①完善管理制度，听取患者与工作人员的建议，保证管理制度切实可行。完善制度包括工作人员的工作职责和奖罚制度，对工作表现优秀的人进行适当奖励，对工作态度表现差的进行适当的惩罚。每月需进行工作总结，对过去一月的工作进行总结，有问题的及时反馈。②门诊西药房设置，进行咨询服务。咨询工作人员对患者讲解药物使用说明或患者对药品不明白的地方进行解答，以免患者拿到药后由于理解有误或不明确，导致药物滥用而造成身体伤害。③门诊西药房工作人员建立“以患者为第一”的服务理念。医院不定期对药房工作人员进行技能和服务培训，提高专业技能，提高道德水平。
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1.4观察指标：随访，通过问卷调查方式获知用药情况、对自身病情的了解程度和对门诊西药房药学服务质量满意度。满意度分为非常满意、满意、不满意三个指标，总满意度为非常满意和满意之和。
1.5统计学方法：采用SPSS13.0统计软件包进行数据分析。计量资料进行χ2检验。组间的比较采用独立样本t检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
比较两组门诊患者的满意度：经过加强门诊药学服务质量管理，对照组与试验组满意度进行对比，试验组对门诊西药房药学服务质量的满意度显著高于对照组，两组有显著差异，具有统计学意义。
3讨论
门诊药房调剂是医院药学工作的主要组成部分，也是药学部工作的重点之一。门诊西药房工作是直接面对患者，代表着医院的形象。随着社会的不断进步，门诊药房药学服务以患者为中心的理念已经树立，提高门诊西药房的药学服务质量非常重要。门诊西药房的服务水平反映着医院服务宗旨，是提高医疗服务水平的一个重要指标。目前，我国的大部分医疗机构的门诊西药房管理制度不健全，大部分工作还处在发药、配药等常规状态，没有随着社会变革进行改变。大部分医院没有药学咨询，工作人员与患者缺乏交流，导致药学服务质量不好，患者的满意度较低，无法满足需求。提高门诊西药房药学服务质量才能建立和谐的医患关系，提高医疗服务水平。
门诊西药房应该建立“以患者为中心”的服务理念，向患者提供符合要求的药学服务，才能适应社会发展，门诊西药房工作需要加强药品管理，建立管理制度，包括对药品管理制度、工作人员管理制度等。加强对工作人员的专业技能及服务技能的培训，有些患者对药品的使用缺乏正确的认识与理解，会随意调整药量或随意停药，导致药效变差或导致不良后果，这就需要工作人员具有较强的专业技能和服务技能，能耐心与正确讲解药物使用方式，使患者正确掌握用药方法，工作人员无论在言语或行动上，都需要以“患者为第一”。
研究中试验组对门诊西药房的药学服务满意度为95.71%，对照组为74.29%，两组具有显著差异，具有统计学意义。这说明对门诊西药房的药学服务进行管理质量的加强，可以显著提高患者的满意度。
4结语
综上所述，门诊西药房工作以药品为中心的服务理念需要转变为以患者为中心。通过完善门诊药房的质量管理制度，门诊西药房工作人员参与患者用药和提供咨询服务等可以使患者正确了解和使用药品，降低经济负担，减少药物不良反应，提高服务满意度。
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论文作者:田峰
论文发表刊物:《健康世界》2019年5期
论文发表时间:2019/7/4
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