关键词：客户投诉；供电服务；供电企业客户投诉；提升策略
引言
随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。而反映优质服务最直观的数据就是接收95598派发工单的数量以及客户投诉率。笔者根据自已现场工作经验，结合供电所优质服务存在的问题，谈谈如何提高供电所优质服务质量，降低客户投诉率的一些问题。根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉，检修线路、设备时发布停电信息不及时导致用户无法正常用电。很多用户反映，没有接到通知电就没了，这种情况对客户的日常生活照成了极大的影响。
1、定义
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。就电力企业而言，客户投诉是指客户对供电质量、停电问题、抢修质量、电能计量、电价电费、抄表催费、装表接电、业扩工程、用电检查、服务渠道、服务行为、行风问题等方面的体验不满意，通过电力企业内部服务热线、电子服务渠道，国家监管部门热线、当地政府部门转办、社会媒体曝光等途径公开主张自身权益的行为。客户投诉是每个服务型企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了更多的发展优化机会。电力企业作为服务型企业也不例外。因此，对客户投诉问题进行客观分析和深入研究，总结经验、举一反三，建立工作标准和机制，切实解决客户问题，利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，化危为机，培养客户对电力企业产品和服务的忠诚度，获得市场竞争优势，是电力营销实践的重要内容之。
2、客户投诉管控中存在的问题
2.1服务意识不够，无法满足客户需求
供电企业整体的服务意识仍不足。供电企业人员的工作职责整体来说都是为客户服务，提高客户的满意度，工作人员整体服务意识会影响到个人的服务意识，同样也影响着客户对供电所的满意程度。在服务的过程中，只为用户提供咨询的服务，而缺乏对用户进行后期引导，导致客户在后期用电出现故障时，不能迅速找到相关人员解决故障。有时对用电客户的投诉意见重视程度不足，后续要解决该问题时，得不到有效解决。
2.2电力企业输送电力问题
在电力企业输送电力的问题当中，低电压、电压不稳定是引起投诉的一个主要问题。在广大的农村地区或者用电过于密集的城市中心，电压不稳的问题尤为突出。这其中或是涉及到线路的老化、设备不能及时进行维修更换、电网建设较为落后等，这些问题造成了电压忽高忽低的情况；还有电力企业在例行的检查维修中，停电次数过多也会引起居民的不满与投诉。
2.3工作人员培训不足
工作人员不熟悉优质服务内容，根据2016年9月-2017年2月投诉工单分析，目前营业厅及抄表催费人员态度问题的投诉工单仍然占有一定比率，其中营业厅服务人员投诉工单数量为5件占比15.63。抄表催费人员投诉工单数量为6件占比18.75%。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆客户反映的主要诉求有：（1）营业厅服务方面。未按照规定的时间营业；因办理其他事情，不为客户办理业务；在营业时间不为客户办理收费业务。（2）服务态度方面。抄催人员服务态度问题，对客户拨打95598反映问题进行质问；供电所长处理投诉时态度恶劣；供电公司人员在处理家用电器损坏赔偿时，存在威胁客户的行为；供电所处理投诉时与客户沟通不当，引发二次投诉。由此看出，必须加强营业厅及抄表催费人员的专业能力及沟通技巧，避免出现此类投诉工单。
3、提高用电客户满意度的措施
3.1提升远程服务渠道和便捷服务能力
要组织服务调度人员培训，加强服务调度人员对营销业务全过程的监控，加强问题处理能力。发展多渠道服务，建立统一服务微信号、网上营业厅、支付宝等服务渠道，并加强宣传，培养客户使用习惯，让客户足不出户即可办理供电业务，提升客户远程便捷服务。提升客户联络信息有效率。在收集用户联络手机号码、在推广微信号的关注的同时也应绑定有关用户，全业务拓展与客户的接触点，让绝大部分用户对供电企业的有关用电信息、停电信息等能够及时掌握。加强抄表收费管理，全面推广远程自动化抄表，减少抄表差错率。提供更为便捷的缴费、发票服务，并推广电子发票。提高用电办理效率，缩短业扩办理流程，简化手环节手续、资料，在方案确定、项目立项建设等方面要尽可能优化和加快，满足用户用电需求，业扩报装过程透明化，及时向用户推送流程进度。
3.2加强配电网建设与改造
减少、甚至避免客户用电投诉，不仅仅是管理服务部门的当务之急，也是整个电力企业的系统工程。首先要从电网建设的基础抓起。近几年来，无论是农村还是城市，电力企业处理的电路故障维修都在逐年增加；而相比城市，农村的电路故障报修增长尤快。这些情况反映一个普遍问题：新老城区的电网建设质量水平极不平衡，新城区的电网建设相对完善，而老城区则普遍落后，引发电力投诉较多；广大农村的电网建设更是总体较差，也是引起电力投诉多的主要因素。因此，针对老城区、广大乡村的电网改造势在必行。这是减少线路故障报修数量、解决电压不稳忽高忽低等问题、降低客户用电投诉的最根本的解决途径。
3.3加强员工培训
以国家电网公司“三个十条”为准则，加强员工的职业道德培训，从服务态度、服务质量、服务标准等方面教育员工全心全意服务客户。加强员工的业务培训，开展供电优质服务知识学习，增加责任心和使命感；对文明用语、行为举止等进行培训，教育员工认真履责，实现“二个确保”：确保每一份抢报修工单在规定的时间内到达现场并组织抢修；确保每一份抢报修服务工单在第一时间得到解决。遇重大疑难问题在交班时必须移交、汇报清楚。
4、结语
电力与人们的日常生活息息相关，其是日常生活中的重要组成部分，也关系到经济的进步和发展。随着科学技术的发展，行业竞争激烈，哪个企业有更多忠实用户就有更大的竞争优势。企业要想提升用电客户的满意度，就必须要从企业内部与外部出发，内抓员工思想建设，提升员工满意度，完善服务内容与体系，树立服务意识，从而提高优质服务；外部保证供电稳定可靠，减少停电次数与停电时间，及时处理故障，有效处理用户投诉。只有这样，才能不断提升用电客户的满意度，从而推动企业优质服务的发展。
参考文献
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[3]王琴明，蔡吉人，薛琭俊．供电企业建立投诉管理体系的探讨与实践［J］.电力需求侧管理，2011，13(01):61－63．
论文作者:张亚飞
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 18期
论文发表时间:2020/1/16
标签：客户论文; 客户投诉论文; 供电所论文; 电力论文; 优质服务论文; 电力企业论文; 用户论文; 《当代电力文化》2019年 18期论文;