马少姜 杨恩媛
（四川省攀枝花市攀钢集团总医院密地院区 四川攀枝花 617063）
【摘要】目的:探索促进护患和谐，提高患者对治疗依从性的方法。方法：总结在临床护理工作中对护患沟通的理解，提炼有效的沟通方法，从心理学角度分析影响沟通效果的因素。结果：通过满足患者心理需要，加强沟通，可提高患者对护理人员的满意度，减少护患纠纷的发生。结论：良好心理沟通是促进医患和谐，提高患者对治疗依从性的有效方法。
【关键词】心理沟通；方法；技巧；应用
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）20-0021-02
由于现代人生活节奏快，时空观念，竞争观念增强，独生子女及离退休职工增多，生活中紧张刺激增加，心理因素和情绪反应已成为一个重要的致病因素。患者从入院、住院到出院，整个过程中和护理人员的接触最多，有些患者因反复住院、经济问题、心里郁闷等，常常将不满迁怒到护士身上，如果沟通不到位，极易发生护患纠纷。新的医学模式要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密［1］。良好的心理沟通可以改善护患关系，提高护理工作质量，对预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。现将我对心理沟通在临床护理工作中的应用体会做的一些初步探讨。
1.认识护患沟通的必要性
护患关系中的沟通艺术是现代护理工作中的要素之一，是护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础。目前国内医疗纠纷的不断，据近几年调查显示医疗纠纷中有78%源于沟通不好引起的［2］。这就要求我们在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的临床专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。护士工作在第一线，直接面对患者，所以在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医患沟通的效果。患者刚刚入院时，对医院的环境、医护人员会感到非常陌生，甚至有恐惧心理。护士既要配合医生治疗患者机体上的疾病和心理需求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理反应，给予恰当的护理，这时候，一声亲切的问候、一句介绍，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作，提高了患者对护理治疗依从性。加强心理沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，护士在与患者沟通时，需涉及许多专业知识，如果护士没有丰富的理论知识和熟练的操作技术，就无法取得患者心理上的的信任，无法进行有效的沟通，因此，护士需要不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
2.病人的心理需要
一个人生了病并不是简单的“死”和“伤”的问题，还有治病过程中的心理感受和恢复程度［3］。医护人员比较熟悉病人的一般需要如尽快确诊、有效治疗、舒适环境等，但病人的一些其他心理需要常被忽视。病人心理上是需要尊重，需要接纳和关心，需要信息，需要安全，需要和谐环境，适度活动与刺激的［4］。
3.影响护患心理沟通的因素
3.1 护理人力资源不足，对护理不够重视
临床工作中人员配备上严重不足，护士劳动强度大，每日除常规的执行医嘱中的各项处置外，还要进行医嘱录入、护理收费、办理出入院等非护理工作，这些工作占据了护士大量的时间，没有足够的时间和精力与病人进行充分心理沟通，不能及时满足病人的各种心理需求。
3.2 缺少相应的的心理沟通技巧
临床中年轻的护士相对较多，由于参加工作的时间短，临床经验不够丰富，缺乏良好的心理学知识和沟通技巧，因此，在工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。护理心理学教育课程多多注重心理学基础知识，在运用心理学原理指导护理实践方面还显得不足。这也是当今护理从业人员缺乏心理学知识和心理护理技能的主要原因之一。
3.3 专业术语过多
由于患者所处社会环境、文化背景 以及心理状态、年龄等的不同，对语言的感受、理解也有所不同。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在沟通中使用较多的医学术语，使患者误解或不理解，影响护患之间的沟通。
3.4 猜疑与怀疑
猜疑是一种消极的自我暗示，它是缺乏根据的猜测，会影响人对客观事物的正确判断。随着社会的发展，患者对健康的意识不断增强，对护理工作越来越广泛关注。有关医疗方面的书籍杂志等资料也越来越多，有的患者在查阅了相关资料后，对医护人员的治疗及护理过程产生怀疑。加之现在有些年轻的护士理论知识欠缺，病情观察不仔细、不能及时发现病情变化，发错药，穿刺操作成功率低，对患者提出的质疑或咨询不能给予合理的答复等，不能满足患者需要信息的心理，这些都将使患者的安全感降低，造成心理沟通障碍。
4.实施心理沟通的方法和技巧
4.1 具体方法
4.1.1语言沟通 护患沟通的主要方法是语言沟通。护士应创造和谐融洽的气氛，创造一个温馨的环境，使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，语言要分对象、时间、地点等。对不同的对象使用不同的语言，满足患者的需要尊重的心理。不能不分时间场合的随意谈笑，随便说不负责任的话。通过沟通交谈，护士可以更多的了解患者的病情及心里活动，及时发现问题并解决问题满足患者需要接纳和关心的心理需要。另外可以采用工休座谈会的形式，对患者进行集体沟通、宣教，由专业护士和护士长一起召集病房的患者和家属沟通，介绍病区的环境、规章制度、主管医生和责任护士、医疗水平等，使病人从心理上缓解入院时的陌生和紧张感。同时护士应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及家属如何护理患者，做好健康教育，满足患者对信息的需求。
4.1.2非语言沟通 非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。它能影响沟通的效果，护士在护理过程中，巧妙的运用眼神的来表达对患者痛苦的同情和倾听，使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境；护士端庄的仪表、大方的举止和开朗的性格可消除患者的疑虑，唤起病人的的乐观情绪，给患者以心理上的安慰和对护士的信任。反之不良的语言刺激可使患者心理不适而心理负担加重，从而影响治疗和护理。适当的触摸可传递所需要的真诚和关爱，能增进人们的相互关系，让患者实实在在的感受到安全。合理的沟通距离（0.5～1m）使患者感觉亲近而又不会感觉过分紧张。
4.1.3其他形式 为患者提供和谐的就医环境：通过改变病区墙壁，护士装及被服颜色来创造温馨的环境；通过墙报、展板、宣传栏、健康教育处方和医院提供的就诊手册等各种卫生宣传资料，使患者对自身疾病的康复有了更深的了解。出院时进行健康教育知识问卷调查，以便了解患者掌握知识的程度，依此进行出院指导。告知患者定期复查、随访等。通过这些形式满足患者需要信息，需要关心的心理，也使我们的护理质量有了进一步的提高。加强“三基三严”知识的学习，要做好心理护理，护理人员自身必须熟悉各方面的知识信息，必须系统的学习医学护理知识，掌握扎实的专业知识和相关知识，以便提高护士综合素质和心理沟通能力，严格执行查对制度和技术操作规程，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。
4.2 沟通时的注意事项
尊重病人是建立良好护患关系的基础，病人由于患病，身心都感到痛苦，他们的心情多半是自卑与多疑，因而显得比较焦虑，他们迫切的需要得到医护人员的理解和尊重［5］。我们护理人员应把病人视为亲人使他们感觉到温暖，感受到自己受到了尊重。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，留意沟通对象的情绪变化；使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者使之让患者感到在家的温暖，感到护士的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释，沟通时避免语言过激，避免过多使用医学术语；创建良好的环境和选择适当的时间等，这样与患者沟通才会起到事半功倍的效果。
5.效果评价
心理沟通贯穿在患者就诊的整个过程中，有效的心理沟通是减少护患纠纷的重要手段。通过心理沟通提高了患者及家属对护理人员的满意度，护患纠纷也明显下降。因此，在临床护理工作中，掌握心理沟通的方法和技巧，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，以适应新的医学模式发展的要求，满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。通过有效的心理沟通，可以提高护理质量，确保护理安全，真正使患者得到安全、有序、优质的护理。
【参考文献】
[1]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性［J］.重庆医学，2003，32（4）：385-386.
[2]郑新玲.对护理工作细节服务的调查与分析［J］.护理管理杂志，2005，5（9）：22-23.
[3]张中南主编.唤醒护理.北京：光明日报出版社，2013.020
[4]戴小阳主编.护理心理学.北京：人民卫生出版社，2003.106-107.
[5]宁小玲.论尊重病人在整体护理中的作用［J］.中国冶金工业医学杂志，2006，23（4）：506.
论文作者:马少姜,杨恩媛
论文发表刊物:《心理医生》2015年20期供稿
论文发表时间:2016/5/12
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