马秀秀[1]2017年在《试析呼叫中心与语音技术的综合应用》文中研究表明随着科学技术、网络信息技术的不断发展,呼叫中心与语音技术的综合运行越来越受到重视,对社会各个企业的营销发展具有重要促进作用。呼叫中心,主要是把电话、网络、计算机等多种设备有效结合到一起,对企业大量的客户通话录音文件进行统一、高效的处理。语音技术,则是计算机发展的重要技术组成部分,通过自动语音识别技术,语音合成技术,对人类的听说读写等能力进行模拟,从而实现人机交互的良好发展,提高企业的服务水平。把呼叫中心与语音技术有效结合起来,具有广阔的发展空间。本文主要对呼叫中心与语音技术的综合应用情况进行分析。
杜蕊[2]2016年在《呼叫中心与语音技术的综合应用与研究》文中研究说明呼叫中心是充分利用现代通讯计算机网络技术的电话呼入和呼出业务的运营操作场所,在企业应用中,已经逐渐从电话营销中心,向计算机通信集成综合呼叫中心转变。这种综合性的呼叫中心已经将电话、计算机、互联网等多种媒介紧密联系到一起,并广泛应用到营销服务等多项工作中。语音技术是计算机领域的关键性技术,一般可分为自动语音识别技术和语音合成技术两大分支,计算机能够模拟人类的听、看、说、甚至在未来能够模拟人的感觉,这种人机交互的基础性模拟,在未来的智能语音技术发展方面有很好的发展前景。以说话代替写字功能可以进一步的解放呼叫服务人员的双手,降低大脑负荷的依赖性,在移动互联网时代具有广阔的应用前景,语音技术与呼叫中心的有机结合,可以对劳动技术双密集型的呼叫中心带来巨大的变革和冲击。
唐国[3]2002年在《呼叫中心与语音技术的综合应用与研究》文中研究说明呼叫中心是在公共的网络基础上利用集成的语音、视频和数据，使信息快速传递，鼓励用户使用自助式服务的客户服务系统。呼叫中心的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁，客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上。 本论文通过建立呼叫中心的一个实例(电力呼叫中心)，对呼叫中心、语音技术及其综合应用进行了较为深入的研究。通过呼叫中心的电力应用，较详细地论述了呼叫中心的关键技术：语音技术、客户关系管理CRM和Web技术等；较深入地阐述了呼叫中心的典型方案和典型结构；较详细地论述了语音信号处理技术的关键技术：语音合成技术及语音识别技术：深入讨论了语音技术在呼叫中心的具体应用---IVR系统及其关键技术；较详细地讨论了电力呼叫中心中所采用的ACD算法，并基于ACD算法完善了呼叫中心的表现形式。 本文针对电力行业的自身特点定制了许多技术，在基于板卡的方式上采用比较先进的ACD算法，并采用语音导航技术，使电力呼叫中心更加适合电力客户的需要。本文提出了电力呼叫中心的模式和体系，并基于此建立了一套较为完整的、具有相当实用性的呼叫中心，该呼叫中心整合了语音合成和识别技术、自动语音交互技术、Internet网络技术、数据库技术等前沿信息处理技术，具有先进、开放、友好和稳定可靠等特点，具有较广阔的市场前景。 本文对呼叫中心、语音技术及其综合应用在今后的发展提出了一种新的探索，对电力行业客户服务的发展也提出了一种新的模式。
陈娅[4]2005年在《电信语音增值业务平台的设计与开发》文中指出针对目前电信增值业务蓬勃发展的趋势,本论文提出并设计一种新的电信增值业务——语音增值业务平台。该平台运用CTI技术,以语音自动应答服务、人工坐席接听服务的形式将电话系统、局域网、网站及坐席端集成在一起,形成一个小型管理信息系统。 本论文系统地总结和分析了建设呼叫中心的两种现有技术,分别从组成、处理能力、功能、稳定性、开发周期等方面进行比较,在此基础上针对现有条件选定了语音卡的技术方案:通过对传统的集中式呼叫中心体系结构进行分析,提出一种新型的基于叁层结构的分散式体系结构模型;在业务与功能分离的基础上划分模块,并且提出同时开发电话和计算机两个终端系统的设计思想;对于软件设计,采用分层的体系结构,使用有限状态机的思想进行设计与开发;对于电话终端,重点设计并开发了电话会议、电话QQ、呼叫中心、自动应答、系统公告等业务子系统,详细阐述了各子系统的内部设计、处理流程及实现方法;对于计算机终端,建立网站,构建数据库,并设计了管理员界面;同时对软件运行进行测试,并分析了测试结果。 同传统意义的呼叫中心相比,本平台可以提供网络的接入方式,使PSTN用户、小灵通用户以及互联网用户可以方便地登录本系统,从而增加更多的服务内容。本系统严格按照业务与功能相分离的设计思想,所提出的基于叁层结构的分散式体系结构模型使得平台独立,业务分离,平台通用性强,业务模块可单独开发、动态加载并运行于平台之上,使挂接业务更加平滑、业务扩展与升级也更加方便。平台集成了多种增值业务,功能丰富,又有呼叫中心的基础平台,通用性强。本论文的研究工作为进一步的产品化研究和开发奠定了一定的基础,并具有实际的参考价值。
王晖[5]2008年在《基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用》文中认为随着经济的快速发展和社会信息化程度的提高,计算机电信集成技术(CTI)成了新的发展热点。CTI技术横跨计算机与通信技术两大领域,它将电信与Internet结合在一起,掀起语音信息的浪潮。电话通信系统是CTI技术典型应用。企业电话通信系统以电话接入为主要方式,利用交互式应答设备提供各种服务,包括呼叫中心、统一消息处理等功能,可帮助企业提高办公效率,有效地管理通信费用,降低成本。中小型企业、个人用户可以借助CTI技术把语音信箱、传真收发和网上查询结合起来,营造一个小型办公环境,丰富了企业营销渠道,能够更有效地为客户服务,整合了通信资源,提高了企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。论文介绍了CTI技术的基本概念,介绍了CTI技术的标准、协议、功能、应用和发展趋势,分析了不同类型的电话通信系统解决方案的特点,阐述了企业电话通信系统的构成、性能参数、相关技术及设计关键,给出了企业电话通信系统的总体结构,针对中小型科技企业选择了基于计算机语音板卡的电话通信系统解决方案。论文详细给出了电话通信系统网关和局域网终端的设计,重点论述了电话通信系统网关的物理结构、功能设计、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱等功能模块的实现和终端软件的功能实现及设计流程,并将该系统应用于企业,提供了一套完善的企业电话通信系统。系统采用Windows2000的开发平台,以界面和操作性极好的VC++为开发语言,开发了电话通信系统网关和终端的应用软件及界面,具有很强的通用型,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的企业中。
徐洋[6]2009年在《呼叫中心在军事通信网中的应用》文中进行了进一步梳理随着我军通信的发展,通信终端业务类型不断增加,从过去单一的固定电话业务发展到现在的包括固定电话、计算机网络、闭路电视、军用CDMA等在内的综合通信业务,同时通信终端用户群也在不断扩大,我军通信部门提供了越来越多的通信方式和手段,承担了越来越重的通信服务保障压力。通信部队过去的所有通信指标都是针对内部各个系统具体运行情况的业务指标,是通信兵评定自己的一系列标准,而对于用户(尤其是通信终端用户)而言,军事通信更应作为一个整体服务保障系统。因此,需要一些综合的指标来评定军事通信系统的服务和质量,而用户的满意程度和反馈意见就应该是一个非常重要的参考和衡量指标。本论文正是针对上述问题,为了提高成都军区通信部队对全区范围内通信终端用户的服务质量,提高业务处理效率,使用户随时随地通过电话或军事综合信息网,享受优质高效的通信服务。同时,为通信管理部门提供全面、准确和实时的全区相关通信终端业务运行和业务处理数据,我们认为有必要引入呼叫中心技术和管理模式,开发建立成都军区通信服务中心系统。本论文在布局结构上主要从四个大的部分来进行阐述。第一个部分主要提出军事通信在服务、保障和管理方面存在的问题和不足,同时分析国内外呼叫中心的发展情况;第二个部分主要研究军事通信服务中心的整体架构和设计,研发该系统的软硬件平台和开发环境;第叁个部分主要阐述军事通信服务中心基础服务平台和业务处理系统的构成、功能特点和具体操作。第四个部分主要介绍研发过程中的技术难点及其解决办法,主要技术特点和创新以及应用情况和推广前景预测,并提出了存在的问题和下步工作方向。本论文所研发的军事通信服务中心系统,在全军首次实现了对各种军事通信终端用户的故障申告、业务咨询和业务投诉等进行统一服务、综合管理。系统符合新形势下通信终端业务值勤维护管理的特点和规律以及部队的实际需要,用科学高效的信息平台规范化了通信终端业务的服务和管理流程,为深化首长机关推进通信指挥的现代化进程起到了重要的促进作用。
梅巧玲[7]2007年在《铁路客运现代呼叫中心系统技术研究》文中认为随着世界经济的全球化，国际化的市场竞争给企业带来机遇和挑战，传统的呼叫中心系统在国内外各领域已经不能适应当前世界发展的趋势。随着电信和互连网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话服务走向集传统电话、IP电话、Internet、Email、短信、传真等多种接入方式于一体的现代呼叫中心系统。这种集多种接入方式和先进信息技术于一体的现代呼叫中心系统在赢得客户、开拓与占领市场方面被越来越多的企业作为有力的武器。然而现代呼叫中心系统的建立还差的很远，完整的系统解决方案还没有形成。本文正是针对现代呼叫中心系统的总体框架、关键技术及应用进行了研究。首先，介绍铁路现代呼叫中心系统的定义、组成、发展和作用，以及几种技术在呼叫中心中的应用，通过对铁路现代呼叫中心系统及其延伸的深入探讨，提出铁路客运现代呼叫中心系统完整的总体框架，并对其特点进行了描述。其次，从短信和互联网两种接入方式进行系统研究。研究设计了铁路客运短信订票系统的总体结构和核心模块。通过对铁路客票网上预订业务发展现状的分析，设计并提出铁路客票网上预订系统总体框架，包括总体结构设计、功能设计、基础网络平台设计、软件架构设计、业务流程描述和数据库设计。最后针对铁路客运现代呼叫中心系统研究和实现的关键技术进行了分析和研究，并给出了相应的解决方案。
郝曼丽[8]2007年在《基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现》文中研究指明在现代企业运营模式中，如何提高客户的满意程度，并获得客户的信赖是现代企业在商潮中取得胜利的关键。呼叫中心就是企业用来达到这些目的的最好手段。现在已经有越来越多的企业建立起自己的呼叫中心，为客户提供信息咨询和售后服务。在一些政府部门也同样需要呼叫中心来配合它们的工作，提高部门工作效率，更好的为民服务。 本文基于西安众人IT公司承接的“法院呼叫中心”研发项目，实现一个板卡呼叫中心系统。本文针对法院的CTI应用选择基于计算机板卡的呼叫中心解决方案，设计了一个实用性强的呼叫中心。此呼叫中心系统的软件开发以Windows2000为操作平台，在VC++6.0程序设计语言环境下开发。本文论述了呼叫中心的定义、历史、意义等概况，阐明了论文的研究背景及意义，提出了相关的技术和设计方案，在PC平台上实现了一个小型呼叫中心系统，并应用于法院呼叫中心。此呼叫中心实现了自动应答、自动呼叫分配、人工应答、通话录音、收发传真、留言和传真文件的查询与管理、业务统计等功能。设计中采用软件方法提高原有计算机语音板卡的ACD(Automatic Call Distribution自动呼叫分配)运算能力，克服了该方案在ACD方面的缺陷。在实际运行中，证实了该系统的实用性和有效性。
徐晓军[9]2008年在《基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现》文中指出呼叫中心是基于电话、真机、算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中心功能集成的综合体。呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术的新的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,以CTI技术为核心,是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统,它与企业原有资源连为一体,成为一个完整的综合信息服务系统,有效、高速地为用户提供多种服务。本文针对烟草行业目前呼叫中心应用的现状,对已有的呼叫系统进行分析和研究,结合客户公司的实际情况和需求,提出和实现了一种新的呼叫中心架构,改进了原有的呼叫中心实施模式,并且在原有的企业CRM系统之上设计了呼叫中心的业务数据库系统,实现了呼叫中心与原有CRM系统的数据共享。让此系统从概念和现实上从原来功能单一的呼叫中心系统,提升成为了能跟企业的各种CRM系统在数据库级别的互通、为各系统提供数据支持的客户服务系统。
张强[10]2005年在《基于CTI和软交换的多连接服务平台研究》文中研究指明客户服务中心的研究和开发是现今CTI技术的热门课题。随着CTI技术以及通信、网络、多媒体和分布式计算技术的发展,新型的连接中心将不断出现;目前,分布式多连接服务中心代表了客户服务中心的发展方向。由于连接服务中心主要是面向各个行业领域内的企业,所以连接服务中心发展的推动力来源于企业对管理和服务水平的高要求,进而对如何提高连接服务中心系统功能和性能提出了新的研究课题。连接服务平台已经成为传统电话网同企业内部分组网融合的信息平台。而软交换所提出的体系结构系统过于庞大,实施方面不可能一步到位。结合CTI技术,以连接服务平台作为应用切入点,对于软交换不仅可以找到技术上的应用案例,也可以找到应用中的结合点。本论文主要的研究课题就是将CTI技术与软交换技术结合,设计基于CTI和软交换的多连接服务平台。本文具体描述了呼叫中心和CTI技术、下一代网络体系结构和软交换技术,然后详细讨论了基于CTI和软交换的多连接服务平台的领域框架,并在此基础上得到了多连接服务平台的整体构架和体系结构。最后研究了多连接服务平台关键部件VoIP网关和IVR平台的设计与实现。
参考文献：
[1]. 试析呼叫中心与语音技术的综合应用[J]. 马秀秀. 通讯世界. 2017
[2]. 呼叫中心与语音技术的综合应用与研究[J]. 杜蕊. 通讯世界. 2016
[3]. 呼叫中心与语音技术的综合应用与研究[D]. 唐国. 西南交通大学. 2002
[4]. 电信语音增值业务平台的设计与开发[D]. 陈娅. 暨南大学. 2005
[5]. 基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用[D]. 王晖. 湖南大学. 2008
[6]. 呼叫中心在军事通信网中的应用[D]. 徐洋. 电子科技大学. 2009
[7]. 铁路客运现代呼叫中心系统技术研究[D]. 梅巧玲. 铁道部科学研究院. 2007
[8]. 基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现[D]. 郝曼丽. 西北工业大学. 2007
[9]. 基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现[D]. 徐晓军. 北京邮电大学. 2008
[10]. 基于CTI和软交换的多连接服务平台研究[D]. 张强. 南京航空航天大学. 2005
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