客户服务部门如何量化考核，本文主要内容关键词为：客户服务论文,部门论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
《中外管理》杂志第8期曾刊登了一篇足以让许多企业汗颜的文章——《非营销——为这些企业脸红》。文中抒发了作为消费者在购物时的种种遭遇和感受，直斥一些企业服务理念和质量的低劣。由此可见，客户服务工作在企业各项管理中所占据的位置是何等重要。
今天，几乎所有的企业都很重视对员工的绩效管理，但是，在对客户服务部门的绩效考核上，很多企业都存在考核指标把握不准、考核标准难以量化的问题。
那么，怎样才能准确建立客户服务工作的关键业绩指标，如何考核与提升客户服务工作的质量和水平呢？
客户服务部门的功能定位
准确建立一个部门的关键业绩指标，首先要解决的问题是明确该部门在企业内存在的核心价值，对这个部门的“各项功能”进行非常准确的定位，并按重要性排定先后顺序。因此，对该公司客户服务部门工作的主要功能进行准确定位，是对其进行量化考核的必要前提。
首先，客户服务部应当保证客户对公司服务的满意度保持在一个较高的水平之上。
为了达到这一点，客户服务人员在销售产品的安装、调试、使用培训、运行维护（保养）和维修等方面应当具备相应的技术能力；在服务质量、服务态度方面应当达到一定的要求。公司在这些方面应当制定出相应的工作标准，并将这些标准公示给客户知晓，以便客户以此来监督公司的客户服务工作。同时，客户服务人员在工作中要与客户不断加强感情交流，建立良好的客情关系。
为了给客户提供超值服务，提高客户满意度，公司有必要改变客户服务模式，变“有问题才解决”的被动响应客户要求的模式，为“主动提供运行维护与保养，避免或降低问题的出现，把问题消灭在产生之前”的主动服务模式。
客户作为使用者，其对设备的使用、保养、维护的技术能力需要一定的过程才能形成，而且由于经验积累的不同，客户在这方面的技术能力远不如设备的提供者。运用这些模式，一方面可以减少客户方面因为使用保养不足而造成无谓的停机检修，降低客户停机损失，提高设备的使用效率和效益；另一方面，由于加强预防、降低故障率，公司不但可以降低在售后维修方面上的投入，而且可以有计划地安排人力为客户提供更多的增值服务，增加客户满意度，为客户，为公司创造更多价值。每一个致力于为客户创造更高价值的公司，都应当重视对“主动式服务”的研究。
第二，客户服务部还是公司伸向市场的一支敏感的触角，承担着客户需求调研、为研发工作提供依据的重要任务。
对于设备生产和销售商来说，由于客户服务工作本身对从业人员的技术能力要求比较高，其客户服务人员往往是由工程师担任，他们比一般的销售人员更懂产品技术；再加上他们的工作重点就是不断地接触客户当中直接使用设备的人员，解决客户使用当中出现的问题，因此，他们完全可以在进行售后服务的同时，了解客户对设备的使用需求和改进意见，并对客户的需求信息进行准确把握、分析、归纳和提炼，为公司的技术研发工作提供非常准确的、非常有价值的信息。
因此，培养客户服务工程师的市场调研意识和能力，充分发挥他们既懂技术又直接接触市场的优势，协调客户服务部门与公司研发部门的信息沟通，对于公司的现有产品技术升级和新品开发具有十分重要的价值。为此，公司应当制定相应的工作规范，对客户服务工程师访问客户时的工作任务加以明确、具体的规定，对采集回来的信息处理程序加以明确规定，确保信息的有效采集和及时传递。
第三，客户服务部承担着销售支持的功能。
由于客户服务工程师具有既懂技术又直接掌握客户需求的优势，他们与销售人员相互配合，往往会在销售支持方面有比较好的表现，如：客户服务工程师的现场支持，可以不断发现客户的隐藏或潜在需求，从而使客户信息能在第一速度得到传递和反馈；另外，在销售过程中，客户服务人员扮演顾问和专家角色，通过专业化的操作和释疑，从而打消客户的购买疑虑，提高其购买的可信度。客户服务工程师与销售人员互补，大大提高了销售的成功率，从而起到1+1＞2的功效。
在上述三项主要功能的相互关系上，毫无疑问，第一项是基础，是最最重要的。
客户服务部门的量化考核
考核标准决定了员工的行为导向，要想改变员工的行为，必须要界定考核的指标体系和标准。
1.建立考核指标体系
结合上面对客户服务工作所作的定位研究，可把客户服务部门职员的工作分为以下三个方面进行考核。
①客户服务，考核权重占50%；
②市场调研，考核权重占35%；
③销售支持，考核权重占15%。
下表是某企业客户服务部制定的考核指标体系图。由于客户服务部经理同时担任着部门管理工作，因此，对他的考核相应的增加了服务管理这个环节：
2.建立考核标准
考核标准是一个经验值，它的制定水准应在以往经验的中值水平以上，要符合企业整体战略规划，并参考标杆企业的做法。同时，标准制定不是一成不变的，在实际运做过程中可以根据实际情况调整。
左下表是某企业对客户服务部门的考核标准：
通过建立考核指标体系和考评标准，使得原本难以量化考核的客户服务工作有了系统的量化考核指标。
3.实施考核过程中还应当注意以下问题
在公司发展的不同阶段，公司在组织对客户服务工作的考核时，应有效整合上述各项考核因素，对不同时期，不同人员灵活制定不同的考核方案，以求整体服务质量、服务水平的不断提升。
为了做好考核工作，客户服务部应当抓好工作台帐的建立和使用，完善工作规范、工作标准等制度性文件。主管应当保持与客户的联系，随时检查服务人员的工作，依靠有效及时的过程控制，来保证考核目标的实现。