基于服务管理角度的团队旅游干预行为的预防和控制，本文主要内容关键词为：服务管理论文,角度论文,团队论文,旅游论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、干预行为产生的必然性
美国学者罗杰·施米诺（Roger Schmenner）设计了一个服务过程矩阵， 并对服务进行了分类。他认为，根据“定制”——顾客个人对服务性质和能力的影响，服务可以分成四类：第一类是服务工厂，特点是低劳动密集/低交互和定制；第二类是服务作坊，低劳动密集/高交互和定制；第三类是大众服务，高劳动密集/低交互和定制；第四类是专业服务，高劳动密集/高交互和定制。分析旅游团队中的导游服务，我们不难发现，它主要是通过导游员和所有旅游者频繁而广泛的接触，通过为旅游者提供持续性的讲解服务和周全的生活服务，形成旅游者对旅游经历满意的认知。因此，从服务管理的角度来说，（注：詹姆斯A.菲茨西蒙斯，莫娜J.菲茨西蒙斯.服务管理——运营、战略和信息管理技术[M].北京：机械工业出版社，2000.）它是一种高接触性的专业服务，（注：张德斌.服务制胜的技巧与实例[M].北京：中国国际广播出版社，2003.）其特点是高交互和高定制。
团队旅游的形式，决定了导游员和旅游者从某些层面而言，自始至终是一对矛盾，既统一又对立。所谓统一，是指两者终极目标指向的一致性。具体而言，对于导游员来说，是通过自己的服务以及对其他旅游产品供应商提供的产品的质量监督和监控，使旅游者真实感受“快乐”的旅游过程，从而实现企业利益和个人利益的双赢；对于旅游者来说，消费旅游产品的目的虽然因人而异，但最根本的目的是花钱去购买一次好的服务——“一个行动，一次表演，一项努力”，（注：克里斯托弗·H·洛夫洛克.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2001.）并达到“快乐”。对立的产生则源于以下几个方面：首先是因为导游人员和旅游者利益出发点的不一样。对于作为企业的旅行社来说，对于作为企业终极目标实施人的导游员来说，在服务提供的过程中，必定会更多地考虑旅行社和个人利益的获取，尤其是在我国现阶段旅行社企业规模普遍较小，行业处于纯粹竞争的时期，导游人员成为社会弱势群体的背景下，这种现象的表现更甚。而从旅游者角度来说，虽然在我国现阶段，旅游消费还处于发展时期，旅游产品尚未成为日常消费，可旅游消费者队伍庞大，数量众多，一些旅游者由于所处社会阶层、消费心理以及旅游阅历等等的原因，对旅游服务消费寄予了较高的期望，对自身“顾客利益”谋取的希望也较高，有时甚至表现出了一些“穷家富态”的行为和手段。其次，则是由旅行社或导游对利益获取的判断、手段和内部管理等原因造成的，少部分旅行社和一些导游人员为了谋取利益不惜牺牲旅游者权益：景点游览安排匆匆忙忙，而购物安排次数多且时间充裕，旅游团成了采购团；一些旅行社没有按照旅游协议中的规定提供服务；由于旅行社没有授权给导游人员，制定的一些措施或程序又限制了导游人员的自主权和判断，导致旅游者利益受损时无法及时补救等等。第三，一些媒体对旅行社、导游的负面进行“显微镜式”的放大以及推波助澜的报道，使部分旅游者对旅行社以及导游人员形成了一种偏见，使其在旅游过程中始终抱有“防备心理”。
综上所述，导游人员为了完成旅行社给予的任务，也为了使自己的工作变得更加轻松，使工作按照预设的轨道进行，总是希望能对团队中所有的旅游者进行控制，使他们驯服于自己；但是，相反的是，旅游者则希望通过对导游人员的掌控，使自己的旅游利益能够实现。由此，控制和反控制，干预和反干预，贯穿于整个旅游过程。
二、干预行为的分类和分布
在长期的考察和深入的研究过程中，笔者发现，旅游者的干预行为主要有两类：一类是非旅游者原因引起的，如因为旅行社的综合实力有限，旅行社以及相关单位提供的服务或产品存在缺陷，旅游目的地居民对旅游者态度的不友善等等；另一类是因为旅游者自身原因有意或无意引发的。本文着重对后面一类进行分析研究。
对于旅游者自身原因所导致的常见的干预行为，从原因、结果角度，可做以下划分：
表1 旅游者自身原因导致的干预行为
干预的外显行为
结果 原因
出言不逊或言语污秽动摇导游人员优质服务意识
文化素质较低
不遵守游览地或饭店的规章制度
给其他旅游者带来无辜，团队裂痕产生 文化素质较低
随意打断导游讲解或无动于衷打击导游人员讲解的积极性
旅游阅历肤浅
要求增加旅游服务内容但又不愿付费 使导游人员对旅游者形成负面印象
旅游阅历肤浅
大话海话，无止境的欲望，以为什么都可以用钱买到
涣散团队凝聚力
“暴富者”心理
牢骚怪话多，对旅行社的安排都持怀疑态度
破坏旅游的“快乐”性 “蚕茧”心理
自由散漫，随意迟到，单独行动
涣散团队凝聚力，耽误行程
团队意识薄弱
不遵守旅游协议，擅自要求改变行程 使导游人员对旅游者形成负面印象
团队意识薄弱
对异性（主要是女性导游人员）进行性骚扰
使导游人员产生戒备心理，影响工作的正常展开
进一步观察、研究，我们又发现，上述干预行为，总体上呈现如下分布特点：
1.就旅游者所处区域：东方旅游者多于西方旅游者、境内旅游者多于境外旅游者、国内城镇旅游者多于农村旅游者、中小城市旅游者多于大城市旅游者、旅游者所在地经济欠发达的多于经济发达地区；2.就旅游团队的构成：散客成团的多于单位成团的，但干预强度却正好呈反向状态；3.就旅游者的个性心理：无所不知型的、炫耀型的、爱出风头型的、不拘礼节型的旅游者干预频率高；4.就旅游者的旅游期望：期望值高的多于期望值低的；5.就旅游者的旅游信息量：越是信息不对称，干预的行为就越多。
这种分布与我国旅游业发展所处的阶段性特征是一致的。就入境旅游而言，我国的旅游客源国主要是西方旅游业发达国家以及东南亚一些近邻国家，这些国家旅游业发展都早于我国，国民的文化素质相对较高，旅游阅历丰富。就国内旅游而言，农村旅游者选择的旅游目的地多为大中城市，又由于日常居住的地理因素，农村居民的出游不免还有“刘姥姥进大观园”的心路。而中小城市旅游者成为干预行为的主要群体，同样是由于其所在环境的潜移默化的浸润。
三、预防、控制干预行为的方法和手段
旅游者作为旅游产品的消费者，和其他产品的消费者一样，是旅行社企业利润的“源泉”，是导游人员的衣食父母，这是不争的事实；而与消费者打交道，尤其是目前我国的旅游消费还极不成熟的阶段，也意味着无穷无尽的不确定性，这同样是不争的事实。研究旅游者的行为，其目的就是要对其施加影响，这不仅对旅行社有针对性地提供服务，改进并完善产品质量，永远留住顾客，具有非常重要的经济意义；它对于促进中国整体旅游消费市场的成熟，也有着现实的意义；甚至，对于提升我国民族的整体素质也有一定的价值。
在团队旅游服务过程中，既然代表旅行社的导游人员和旅游者作为一对既统一又对立的矛盾的双方客观存在着，我们就有必要去正视它。这其中，最重要的是观念。观念决定行为，行为导致结果。观念的错误是最大的错误，观念的领先才是最大的领先。导游人员必须认识到，旅游过程中旅游者干预导游人员工作的行为是正常的。正因为有了这些形形色色的干预，导游人员的工作技能、工作能力才能更好地被反衬出来。
有了正确的观念以后，一个极为关键的因素就是导游人员有效预防和处理干预行为的技巧和能力。这种技巧和能力，就个体而言，区分了不同导游人员的水平；就旅行社而言，区分了旅行社的综合竞争能力。之所以这样说，是因为导游人员才是旅行社产品的真正的实现者——产品由虚拟到现实的关键的“孵化”式人物。因此，导游人员自身必须重视这种技巧和能力的提高，而旅行社更需重视研究提高所有导游人员这些能力行之有效的途径。
化解旅游者的干预，旅行社是导游人员的后盾。旅行社构建正确的流程，赋予导游人员必要的权利，这是一个前提性要素。笔者认为，旅行社必须在以下几个方面做不断的实践。
（一）培养满意的员工。旅行社产品由“虚拟”向“现实”转化的实现，在很大程度上依赖于导游人员，而产品质量的能否得以保证与导游人员对企业的忠诚度密切相关。在旅游过程中，导游人员是企业和旅游者唯一的接触媒介。导游人员一旦对企业不满，就会给企业带来无法弥补的损失。所以，Marriott连锁旅店的创始人J.Willard Marriott说：“在服务业，没有满意的员工，就不会有满意的顾客”。（注：詹姆斯A.菲茨西蒙斯，莫娜J.菲茨西蒙斯.服务管理——运营、战略和信息管理技术[M].北京：机械工业出版社，2000.）
（二）设计更科学的服务递送系统。所谓服务递送系统是指产品生产和消费的全过程，它主要由三个部分构成：服务的易接近性，顾客与企业的交换过程和顾客参与。前面我们论述到，旅游消费的实质就是旅游者化钱去购买“一个行动，一次表演，一项努力”，而这些都表现为“过程”。并且，由于服务产品生产和消费是同时进行的，顾客直接参与到了服务产品生产的这个“过程”中来。因此，如何设计这个“过程”，使旅游者较容易地接触、购买和使用服务，使导游人员的工作能够标准化、流程化、格式化，使旅游者在参与产品生产的时候有充分的准备和正确的认知，也就显得极为重要。
（三）授权。服务过程有时往往无固定模式可循，甚至不可能作明确界定。导游服务作为一种专业化服务，完成工作往往需要正确的判断和工作中的灵活性。此外，旅游过程中旅游者的不少干预行为确实是事出有因：或者是旅行社在安排行程的过程中有不足之处，或者是旅行社的承诺高于实际可提供的服务标准，或者是发生了突发事件将损害旅游消费者的利益等。总之，事情的责任者在于旅行社一方。在这种情况下，导游人员作为旅行社派出的旅游协议的执行者，往往首先成为旅游者发难的对象，各种各样的干预也会随至而来。如果旅行社经营管理者能够适当的授权，简化解决问题的手续，即把解决问题的权利下放到最有效的时间、地点、人员，则导游人员解决问题的机会就越多，压力就越少，服务过程中的干预也会随之减少。
（四）大方以对。“10—100—1000”规则告诉我们，（注：服务质量成本包括三个方面：预防过失、监控操作、解决问题。“10—100—1000”规则表明了内部失败成本与外部失败成本之间的关系。以有形产品为例，质量管理人员在出厂前对产品进行检查，一旦发现问题只要花10元钱就可解决问题。如果这个次品送到中间商手中后再退回来修理，这样解决问题的费用将是上次的10倍，即100元。要是次品已到顾客手中并引起投诉、退货，或提起诉讼， 则纠正过错的费用至少是1000元。它是早期发现错误成本的100倍。这一规则同样适用于服务产品生产领域。）当可能产生的干预是由于旅行社一方造成的时候，为使干预不成为现实，并降低干预之后的事件处理成本，旅行社一方采取补救措施的时候，斤斤计较的结果往往如大方以对。这一点对于提供服务产品的旅行社来说，有着特别的意义。因为事实上，不少旅行社经营者由于行业本身的微利性，在发生类似情况时，往往与旅游者锱铢必较，但从服务学角度来说，其结果却恰恰相反。
在旅游过程中，导游人员作为旅游者干预行为的“接招”人，旅游者的大多数干预行为直接冲其而来。因此，导游人员对它的处理必须遵循以下三个原则：一是预防在先，处理在后；二是因人、因时、因事而异；三是目标明确，一切为了团队的共同的利益。
下面是一些被实践证明行之有效的方法。
1.关于预防。导游人员对服务干预的预防最重要的是建立旅游团队共同一致的价值观。导游人员一定要充分利用旅游团队出发的第一时间——“关键时刻”，强调团队的共同目标，使每一位团队成员明确使行程充满乐趣是每个团员的责任，团队虽然是暂时性的但应该是一个充满温馨的集体。经验告诉我们，在这个时刻强调建立旅游团队共同一致的价值观，往往能对旅游过程中团队成员的语言行为起到规范、约束的作用，使导游人员对整个旅游过程中团队成员的控制变得比较容易。
2.关于承诺。服务水平是旅游者在获得利益质量和利益数量之后与旅游期望的比较。承诺越多，承诺越高，旅游者的期望也就越高。当然，也就更容易引起旅游者的失望。在旅游过程中各种各样的预料之中或预料之外的情况随时会发生，导游人员在团队出发前或出发时应对行程尤其是其中一些可能产生的困难或带来的麻烦或应注意的事项做必要的实事求是的说明，以打消旅游者过高的期望。
3.关于旅游信息。旅游者和旅行社、导游人员对于旅游过程以及旅游目的地的信息本来就是不对称的。如果说，在未成行之前，这种信息的不对称是有利于旅行社的经营的话，那么，在成行之后，作为旅游过程中旅行社代表的导游人员应该尽量让旅游者获得更多的旅游信息。尤其是一些可能导致服务缺陷的客观性的干扰因素。
4.关于对旅游者的教育。对于“顾客”一词我们应该有一个正确的认识。一方面，顾客是企业的衣食父母，导游人员必须尊重他们，提供各种各样的“合理而可能”的服务，以保证旅游产品的优质。另一方面，由于旅游者所处的阶层不一样，旅游目的不一样，文化背景不一样，在团队这个特定的环境中，一些旅游者又可能没有应有的素质。还有一个因素是，作为旅游服务产品生产的参与者，一些旅游者对旅游没有任何经历，更谈不上专业，所以，在这种情况下，导游人员一定要及时做好“培训”和“教育”工作。当然，这种“培训”“教育”工作应该是讲究时机的，是富有艺术性的。
5.关于接触的技巧和方法。干预控制的结果与导游服务人员的态度以及表现有密切的关系。导游工作说到底是一项通过与人交流从而给对方以身心享受的工作，它给予旅游者的是文化利益，带给旅行社和导游人员的是经济效益。因此，有专家认为“没有文化，便没有旅游”，旅游是一种“文化消闲”。在处理干预的过程中，导游人员一定要准确把握干预产生的原因是什么，干预者寻求的最根本利益是什么，只有这样，才能对症下药。如果导游人员对这些没有把握，且态度恶劣，方法简单，那就谈不上“文化”的意义。因此，导游人员必须注意接触的方法和技巧。
6.关于对服务的响应。所谓响应性，是指有效解决问题的时间。服务缺陷产生时，对导游人员来说，最重要的是不让旅游者等待问题的解决，特别是没有理由的等待。迅速解决问题既是导游人员能力的表现，同时也会抵消旅游者干预的愿望，还会给旅游者对服务质量的感受带来积极的影响。
总之，在团队旅游服务过程中，旅游者对旅游过程、对导游人员的行为进行干预是一种正常的表现。对这种干预的反应速度、强度和效果，既取决于旅行社管理层面，更取决于一线的导游服务人员的个人能力。采取正确的反应手段，有利于旅游者对旅游服务过程美感的形成，有利于对旅游产品美好认知的形成，有利于对导游人员美好印象的形成，长此以往，将大大提升旅游者对旅行社的忠诚度，强化旅行社的品牌积淀。