辽宁省锦州市康宁医院 121000
精神病患者是社会的弱势群体，由于疾病的原因可能出现各种异常，给社会和家庭带来不同程度的危险，很难得到人们的理解和同情，甚至遭到家属的遗弃和指责，导致病情反复，对住院反感，增加了医患之间的矛盾，开展优质护理服务，能充分发挥护士的主观能动性，为病人创造良好的医疗环境，营造和谐温馨的休养氛围，展示人性化的关爱，既保证了护理安全，又使病人感受到独特的信任和满足以及人格尊严的存在，同时也得到家属的接受和认可，从而促进了护患关系的和谐，减少和杜绝了护患纠纷，提高了护理服务满意度【1】。
临床资料
2010年7月根据卫生部的布署，在全面范围内开展优质护理服务示范工程，我院将心理科和老年病房定为第一批示范病房，通过半年的开展和探索，患者的满意度明显提高，于2011年底所有病区都开展了优质护理服务。
实施方法
1.加强细节管理，保证护理安全
护理安全是精神科护理中的重中之重，是一切护理工作的前提保障。护理部组织护理人员认真学习《精神卫生法》，在实践中不断完善护理规章制度，健全制度体系，严格执行护理核心制度，如：查对制度、交接班制度、分级护理制度、巡视制度、保护性约束制度、安全管理制度，做到人人知晓，落实到位，加强细节管理，确保护理安全。
2.转变护理服务理念，强化服务意识
组织护理人员学习优质护理服务的相关文件，让护士接受先进的管理理念——“以病人为中心”的整体护理服务理念，充分调动护士的积极性，将以往的被动服务转变为主动服务。时刻为病人着想，自觉为病人提供各种服务。
3.人员调配和排班模式的改变
依据护理工作量和患者的病情配置护士，生活护理能力差、一级护理患者多时适当增加护士，保证护理质量；合理排班，改变三人四班倒为四人四班倒。增加护理人员，满足患者需求，最大程度保证护理安全。
4.改变护理服务模式，完善支持保障系统
实施岗位责任制与护理责任制相结合的服务模式，为患者提供无缝隙的护理服务，如：生活护理（洗澡、更衣、剪指甲等）、睡眠护理、服药护理、入出院护理、康复护理等，简化护理记录（由原来的书写式改为表格评分式），把时间还给护士，把护士还给病人。
解决护士三班午、晚餐，保证三班的连续性，夜班费由原来的每班十元增加到现在的五十元，后勤保障做到下收下送。
建立了绩效考核制度，，与奖金、晋级、评优挂钩，体现了多劳多得，优劳优得，充分调动了护理人员的积极性。
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5.正确实施治疗用药的护理措施
发药护理是精神科护理工作的重要内容之一，精神病人缺乏自知力，服药依从性差，病情反复，这就要求护士要掌握药物的作用机理，用量，疗效以及不良反应等，做好用药宣教，确保病人按时服药，根据病人的依从性调整护理措施，确保药物治疗的连续性、有效性【2】。
6.合理安排责护，实行分组包干责任制
根据护理人员的层次分两个责任小组，由资职高，工作经验丰富的护士担任责任组长，每个护士为责任护士，每个责护分管6-8个患者，年资高，责任心强的护士分管急性期患者，年资低的护士分管恢复期患者，合理分工，增加了对护士的尊重和认可
7.建立良好的护患关系，创造温馨和谐的休养环境
工作中用“五心六一”来约束护士的言行，做到尊重和帮助、理解和接纳病人，满足病人的合理要求，多一份称赞，少一分指责，使患者找到了自尊和自信，真正体现了细心、爱心、耐心、责任心、同情心。
病室内装饰温馨化，为病人提供留言区，在大厅墙壁粘贴趣味壁画，备有消毒柜、保鲜柜等方便患者使用，节假日组织患者开茶话会，提供丰富的水果和食品，每个月病人过生日 时为患者送生日蛋糕、唱生日歌。探视间备有意见簿、饮水机、健康知识宣传板。
对于家属长时间不来探视的患者，护士积极帮助与家属沟通，向家属介绍病人的病情以及家庭和社会支持系统对疾病康复的重要性，增进病人和家属的感情，也增加病人和家属战胜疾病的信心，使病人感受到了家的温暖，消除了长期住院生活无聊的压力。
8.鼓励病人参加康复治疗，提高生活技能
根据恢复期病人自身的特点、爱好，制定个性化康复治疗方案，开展了音乐、球类、书法、棋牌、读书、手工、厨艺、集体操等各种康复训练，不定期举办康复训练展示会，由患者展示参加训练的成果，邀请家属参加，不但锻炼了患者的社交能力，提高自身灵活性，体现自身价值，提升生活质量，也增进了患者与家属的感情，增强了家属对病人康复的期望值。
9.为病人提供连续的健康教育，康复指导
根据不同疾病制定了个性化的康复指导、健康教育卡片，从病人入院到出院，每个人都有一整套符合自身特点的指导计划，并在实施中不断评价、整改、实施，取得了较好的效果，同时还发放了爱心卡片，如：探视告知卡、温馨提示卡、健康宣教卡、出院联系卡，内容涵盖了爱心提示，咨询电话，病历简介等；并在病人出院半个月后由责护进行电话回访，使健康教育的知晓率有明显提高，也增加了患者治疗的依从性，增进了护患之间的友谊。
10.定期进行护理服务满意度调查
进行调查的人员不只局限于在院患者及陪护家属，还包括了探视家属、出院患者及家属；调查的内容不仅仅局限于基础护理、治疗用药、健康指导等，而充分考虑到病人的自尊，增加了护士对病人尊重程度的调查，更有力的体现了人性化的护理服务理念。针对基本满意的项目以及大家提出的宝贵意见和建议进行分析、总结，制定整改措施，在实践中不断探索，力争从更好做到最好，使患者和家属的满意度逐年上升，从2011年的93.21%上升到如今的99.52%。
效果
1.充分调动了护理人员的积极性
分层次管理，建立健全激励机制，增强了护士的责任意识和主动服务意识。
2.有效地保证了护理安全
规范化的护理细节管理，杜绝差错事故的发生，提高整体护理水平，确保护理安全。
3.提高了患者及家属对护理服务满意度
体现了“以患者为中心，人性化服务理念”，建立了和谐的护患关系，减少护患纠纷，收到了良好的社会效益。
通过在精神科病房开展优质护理服务，和谐了医患关系，取得了较好的效果，在今后的工作中，不断探索，找到更适合精神科护理的特色护理模式。
参考文献：
[1]曹新妹 精神科护理学【M】第1版 北京：人民卫生出版社.2009，4：3-4
[2]郭桂英，张明霞 优质护理服务在老年病中的作用与效果【B】中外健康文摘 2012.49：312-313
论文作者:金丽
论文发表刊物:《健康世界》2015年1期
论文发表时间:2015/9/16
标签：患者论文; 病人论文; 护士论文; 家属论文; 制度论文; 精神科论文; 护理人员论文; 《健康世界》2015年1期论文;