为了更好的体现以患者为中心的医院服务理念，提高整体服务质量，文中就细节服务在门诊便民服务中心优质服务的实施效果展开探讨，具体如下：1 资料与方法1.1一般资料于2017年3月开展门诊便民服务中心细节服务，分别在前后3个月内抽取150名门诊患者，患者性别、年龄均无统计学差异；门诊便民服务中心工作人员7名，均为女性，平均年龄（38.7±4.2）岁。1.2服务方法（1）明确岗位职责，工作人员的岗位职责包括：咨询服务、预约服务、检验检查报告单的发放、秩序维护、就医引导、处理突发事件、危重患者协助抢救与运转。定期开展岗位职责培训，完善门诊工作岗位说明和绩效考核方式，确保多劳多得。（2）调整排班制度，结合就诊时间和岗位特点调整工作人员的工作时间，确保每个时间段都有充足的门诊服务人员。早上8点到10点为就诊高峰阶段，保证工作人员在岗,增加志愿者协助。（3）门诊大厅需要贴好导医标识，放置医院建筑平面图、科室分布图，电梯间设有楼层分布的指示牌。（4）提供便民服务，提高就诊效率：门诊大厅外设置无障碍通道；说明医院环境，帮需要帮助的患者填写信息，协助办理就诊卡；放置一次性水杯，提供饮水服务；提供就诊须知、就诊流程、医保流程、住院须知、健康教育等资料，向有需要的患者开展健康教育；便民服务箱中放置针线包、老花镜、笔、纸、充电器等物品；提供轮椅，免费为患者测量血压、体温、脉搏；为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务；高龄、残疾、军人安排优先就诊[1]。通过微信等APP开设门诊预约服务功能，节省患者的就医时间。1.3临床观察指标细节服务前后3个月对门诊工作人员进行业务能力考核，考核项目包括：引导能力、沟通能力、工作态度、突发事件处理，各维度均为25分，分数越高表示工作能力越高；评价患者对工作人员服务的满意度，现场发放问卷，包括服务态度、就诊秩序、健康教育；对比细节服务前后的患者投诉率。1.4统计学方法采用统计学数据软件包SPSS19.0对各项数据进行处理，计数资料用（n，%）表达，卡方检验，计量资料则用（
）表达，t检验，P＜0.05代表差异有统计学意义。2 结果表1对比细节服务前后的护理质量[（），20] 阶段 引导能力 沟通能力 工作态度 突发事件处理 细节服务前 16.5±2.1 18.6±3.8 18.5±4.1 17.9±3.1 细节服务后 22.4±1.1 22.7±1.8 23.1±1.4 22.3±2.3 t 11.130 4.360 4.748 5.097 P 0.000 0.000 0.000 0.000 细节服务后3个月内抽取的150例患者中有2例进行投诉，投诉率为1.33%（2/150），患者对便民中心工作的满意度为97.33%（146/150）。细节服务前3个月内抽取150例患者中有13例投诉，投诉率为8.67%（13/150），对便民中心工作的满意度为86.67%（130/150）。投诉率对比X2=8.491，P=0.003，满意度对比X2=11.594，P=0.000。3 讨论细节服务包括对服务方式和服务态度的细化、对工作内容的细化，充分体现了“以人为本”的工作理念，使门诊服务更全面、更贴近患者的需要[2]。门诊是医院的窗口，是医院工作的第一线，提高门诊工作水平是提升医院整体服务质量的第一道门槛。门诊便民服务中心为患者提供多种便利服务，包括各种基础设施和常用物品、健康教育、分诊等，考虑到不同患者的需求，让患者充分体现医院服务的关怀、尊重、体贴[3]。患者对医院的服务产生了良好的印象，满意度也随之提高。科室重新完善了门诊人员岗位职责，根据不同时段门诊工作的特点调整排班，确保门诊人员充足，确保了便民服务中心人员的服务质量。结果可见，在细节服务实施后，门诊投诉率显著下降，患者满意度明显提高，证明细节服务的实施具有很高的价值。4 结语：综上，门诊便民中心实施细节服务能够更好的实现优质服务，提高门诊工作质量。参考文献[1]马菲菲,陈澜洁,张志纯.细节护理服务对提高门诊客服中心工作质量的效果[J].医疗装备,2018,31(22):183-184.[2]黄玉珍,张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践,2018,31(21):3315-3316.[3]欧洁娜.细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响研究[J].按摩与康复医学,2017,8(15):66-67.
论文作者:车爱琴1 龚琼2（通讯作者） 陈庶英3
论文发表刊物:《中国保健营养》2019年第2期
论文发表时间:2019/6/27
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