群众满意度测评在计划生育优质服务评估中的应用与方法研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,优质服务论文,计划生育论文,群众论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
计划生育优质服务是指以人为本、以人的全面发展为中心，以提高群众需求为出发点，以稳定低生育水平、提高人口素质为目标，围绕生育、节育、不育开展优质服务，合理地利用和配置社会资源，以适应市场的发展和群众的需求，全面提高计划生育服务质量，促进人口和社会的全面发展。由于这项工作面向的是广大育龄群众，其实施过程中的相关内容、标准应始于群众需求、止于群众满意。因此，将群众满意度测评引入到计生优质服务评估中，是对计生优质服务实施计划的科学性、适用性及其执行效果、工作质量进行检验的一种重要方法。目前包括河北省在内的不少地方，已在人口与计生目标责任制考核系统中增加了群众满意问卷等有关内容，但在其科学性、规范性、实用性上还有待于进一步研究和探讨。
一、群众满意度测评的作用和意义
1.群众满意度是评价计生优质服务效果、水平的重要指标。根据美国权威机构所做的调查，企业经营业绩的80%左右来源于对企业满意的“回头客”，顾客满意度高，回头客多，顾客忠诚度高，企业现在及未来的经济绩效也就会越来越好。这对计生部门具有借鉴意义。随着低生育水平时期的到来，计生工作的重心已从过去重视行政手段、仅仅关心人口数量，转向以人为本、针对群众的需求提供优质服务，群众满意度是衡量服务质量的最好尺度，而且通过拓宽服务领域、改进服务内容和形式、提高服务水平，推动计划生育整体工作水平的全面提升。
2.群众满意度的测评能为计生部门提供持续改进工作的机会和方向。通过对群众满意度的监测、分析和评价，可以发现育龄群众对计生优质服务的满意程度，找出不满意的原因，有针对性地改进工作，进一步提高群众的满意度，使计生工作的发展进入良性循环中，实现工作思路和工作方法的根本性转变和人口与计生工作的第二次历史性飞跃。
二、群众满意度测评的主要内容和步骤
群众满意度测评可以涉及计生工作的方方面面，特别在计生优质服务工作中，有着广阔的应用前景。参照企业顾客满意度测评的方法体系，借鉴其他省计生优质服务满意度测评的经验，群众满意度测评的主要内容和步骤为：
1.测评目的：对计生优质服务计划的实施进行监测和对各项服务工作、服务承诺的落实情况进行评价。
2.测评范围：为育龄群众提供的婚育节育知识、政策等宣传咨询服务；围绕生育、节育、不育进行的计生技术服务和生殖保健服务；面向育龄夫妻家庭的生产、生活服务等。
3.分工及职责：由各级计生优质服务领导小组及其下设办事机构组织各级计生行政部门及有关部门，负责制定计生优质服务群众满意度测评方案及具体的组织实施工作。
4.测评方法：满意度测评是计生优质服务评估体系的重要内容，主要采取问卷调查的形式进行。由于群众对服务需求的不断变化，考虑到测评成本，测评的次数宜半年一次，每年应不少于一次，也可根据具体情况增加测评次数，年终或半年可纳入由全委统一组织的综合考评。
5.工作程序：群众满意度测评的工作程序参见以下流程图（图1）。
图1 群众满意度测评工作流程图
三、群众满意度测评的方法研究
（一）确定测评项目和测评等级
1.确定测评项目。影响群众满意度的因素很多，如：计生服务网络建设、环境设施、人员素质、服务项目、服务承诺、服务质量、收费标准、群众投诉等。但在实际操作中不可能在一次测评中对每一个影响因素都进行测评。因此，应根据计生优质服务工作的进展情况来确定不同地区、不同时期或不同发展阶段影响群众满意的主要的决定性的因素来确定测评项目。从目前计生优质服务工作的开展看，影响群众满意度的主要因素有：服务项目（宣传教育服务、避孕节育措施服务、生殖保健服务、咨询服务、生产生活服务等）、服务质量（人员达标、技术规范、设备先进、环境整洁等）、服务效果（群众对避孕节育、优生优育、生殖保健知识和计生政策法规的知晓率，获得各种服务的种类、次数，群众满意与抱怨情况等）。
在确定测评项目后，应据此建立群众满意度测评指标体系。这一体系通常是—个多指标层次化的结构，能够由表及里、深入清晰地表述群众满意度测评指标体系的内涵。以表1为例，我们将某地计生优质服务工作的测评指标体系划分为四个层次。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“群众满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次，其余递增。三级指标展开为问卷上的问题，即第四级指标。
表1 群众满意度测评指标体系构成
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
群 服务开
婚育节育知识、政策宣传普及情况
对
众 展情况
避孕节育、生殖保健技术服务 应
生产、生活方面信息提供及相关服务
调
满 服务质量 服务设施达标查
意
服务项目、技术、过程规范
问
服务及时周到卷
度 服务效果 群众各种知识知晓情况中
群众获得服务种类和数量情况 的
指 群众满
群众对各种服务的综合满意度 问
数 意情况
群众不满意或抱怨情况题
2.确定测评等级。群众满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映群众对计生优质服务的态度或看法，因此对测评指标进行量化至关重要。群众满意与不满意是针对某特定时间的特定事件而言，满意与不满意程度的区分，决定了群众满意等级。参照企业顾客满意度测评中常用的5级李克特量表，群众满意程度可划分为很满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意五个等级，亦可以将等级换算成分数，如表2所示。
表2 群众满意度测评等级评分表
等级分数
很满意
较满意
一般
较不满意
不满意
5分制 543 2
1
10分制1086 4
2
100分制
100806040 20
但在实际操作中，问卷中的问题不宜全部采用5级评分，如，一些问题可能只有“是”、“否”两个答案，一些问题可能是多项选择等等。因此，需要我们把这些指标也按照标准的5级量化形式进行转化处理。转化后的指标可仍采用5分制，但采取不同的方式进行赋值，具体的转化方法如表3。其他比较特殊的问题也可参照此方法。
表3 群众满意度测评指标量化分类表
指标种类 最高得分 问题选择结果对结果赋值
标准
5
很满意，较满意，一般，较不满意，不满意 5,4,3,2,1
两选一
5是，否
5,0
多选
5
选5种以上，选4种，选3种，选2种，选1种
5,4,3,2,1
（二）进行抽样设计
群众满意度测评中的抽样设计，必须遵循抽样随机性的原则。抽样方法可根据抽样要求选择分层抽样、整群抽样、多级抽样和多级混合抽样等不同抽样方法。一般步骤如下：
1.针对要调查的群众满意度项目，确定要调查的群众范围；
2.对可能参与测评的群众进行定性、定量分析研究，即根据群众的属性、类别、分布和婚育变动情况，有针对性地选择调查对象，主要包括：年龄、性别、职业、受教育程度、婚姻状况、生育状况、生育时间、孩次、避孕节育情况等；
3.确定抽样方案，抽样样本的数量要适宜；
4.确定不同类别测评对象的数量及其在不同地区的分布，列出清单。
基上以上步骤，测评对象的基本条件通常是：年龄为18～49岁且近三年有过婚育行为或接受过计划生育各种服务的育龄夫妇。
（三）问卷设计
问卷调查一般可包括对内和对外两部分。对内是指计生系统内部基层计生部门对上级主管部门相关工作的满意度调查；对外就是通常意义上的育龄群众对计生部门及相关部门所提供的服务的满意度调查。应该说，内部满意是外部满意的保证，外部满意是衡量服务效果的标准。
问卷要尊重群众，内容避免使群众为难，同时不要占用群众太多时间，要体现出客观性和科学性。问卷的内容包括：调查名称、调查时间、调查的项目（指标）、可供群众选择的结果、群众的其他意见、群众的属性类别、表示感谢、调查员签名等。其中调查项目是整个问卷的实体部分，应根据测评指标体系的层级展开情况进行相应的设计，如在计生优质服务群众满意度测评中，通常包括被调查对象的基本情况、婚育知识的普及情况、避孕节育知识的知晓和落实情况、优质服务工作的开展情况、群众需求及满意情况等部分及相应的问题。如在表1中，指标体系中三级指标即展开为问卷中的问题，每个指标可对应问卷中的一个问题或多个问题。
（四）实施调查，收集汇总
各级计生部门在实施调查时，可选择第一方、第二方或第三方进行群众满意度调查，这三种方式的客观性、可靠性、经济性都存在差异。目前，绝大部分省和地区采用的是计生部门第一方调查的方式，其中委托第三方（通常为非政府组织的专业测评机构）进行计生优质服务满意度调查，相对来说比较客观、科学、公正，可信度较度，且容易得到国外组织的认可，但费用较高，目前有的地方已在探索和进行试点。
1.对系统内部满意度的调查收集方法一般为：a.逐级下发对上级计生部门相关工作满意度调查问卷；b.召开各种形式的座谈会；c.对基层检查指导工作时询问了解等。
2.对外部顾客满意度的调查收集可采用的方法和渠道有：a：问卷调查；b.上门（街头）访问，当场取回／寄回问卷；c.座谈会；d.电话调查，边问边填；e.网上征询；f.群众上访和投诉；g.各种媒体的报告；h其他部门（医疗卫生、妇幼保健、民政、统计等）信息等。
在现场调查结束后，要对收回的问卷进行计算机分类、汇总，取得基础数据。
（五）统计数据，分析评价
在初步汇总的基础上，首先应根据问卷中每一个问题的选择结果及相应分值按选择人数加权计算该问题（四级指标）的得分，然后确定其他各层级指标的权重，再根据已算出的得分和权重由低到高逐级加权计算出各层得分，直至群众满意度综合指数。
在以上步骤中，各层级指标权重的确定与分配是测评实施过程中非常关键的一个环节，决定着测评能否客观、真实地反映群众对各项服务认知和满意情况。在以往的实践中，大多采用的是经验推断确定权重（或称主观赋权法），存在一定的随意性和偶然性。在此，参照企业顾客满意度测评中常用的层次分析法(AHP)确定指标权重。
层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的1-9标度法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重，即通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。表4为层次分析法对指标重要程度的划分标准。
表4 层次分析法指标重要程度划分标准
相对重要程度
得分
说明
同等重要
1
两者对目标贡献相同
略为重要
3重要
基本重要
5
确认重要
确实重要
7
程度明显
绝对重要
9 程度非常明显
相邻两程度之间2、4、6、8、
需要折衷时使用
该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标i相对测评指标j的比较得分为
，则指标j相对i的比较得分为
，如一个测评指标A相对另一个测评指标B确实重要，则测评指标A相对测评指标B的比较得分为7，测评指标B相对测评指标A的比较得分为1/7。以表1中确定“服务开展情况”中的三个三级指标权重为例，其计算步骤如下：
1.利用1-9标度法确定测评指标两两之间的相对重要性，得到比较矩阵（如表5）。
表5 测评指标的比较矩阵
测评指标知识普及技术服务生产生活服务
知识普及
1
1/65
技术服务
6
1 7
生活生活服务1/5
1/71
2.根据层次分析法的运算规则，采用方根法对上述矩阵进行运算，即可得到针对服务开展情况的三个测评指标的权重（运算过程略）。参照此方法，我们还可以计算出测评体系中其他层次各指标的权重（见表6）。经一致性验证，这些指标均无明显差异。
表6 测评问卷调查汇总结果
指标
权重
四级指标得分
三级指标得分
满意度%
一级
74.88
二级指标 0.12063.16
0.50203.73
0.16303.76
0.21454.09
3.744
三级指标 0.19933.35
0.73603.26
0.06471.50
3.16
0.09423.85
0.72153.75
0.18433.58
3.73
0.25003.00
0.75004.01
3.76
0.66674.23
0.33333.80
4.09
需要注意的是，在确定了群众满意度测评指标体系及量化标准、指标权重后，有必要邀请有关专家和具有一定代表性的群众，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证群众满意度测评结果的公正性和有效性。在可能的情况下，可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评。根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对群众满意度测评指标体系进行必要、适当的调整和修改。
计算群众满意度的数学方法一般有直接计算法、百分比法和加权平均法等。在此，我们采用加权平均法进行计算。
加权平均法的公式如下：
j=1
其中，S：群众满意度值；
：第j项指标的加权系数，是该项指标在所有指标中所占的比重（即权重），其中。≤λj≤1,∑λj=1；Sj：第j项群众满意度值，即第j项指标得分或百分比。假设表1中调查问卷各问题的得分（四级指标）及其他各层级权重均已计算完毕（见表6数据），则可按上述公式逐级计算出群众满意度综合指数。以表6中二级指标为例，其群众满意度得分（或百分比）为：
S=
=(0.1206×3.16+0.5020×3.73+0.1630×3.76+0.2145×4.09)×100%=3.744分或3.744/5×100%=74.88%（按5级评分法）
其余各层级指标计算方法相同，计算结果见表6，群众满意度综合指数为74.88%。据此，我们可以对该地区的计生优质服务工作开展情况进行分析评价，纳入年终综合考核评估。
各级计生部门在获取群众满意度数据后，应运用统计方法进行分析及评价。分析评价方法一般可以通过纵向分析、横向分析和相关的数学模型分析来进行。纵向分析是将群众满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，进一步持续改进。横向分析是将不同地方调查结果对比分析，衡量本省群众满意度的整体水平和地区差异，从而得到持续改进及发展的目标和方向。数学模型分析是一种纵横结合深层次综合性的分析，可利用计算机辅助完成。
（六）改进措施
在上述分析的基础上，找出存在的问题并分析原因，制定持续改进措施，落实到相关责任部门。
以上仅对群众满意度测评的一般方法进行了研究和探讨。随着计生管理体制由管理到服务的变革以及计生优质服务工作的深入开展，群众满意度测评必将逐步得到各级计生部门的高度重视，并发挥出它巨大潜在的作用。从近几年河北省各地开展的群众满意度测评实践看，这种让群众打分的方法，更真实地反映了计生工作的实际情况，有效地提高了群众配合、参与计生工作的积极性，拉近了与群众的距离，促进了计生干部工作作风的转变，是稳定低生育水平时期对计生整体工作特别是优质服务工作进行检验的一种有效方法。它的实施，为彻底变革现行的计生考核体制提供了全新的理念和有效的尝试。